网店售前客服管理办法
一、日常工作规范
1、上班制度
早班：9:00--18:00 晚班：16:00--00:00
晚班客服下班时间原则上以零点为准，如还有客户咨询，工作时间要延长。
2、上班纪律
①上班不迟到不早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，应事先申请。
②上班时间不得做与工作无关的事情。不准看电影视频、玩游戏，上网，购物等
③上班时间不能吃零食，严禁大声喧哗，严禁谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者每次10元。
客服管理④上班时间穿工作服，不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
⑤没顾客上门的时候，多浏览各店铺商品，以便熟悉商品。
⑥下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。
3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。
4、每天早上开早会，每周发工作报表总结。
定期半个月或一个月开个例会。
5、在工作中学会记录，只有不断的到自己的不足，才会有更大的进步。
6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。
8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。如发现客户因服务原因投诉某客服，一次30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
10、其他未尽事项由部门主管决定。
二、客服交接班制度
1.接班客服需提前十分钟到岗。
2.交接工作要简洁扼要。不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
3.白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接
三、客服请假制度
1.认真执行请销假制度。做到不迟到，不早退，不无故旷工。确保
当班时间准点到岗。
2.遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在当班一天前提
出；特殊事假需在当班前2小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
3.请事假要逐级办里，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：
3天内由客服部主管批准。3天以上由总经理批准。
4.事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
5.原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提
出，经管理人员批准后方可生效。
6.班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离职位脱岗二十分钟及
以上者按缺勤处理。
7.其他未尽事项由部门主管决定。
四、客服换班制度
1、原则上不允许员工之间私自换班。如因本人或其他需要须换班的，要经部门主管批准后方可换班。
2、换班必须经双方组长和本人同意。（须登记）淘巧好，好淘巧
3、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班。淘巧好，好淘巧
4、换班双方必须交待清楚，若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方组长。
五、卫生打扫
1、制定轮流值日表，当天值日的员工要提前30分钟到。
2、对于清洁不合格者，罚第二天再次打扫，直到合格。
3、打扫：①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土
②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。
③垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋
④公司墙壁不能私自粘贴个人物品；
⑤个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶（中午、晚上吃饭的饭盒需扔在外面走廊上的垃圾桶内）；
奖励和惩罚
一、奖励
物品奖励
1. 最佳服务奖：每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励
2. 下单最佳进步奖：把每月下单记录下来，根据进步最大的，给物品奖励
3. 下单量最多奖
现金奖励
1、咨询服务连续达标奖：三月为期限。不低于85% 奖励300元
2、并且根据月目标额的达成情况，评选出优秀部门，分发奖金。
3、工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊奉献的员工，及时给予奖励
福利奖
1、最佳建议奖：设置一个，各位可以匿名发送邮件，说出目前对有何意见，及建议。
2、每位员工生日送100元现金，和生日蛋糕。增加员工归宿感
3、每年公司会带领全体员工旅游一次。
二、惩罚与处分
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，照成损失的要给予赔偿。
处分方式：开除、记大过、记小过、警告、口头批评、赔偿等，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
计分分式：满分20分。记大过扣5分，记小过2分，警告扣1分。
迟到1次扣1分；
罚金方式：每月迟到总计4次，罚金20元。其他情况有5元、10元、30元惩罚。（一）、工作失误带来的损失
1、计价失误
2、没有落实顾客的要求：在沟通过程中已明确客户客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3、订单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责
4、服务怠慢等态度问题致使客户给退货、信誉评价的中差评。
5、与客户发生争执、及推荐错误尺码，遭到客户投诉。
（二）、工作态度不认真：造成一定后果或影响到本职工作致使客户大量流失或工作失误
1、影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嬉笑，玩忽值守或其他个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2、不履行合理的工作分配，影响工作。
3、贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4、故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。