电力企业客服信息化管理与应用
电力企业是一个直接面向客户的服务行业，它承担的的任务包括向用户提供电能之前的规划和设计，提供电能之后的定期检查和监管，以及对用电过程中出现的突发状况的及时解决，以确保整个用电系统的科学合理，安全稳定运行。在市场经济模式的前提下，用电企业不断地脱离了原本的政府的指导而面向市场，这就要求它在日益激烈的市场竞争中不断通过自身的服务质量的完善，来扩大市场占有率，向广大用户提供稳定和安全的用电。本文针对电力企业客服信息化管理与应用进行了分析。
标签：电力企业；客服管理；應用
一、现存客服问题
随着互联网技术的不断普及，现如今电力客服已经可以运用互联网，配合相应的人工服务，二者结合，来全面应答客户传真、电话、E-mail、Internet等多种形式的请求，提供全方位、个性化、和多层次服务。
现存的普遍运用的客服制度是“首问负责制”。顾名思义，客户在出现任何用电问题时可以立即
与24小时在线的客服工作人员取得联系，简单的显性问题客服工作人员可以通过数据检索进行解答，复杂的隐性问题也可以通过反映给技术人员的途径，来得到解决。这种制度的优点就是用户的各种突发问题都可以借助技术分析和科学认证，第一时间到问题源头，一次性解决问题，减少对用户带来的不便和损失。这样一次性的及时的解决用户问题的制度可以大大提高客户的满意程度。是目前为止比较合理的管理制度。但是在实际的操作过程中，各种偏差都会使“首问责任制”的实际操作系数低于理论值。影响因素有很多，比如：客服工作人员专业知识掌握不扎实，计算机应用能力差，工作效率低，服务态度不好等等都会引起用户的不满甚至投诉。从而有损整个电力企业的形象，这一问题的解决就要求电力企业在选聘客服工作人员时，要注意员工的专业素养、个人素质、服务态度，业务能力以及计算机运用水平等，综合考量优先选用优秀人才，定期考核工作业绩，对于不能做好本职工作的员工及时淘汰，对业绩突出人员采取鼓励措施，奖罚分明，激励员工工作动力。
因为电力提供的服务是劳动型与知识型双重服务，所以客服人员的综合能力与相关专业的知识是电力公司服务优质化服务的保障。客服人员也是直接面向用户的实体，代表着整个电力企业。而上岗前的短期培训和能力考核还不足以检测员工的业务能力。个别的服务态度很难在考核中发现，这就要求建立实用高效知识资源系统。首先对整个的客服知识技能
和业务标准进行总体的规划和设计，其次组织工作人员进行定期的培训，培训要分层次，分重点，对于业务能力相对较差的工作人员要重点培训，随时抽查和考核，以确保每一个直接面对用户的客服工作人员都是高知识技能，高服务水平的业务能手，强化客服队伍。一个合格的客服人员除去具备以上条件外还要掌握丰厚的知识资源储备。
知识资源一般包括显性知识与隐性知识两方面。所谓显性知识就是存在电脑系统当中的，客户服务人员面对客户问题时可以及时在网络数据库中搜索出来的知识。这一方面对客服人员的要求比较简单，主要是计算机操作技能的掌握。所谓隐性知识就是存在于客户服务人员记忆中的储备知识，包括解决问题的思路，经验积累等非硬性知识。一个优秀的客服人员必须熟练操作计算机系统，对于客户的显性知识咨询可以及时搜素，同时要有丰厚的隐性知识储备，及时应对客服突发的问题答疑。确保用户的每一个问题都得到合理的解答和回复。
二、客服信息库的意义
对于目前市场上已经存在的很多成熟的信息管理软件，我们可以直接移植过来使用，而在客服信息化管理中我们采用的辅助客户端软件就是其中很好的软件。先撇开电力企业的特殊性不讲，所有企业的客服机构都需要获得准确、规范和快速的信息来对客户提出的问题予以解
决，知识管理正有着这样的意义。信息库中大量的信息可以很好地提供信息来源，并且方便每一位客服进行快速检索，同时，对于新的信息，还可以将其进行补充。所以通过客户服务信息库的建立，就能够将以前客户服务的案例调取出来直接作为指导经验。但是，这部分的信息管理需要进行分析和分类工作，并提出具有代表性的解决方案，有了这样的数据库，客服人员就能够很轻松地对客户提出的不同类型的问题进行快速的回应，提高客服工作人员效率的同时也能够提高客户的满意度。但是，信息库依然是为客服人员辅助服务的方法，客服人员在平时还应该努力提高自身在电力方面的知识，提高自身的整体素质。
三、建设电力客服知识库的原则
3.1必须不间断地更新与维护知识库
不进行更新和维护的知识库是毫无意义的，因为这是建立知识库的基石。具体可包括：
（1）鼓励客服人员创立新知识，可不断地将工作过程中出现所有新问题添加到知识申请菜单中，从而积累最原始的资源。因为知识库的操作者，他们的思想及建议对知识库的更新重要的。
（2）批准客服管理人员可以快速方便地在系统后台进行删除、归类、刷新、补充、更新、等操作，以便形成系统从而快捷查询的知识库，实现动态管理。
3.2知识组织和分类
它们是知识库建设的基础；不合理的分类会限制住信息流通，让知识孤立。而对电力而言，知识的分类就是把所受理的所有服务按照不同类别分类并汇总，形成包括故障的描述与原因分析以及解决的方案等等内容的客服服务知识库。
3.3简单易行的操作方法
因为知识库系统是面对所有用户的，有的用户会清楚做自己想问什么，而有一部分用户需要提示才去发现他们真正的问题。所以知识库需要提供各式各样的搜索方法，只有这样用户才会愿意使用。再面对丰富的信息资源时，就需要借助搜索引擎检索了。全文检索、关键字检索都属于知识检索。一个高效率的搜索引擎，可以帮助客服以及技术人员在短时间内获取所要寻的知识，从而便缩短了对客户的答复时间，也就提高顾客的满意度，从而提高电力企业服务的工作效率。
四、结语
提高电力企业客服信息化的管理能力，需要明白电力企业不是一个以盈利为目的的企业，而是一个服务大众的企业。所以，如何建立一个实用性强、内容丰富和方便快捷的信息库是对客户进行快速服务，全面提高客服信息化管理的重要手
段。
参考文献：客服管理
[1]尹镜.探寻电力企业档案信息化管理的重要性[J].赤子，2012（13）：150.
[2]王旭.如何加强电力企业设备的信息化管理[J].科技与企业，2012（21）：10-11.
作者介绍：许慕（1975.09.13），姓别：女；籍贯：广东中山；民族：汉；学历：本科；职称：助理工程师；职务：专责；研究方向：电力企业客服信息化管理与应用，客户服务。