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电商客服人员管理制度
暂行）
第一则总则
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。
2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和
网店品牌形象。
3）要具备爱研究勇于创新，通过培养和研究新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
6）具有坚强不屈的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
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7）要擅长协调，融入个人，有团队合作精神和强烈的个人荣誉感，分工不分居。
8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
10）遵照劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
11）精益求精，不断提高事情绩效
员工遵守的行为准则包括：
1）必须严格遵守公司的工作守则；
客服管理2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
4）应严格保守公司的谋划、财务、人事、技术等机密；
5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过研究提高自身的素质。
7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务
第三则工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、工龄补贴：在公司事情年满两年以上的职员，每年__________
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元的工龄补助。
二、每个月底薪______元加上销售额的_____%
三、每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、特别奖根据综合表现奖励每月发放
五、职员工资发放日期：_______职员工资，采用月工资制，于每月底发给。
六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系；
第四则奖惩
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励
1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。
2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。
二、处分
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公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等事情态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评
二、事情态度不认真。
形成一定后果或影响到本职事情至使客户大量流失或事情失误
1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
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