《客户服务与管理》教学大纲
一、课程性质和任务：
本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。
二、课程教学目标：
通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：
1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；
2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；
3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；
4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；
5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；
6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；
7.了解呼叫中心运作方式。
8.
三、课程内容与要求
第一章  客户服务管理规划
课程要求：
1.了解客户服务管理规划体系内容；
2.掌握设计客户服务管理规划的流程；
3.了解客户服务组织机构一般设置；
4.清楚客户服务部职责；
5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。
课程内容：
1.1
客户服务的组织结构
1.2
客户服务部职责
1.3
客户服务管理规划
1.4
客户服务质量管理
1.第二章客服人员管理
2.
课程要求：
1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用
2.了解客服人员岗位职责及素质要求；
3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程
4.掌握客服人员激励方法；
5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。
难点：客服人员的激励和绩效评估。
课程内容：
2.1
客服团队与人员管理
2.2
客服人员的岗位 职责与素质要求
2.3
客户服务人员的招聘与培训
2.4
客户服务人员的激励
2.5
客服人员的绩效评估
1.第三章客户信息管理
课程要求：
1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；
2.学会分类客户信息，建立客户信息库；
3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。
重点：客户信息的收集、方法、技巧；分类并管理客户信息的；客户资信评估工具
难点：客户信息分类，客户资信评估工具。
课程内容：
3.1
客户信息收集
3.2
客户信息管理
3.3
客户信用管理与资信评估
1.第四章大客户服务管理
课程要求：
1.了解客户服务分级的作用，掌握客户分级的客户金字塔工具；
2.掌握大客户管理的步骤；
3.理解发掘大客户价值的意义，掌握服务大客户的个性化项目开展方法；
4.能初步分析运用提高大客户忠诚度的策略。 
重点：客户服务分级作用，客户金字塔，大客户服务、提高大客户忠诚度的策略。
难点：大客户个性化项目的开展、大客户忠诚度提高策略。
课程内容：
4.1
客户服务分级
4.2
大客户服务管理
4.3
提高大客户忠诚度策略
1.第五章客户满意度与忠诚度管理
课程要求：
1.理解客户满意度的重要性，了解影响客户满意度的因素和衡量指标，初步学会测量客户满意度，建立客户服务满意体系；
2.理解客户忠诚涵义及其类型，初步学会测量客户忠诚度，了解提高客户忠诚度的途径；
3.学会分析客户流失原因并制定解决方案。
重点：理解客户满意度和忠诚度的意义，客户满意度及忠诚度的测量及维护，预防客户流失的方法。
难点：测量、维护客户满意度及忠诚度
课程内容：
5.1
客户满意度管理
5.2
客户忠诚度管理
5.3
预防客户流失管理
1.第六章客户关系的建立与维护
课程要求：
1.了解制定客户发展计划的要求，客户开发的内容；
2.学会发现客户线索，与客户进行有效沟通；
客服管理3.掌握建立客户关系的流程；
4.理解维护客户关系原则，掌握维护客户关系的步骤及计划；
5.根据客户类型决定挽留策略；
6.了解制定扩大客户关怀计划的内容、步骤。
重点：客户关系建立的程序及方法；客户维护的步骤及计划；客户挽留；扩大客户关怀计划。
难点：与客户进行有效的沟通
课程内容：
6.1
客户关系的建立
6.2
客户维护
6.3
客户挽留
6.4
制定客户关怀计划，扩大客户关系