1 范围
本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则，并对外包要素和外包管理提出了要求。客户服务中心涉及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关信息技术核心竞争力的职能不应外包。
本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1
客户服务中心customer service center
利用电话、手机、传真、WEB等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式为客户提供各类售前、销售及售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。
2.2
发包方 outsourcing contractee
客户服务的需方，即商业银行。
2.3
承包方 outsourcing contractor
客户服务的供方。
2.4
服务目录service catalogue
服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表。
2.5
服务级别协议service level agreement（SLA）
服务承包方与服务发包方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。
3 基本原则
商业银行客户服务中心开展外包活动时，应遵循以下原则：
——保护客户合法权益，保障客户信息不被泄露；
——进行合规性审查，准确界定销售活动包含的法律关系，防范合规风险；
——从满足客户需求的角度出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责，以客户满意为经营目的；
——成本可算，风险可控。
4 外包要素
4.1 概述
商业银行外包管理要素包括人员、运营场所、系统、管理等，商业银行客户服务中心根据自身实际情况，与服务承包方共同确定服务目录应包含的外包要素。可采取单个要素外包，或多个要素外包，承包方及发包方各自负责相应资源提供及资源管理。客服管理
商业银行应科学设计客户服务中心外包服务的内容与承包方的权限，从风险控制的角度入手，明确不宜
外包的事项。
4.2 人员外包
在明确工作职责的基础上，由承包方提供符合业务能力等要求，恪守职业行为规范的从业人员，保证服务质量。
4.3 运营场所外包
由承包方负责提供运营场所并进行日常管理，需保证在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、不间断供电、隔音设施、休息场所等方面满足业务要求，并按标准配备消防设施。
4.4 系统外包
由承包方负责各应用系统的筹建、管理、维护以及创新等。
4.5 管理外包
承包方负责向外包项目输出管理理念及管理模式，提供先进的管理经验，保证运营水平及结果达到发包方的需求，运营所需其他资源由发包方负责提供并进行管理。
4.6 其他要素外包
商业银行根据自身实际情况，将除人员、运营场所、系统、管理外其他适宜要素外包。
5 发包方管理
5.1 战略管理
5.1.1 策略管理
应根据审慎经营原则制定其外包战略发展规划，根据自身实际情况形成战略决策机制，以组织的战略目标为依据，综合风险、成本、效益等因素，制定与自身规模、市场地位相适应的服务外包策略，包括服务外包的定位、规划、模式、分级管理以及供方关系管理等。
5.1.2 范围管理
应确定与其风险管理水平、技术能力相适宜的客户服务中心外包活动范围；根据监管部门要求，涉及战略管理、风险管理、内部审计及其他有关信息科技核心竞争力的职能不应外包。
5.1.3 需求管理
应在确定服务外包范围的基础上，确定服务外包需求并进行有效管理。
5.2 组织制度管理
5.2.1 组织结构
应设置层级清晰的服务外包管理的组织结构，组织结构宜包括外包风险管理委员会、外包专门管理部门及执行部门三个层级。
5.2.2 责任体系
应明确定义外包管理组织结构中各层级的职责。
其中风险管理委员会应当落实风险管理职责，并明确外包专门管理部门和执行部门。
5.2.3 制度管理
应建立服务外包的相关制度，制度应涵盖服务外包管理体系的各个方面，包括但不限于：
——质量管理；
——风险管理；
——保密管理；
——供方关系管理。
5.3 流程管理
5.3.1 立项管理
应建立立项管理流程。发包方在立项阶段除提出明确的外包需求外，还应就外包需求进行必要性及可行性分析、风险及收益分析，并完成有合作意向的符合条件的供应商的初选工作。
5.3.2 审批流程
应建立服务外包决策流程，对外包项目的必要性及可行性分析、风险及收益分析结果进行逐级评审，对供应商进行评估，在评审及评估的结果上进行决策。
5.3.3 采购流程
应建立服务外包的采购及审批流程。
5.3.4 合同管理流程
应与承包方签订书面合同或协议，明确双方的权利义务。对于具体的外包内容，可将需约定的事项在同一个合同或协议内约定。
应建立合同管理流程，规范合同的签署和执行。
5.3.5 执行过程管理
应建立外包服务执行过程的管理流程，对外包服务质量进行监控。
5.3.6 绩效考核和承包方评价
应建立服务外包的绩效考核机制，定期对服务外包活动的绩效进行考核，并作为服务外包策略、范围等战略调整的依据。
应制定承包方评价的制度和流程，作为承包方准入、退出的依据。
5.4 服务质量管理
应建立科学、合理的服务质量管理体系，对承包方服务的全过程进行管理、规范和评价。
应定期就承包方的执行情况进行全面检查并督导，获取阶段性服务质量反馈信息。
5.5 风险管理
应建立风险管理制度以及有效的风险预警和应急机制，采用定期开展外包风险管理评估和审计，对服务提供商进行持续监控，防范外包服务意外终止或服务质量的急剧下降，尽量减低或避免风险带来的损失，在风险发生时可以保证业务的连续性。
5.6 合规管理
应确保服务外包活动遵循相关法律法规，并遵守监管当局和主管部门的管理办法及相关规定。
6 承包方要求
6.1 合规管理
应确保服务外包活动遵循相关法律法规，并遵守监管当局和主管部门的管理办法及相关规定。
6.2 战略管理能力
6.2.1 发展战略和业务规划
应在战略层面上对服务外包业务的发展进行规划，建立自身的商业目标，以指导服务外包业务的经营、
管理。要求：
——应根据自身和发包方的发展需求、市场信息和国家政策等，进行战略规划，建立商业目标；
——应就服务外包战略规划制定具体的实施方案；
——应对实施方案进行评审，以确保实施方案的可行性；
——应部署实施方案以达成组织的商业目标；
——应跟踪实施方案的执行情况，评估是否能够达成商业目标；
——应根据自身和客户的运营状况、市场及其他外部因素的变化，适时调整商业目标；
——可根据管理的需要，将商业目标分解到业务单元，建立业务单元的商业目标。
6.2.2 服务目录管理
应建立和维护所提供服务的信息列表，要求：
——应根据客户需求、市场信息以及组织自身的能力定义能够提供的服务，建立服务目录。服务目录一般包括：服务名称、服务指标、服务级别、服务时间、安全方案等；
——应在服务目录中考虑不同客户、不同类型的服务需求；
——应确保服务目录的持续有效，在客户需求、市场条件和自身能力发生变化时，应对服务目录进行维护；
——应建立服务目录维护的准则。
6.3 经营状况
6.3.1 综合条件
应具备下列基本条件，包括但不限于企业性质、注册资金、成立时间、经营范围、产权关系、股权关系、法人代表和管理团队情况、人员规模、资质情况等内容。
6.3.2 财务状况
应适应所要提供的服务外包业务类型，资产负债、盈利水平等财务状况良好，能够支持组织可持续经营和发展。
6.4 专业服务能力
6.4.1 技术实力
应充分掌握所需信息技术，能够有效支持服务交付、减小技术风险，并有能力对技术的有效性和充分性进行管理。
6.4.2 人才实力
应获得、保持并激励具备能力的员工提供客户服务，员工需培训合格后方可上岗。为实现上述目标，应建立和遵循既定的程序，包括招聘、培训、绩效评估等程序。
人才实力评价包括但不限于以下方面：
——利益相关方对客户服务人员的技能和经验的满意程度；
——客户服务人员参与同类信息技术服务的经验；
——客户服务人员学识和相关资质获得情况；
——具备提供满足数量及质量客户服务人员的能力。
6.4.3 实践与经验
应具备与所提供的服务相适应的成功实践和经验，并实施有效的知识管理。
6.4.4 服务保障
应包括但不限于以下内容：
——合同管理：明确服务范围和水平，确定双方的权利和责任，避免或减少合同实施过程中的争议；
——服务级别管理：定义、协商、记录并管理服务级别；
——质量保证：提供过程、成果和服务的可视性，以支持组织交付高质量的服务；
——沟通管理：确保信息及时、准确、适当地传递给相关方，持续改善组织沟通能力；
——资源管理：应对特定的服务外包项目中的资源予以落实并进行有效管理，包括人员、知识、技术、财务、基础设施等；
——持续改进：应建立服务的持续改进机制，确保服务水平不断提高。
6.4.5 交付管理
应包括但不限于以下内容：
——服务级别协议（SLA）；
——服务交付方式；
——服务报告；
——服务连续性和可用性管理；
——服务预算与核算；
——能力管理；
——业务关系管理；
——供方管理；
——服务移交。
6.4.6 执行过程管理
应包括但不限于以下内容：
—
—事件和服务请求管理；
——问题管理；
——配置管理；
——变更管理；
发布评论