第一部分
一、单项选择题一、单项选择题
1、以下不属于 FAB 法的是（D ）P75
A 、特点、特点
B 、优点
C 、利益、利益
D 、信任、信任
2、经济大客户是指、经济大客户是指 （A)
P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户拥有特殊地位的客户
C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户
3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ） P.48
A 、主动耐心、主动耐心
B 、嚼口香糖、嚼口香糖
C 、烦躁、烦躁
D 、爱理不理、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187
A “火药桶”“火药桶”
B 、身体受损、身体受损
C 、情绪不稳、情绪不稳
D 、“鸵鸟心态”鸟心态”
5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168
客服管理A 、保持冷静原则、保持冷静原则
B 、平息顾客怒气、平息顾客怒气
C 、尊重原则、尊重原则
D 、转移注意力、转移注意力 6、 下例哪一项属于个性化服务措施（A ）
A.24 小时小时
B.交流会交流会
C.行业考察行业考察
D.亲情服务亲情服务
7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A A 数字化电话服务中心服务数字化电话服务中心服务 ）P54 B 营业大厅人工服务营业大厅人工服务 C 服务人员服务人员 D 营业大厅顾客自己解决营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B ）{p172}
A.牢骚型牢骚型
B.谈判型谈判型
C.骚扰型骚扰型
D.理智型理智型
9、1：孔雀型客户以（A ）为中心。（p82）
A ：人：人 b ：任务：任务 c ：关系：关系 d ：权：权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。面貌和积极乐观的工作态度。 （ A ） P32
A 、仪容、仪容
B 、仪表、仪表
C 、仪态、仪态
D 、职业化妆、职业化妆
11、应对压力的有效反应（C ） P193
A 逃避压力逃避压力 B 去改变自己去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流与其他有过类似经验的人交流 D
面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体属于第几代呼叫中心中心属于第几代呼叫中心 ( D )P212
A 、第一、第一
B 、第二
C 、第三、第三
D 、第四、第四
13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客况，然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146
A 、单一指标分类法、单一指标分类法
B 、多重指标分类法、多重指标分类法
C 、客户价值计分卡、客户价值计分卡
D 、交易类指标、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C ） P120
A 文化第一文化第一 B 产品第一产品第一 C 客户第一客户第一 D 利润第一利润第一
15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四要素，将客户服务划分为四
种类型，其中不包括（ C ）。
P10 A.漠不关心型 C.缺乏热情型缺乏热情型 B.优质服务型
D.面容友好型面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191
A 、放松自己、放松自己
B 、荒废时间、荒废时间
C 、没作用、没作用 17、处变不惊，是一个人心理素质的（个人心理素质的（ B
D 、是自己焦
虑 ）体现。）体现。 p30
A 、主要、主要
B 、集中、集中
C 、一般、一般
D 、重要、重要
二、多选题二、多选题
1、识别客户的行为模式有（ABC ）P67-68 A 、视觉型、视觉型 B 、听觉型、听觉型 C 、触觉型、触觉型 D 、模拟型、模拟型
2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD ）
P141 A 经济大客户经济大客户 B 重要客户重要客户
C 集团客户集团客户 D 战略客户战略客户 3、微笑的种类有（ABCDEF ）P.43
A 、真诚的微笑 D 、喜悦的微笑、喜悦的微笑
B 、信服的微笑
E 、礼仪的微笑、礼仪的微笑 C 、友善的微笑
F 、职业的微笑、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有（ABCDE ）P.187--189 A 、客户因素、客户因素 B 、市场因素、市场因素 C 、组织因素 D 、个人因素、个人因素 E 、环境因素、环境因素
5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ） A ．积极聆听．积极聆听 B.中立模式中立模式 C. 保证尽力保证尽力 D. 重新聚焦重新聚焦
6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在能令客户满意，然而，在 许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。 这里的三换法则是指（ ACD ）p169
A 、把问题转移给他人、把问题转移给他人
B 、换个处理投诉方法、换个处理投诉方法
C 、换个时间、换个时间
D 、换个时间、换个时间 7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD) P153-154
A.亲情服务亲情服务
B.产品推荐产品推荐
C.客户俱乐部客户俱乐部
D.优惠推荐优惠推荐
E.24 小时小时 8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是个选项是 缩短了客户等待时间？(ABD) P53
A 制止任何无用的闲聊制止任何无用的闲聊
B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登 C 手头有事，不用服务正在等待的客户
D 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间的等待时间
9、下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D ）p170
A.掌握情绪
B.沟通技巧通技巧
C.化解矛盾矛盾
D.掌握客户类型掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表（属于仪表（ ABCD ）。 P33
– P36 A 、彩搭配、彩搭配 B 、服装选择、服装选择 C 、首饰佩戴礼仪 D 、服饰的礼仪要求、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有（有（ ABCD ）
P193 A 正确认知压力正确认知压力 B 主动承受压力主动承受压力 C 善于分解压力善于分解压力 D 快乐派遣压力 E 积极面对压力积极面对压力 12、呼入服务的 3F 法包含（ABD ）P223
A 客户的感受 B 、别人的感受 C 、客服人员的感受 D 、别人的发觉别人的发觉
13、单一指标分类法包括（包括（ ABCD ）( P145)
A 、交易类指标、交易类指标
B 、财务类指标、财务类指标
C 、联络类指标、联络类指标
D 、特征类指标、特征类指标
14、客户满意度的调查对象包括（ABCD ) P122
A.现实客户 C.中间商 E.
隐形客户隐形客户 B.购买者 D.
内部客户 F.消费者消费者
15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD ）P79
A 、法律
B 、政策与章程
C 、缺货
D 、不合理的要求、不合理的要求
16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推需要硬件的支撑和软件的推 动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。 P6
A.“软”服务
C.利益服务利益服务 B.超额服务
D.价值服务价值服务
E.“硬”服务“硬”服务
F.优势服务优势服务 17、能提升自身素养预防压力的方法有（预防压力的方法有（ ABC ）p190
A 、培养自身的健康心态、培养自身的健康心态 C 、养成分类安排工作的技巧养成分类安排工作的技巧
B 、提升自己的能力、提升自己的能力 D 、保证充足的睡眠、保证充足的睡眠
18、调控自我的情绪，使之（BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。础上。 p30 A 、适合、适合 B 、适时、适时 C 、适地、适地 D 、适度、适度
第二部分
三、填空题三、填空题
1、复述技巧包括 复述事实复述事实 和 复述情感 两方面。P73
2、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创提高市场占有率，企业创 新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢司的重要资产，实现双赢 。 P142
3、职业微笑要素包括、职业微笑要素包括 自然自然 、 真诚真诚 、 适时适时 。 P.43
4、导致压力产生的因素中个人因素包括、导致压力产生的因素中个人因素包括 服务技能不足 、 疲劳过度疲劳过度 。 P198
5、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司的任你、粗鲁、要求见司的 客户。客户。
6、处理顾客投诉的原则有 尊重原则尊重原则 、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。 p168
7、大客户服务的目标、大客户服务的目标
提高大客户的满意度和忠诚度 、不断强化大客户与企业的关系 、提升大客户给企业带来的利益 。 P151
8、优良的服务系统必须包含的四个要素：品质好 、 数量足数量足 、 成本低成本低 、 交货迅速 P53
9、 谈判谈判 是整个投诉过程的核心阶段。 p174
10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化 。 11、手、手 势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。掌式。 （ P37 ）
12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作 电话营销员 TSR 。
10、 客户分级客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客 户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。以创造更大的效益。 （P143）
14、客户满意度=理想产品―实际产品理想产品―实际产品 。 P119
15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户，包构成组织的客
户，包 括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、 政府部门官员政府部门官员 和供应商。和供应商。 P2 16、客服人员要有一个 和平和平 的心态去面对压力。的心态去面对压力。 p189
17、客服代表需要具备哪些心理素质 处变不惊处变不惊 、 自我调控自我调控 、 积极积极
、 进
取 。p31
第三部分
四、、判断题断题
1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。（√）P64
2、需求量大的重复消费客户属于大客户。 （X ） P141
3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲热情、亲 切、和蔼和耐心。切、和蔼和耐心。 （X ）P.47
4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。
症。 （√）P.143
5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客
理投诉的目标是“让顾客 在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（X）p169
6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（√）P158
7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X）p175
8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（√）P53
9、化妆彩要与自己的肤相协调，彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（√）P38
9、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）P221
10、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
分与界定客户价值。 （√）P148
12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X）P112
13、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）
14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。（X ）P4
15、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。（√）p189
16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸
也不会对有所察觉的夸 大其词或过度反应，而是保持中立。( X )p31
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