集中交付期房屋维修管理办法
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xx集团有限公司
二零二二年xx月xx日
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1. 目的
规范项目集中交付后的集中维修服务流程，快速、高效地处理房屋维修事宜，确保维修及时率、合格率，提升维修满意度。
2. 客服管理适用范围
适用于公司所有开发项目在集中交付后集中维修期的室内维修整改。
3.定义
3.1 集中维修期：指集中交付后移交物业公司之前由地产项目部负责的工程维修时间段。
3.2 非集中维修期：指在《房屋质量保证书》规定范围内但不在集中维修期内的工程维修时间段。
3.3 整改关闭率:已关闭的业主报修事项/业主报修总事项。
3.4 维修及时率：在规定维修时限内完成的维修事项总数/业主报修事项总数。
3.5 一次性维修合格率：业主报修事项总数-维修后不合格业主二次报修总数）/业主报修事项总数。
3.6 一次报修：指业主首次提出的维修事项。
3.7 二次报修：指业主在复验时提出的属已报修  问题需重新整改事项，且经工程客服部复核按国家标准确需整改的事项。
3.8 超标准问题：指业主提出的，经工程客服部复核按国家标准不在保修范围内的报修问题。
3.9 维修时限：指各类型维修规定的维修完成时间，详见附件。
3.10 保修服务中心：项目交付前6个月事业部/区域公司工程客服部推动成立保修服务中心，负责集中维修期的工程维修整改事宜。保修服务中心设维修主管、维修工程师、信息员，由事业部/区域公司客户管理部总协调。
4. 职责
4.1 事业部/区域公司客户管理部
4.1.1 负责统筹集中交付维修工作，确保流程顺畅。
4.1.2 负责保修服务中心和保修仓库的组建、选址、装修、办公用品采购工作。
4.2. 保修服务中心
4.2.1 负责集中维修期的维修信息收集、登记、派单、维修跟进、复检、过程管控。
4.2.2 负责达到交付条件但未移交客户的空置房维修整改事宜。
4.2.3 协助工程客服部处理因房屋维修整改引发的客户投诉。
4.2.4人员配置：
保修服务中心
岗位
配置
备注
维修组长
1人
客服部指定
维修工程师（地产）
根据实际交付问题量配置
项目部工程师
维修工程师（物业）
根据实际交付问题量配置
物业工程部工程师
信息专员
2人
客服部根据实际情况指定
4.2.5 维修组长：
4.2.5.1 负责监督维修小组各岗位人员的日常工作；
4.2.5.2 负责维修方案的制定与实施，方案需包含维修完成时间、一次性维修合格率目标、施工单位人员安排等；
4.2.5.3 负责重点客户、拒收户、维修期间突发事件、疑难重点问题的跟进；
4.2.5.4 负责业主超标准问题的判定，协调工程管理部提供技术支持；
4.2.5.5 负责维修任务的分配与落实，对维修结果负责；
4.2.5.6 负责施工单位、第三方维修队伍的监督、协调。
4.2.6 维修工程师（地产）：
4.2.6.1 负责所管辖楼栋业主申报问题的整改实施；
4.2.6.2 对已整改问题的结果验证，并通知物业工程师复核；
4.2.6.3 负责协助信息专员通知已关闭业主及时复验；
4.2.6.4 负责到访复验业主的接待工作，引导业主在《整改申报表》复验栏签字；
4.2.6.5 负责对整改结果有疑问的业主的沟通工作；
4.2.6.6 对维修组长分派的维修任务负责，负责管辖区域内的与维保修相关的客户投诉。
4.2.7 维修工程师（物业）：
4.2.7.1 配合地产维修工程师完成整改实施工作；
4.2.7.2 负责协助集中交付三个月内零星问题的整改实施（如：小配件更换、地漏堵塞等）；
4.2.7.3 负责对地产维修工程师反馈的整改结果进行复核，并在《整改申报表》中签字；
4.2.7.4 负责将已复核关闭的问题反馈至信息专员处进行销项；
4.2.7.5 负责到访复验业主的接待工作，引导业主在《整改申报表》复验栏签字。
4.2.8 信息专员：
4.2.8.1 负责集中入伙三个月内业主申报问题的收集整理，形成电子台账《整改问题汇总表》；
4.2.8.2 负责将整改信息及时反馈至维修工程师；
4.2.8.3 负责向业主反馈整改进展及通知已关闭户业主复验；
4.2.8.4 负责重点、特殊业主申报问题整改信息跟踪；
4.2.8.5 负责报修热线接听、到访业主报修接待；
4.2.8.6 负责集中维修期后与物业的业主维修资料的对接工作。
4.3 项目部
4.3.1 集中维修期维修工作的主要责任部门。
4.3.2 负责项目第三方维修单位的甄选、立项、日常管理工作。
4.3.3 对事业部/区域公司客服管理部的保修工作给予协助和支持。
4.3.4 负责参与因房屋维修整改引发的客户投诉、重大诉或危机事件的处理。
4.3.5 负责办理第三方保修单位方案、报价、保修扣款结算。
4.3.6 负责第三方单位质保金的管理。
4.3.7 安排专人负责统筹维修业务，并将工程质量问题整改至98%后移交物业公司。
4.3.8 负责集中维修期的提前备货工作。
4.4 设计管理部
4.4.1 对事业部/区域公司客户管理部的保修工作给予协助和支持。
4.4.2 参与重大维修方案的制定。
4.4.3 协同事业部/区域公司客户管理部对产品缺陷进行改进优化。
4.5 成本管理部
4.5.1 负责审核工程整改及维修的费用预算和付款签证。
4.5.2 负责向项目部提供总包及分包单位的质保金台账。
4.5.3 负责参与重大维修或赔付事件的方案制定。
4.6. 物业公司
4.6.1 负责入户门外（管道井、单元门）及公共部位的客户报修管理。
4.6.2 收集业主报修信息，按维修申请的性质向保修服务中心传递。
4.6.3 负责达到交付条件但未移交客户的空置房巡检工作，将需整改的质量问题反馈至项目保修服务中心。
5. 集中交付维修流程
5.1 流程图
集中交付维修实施流程图
信息专员
维修工程师（地产）
维修工程师（物业）
工程管理部
客户管理部
复验有问题
有异议
5.2工作程序