2021《客服服务管理员》理论卷复习资料(3班)
1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） [单选题] *
A.客户服务员工
B.劳动合同工
C.劳务合同工(正确答案)
D.客户服务代理员工
2.客户忠诚度指的是（） [单选题] *
A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向(正确答案)
C.客户对企业利润的贡献程度
D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度
3.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） [单选题] *
A.主观性强
B.难以评估
C.管理成本高
D.容易测量(正确答案)
4.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） [单选题] *
A.理念
B.优质服务
C.关系质量(正确答案)
D.产品差异化
5.“有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”这属于 [单选题] *
运用数据分析解决商业问题模型中的( D )(正确答案)
A.分类 B.联合分析 C.时间序列 D.序列发现
6.以下对客户及客户服务理解正确的是（） [单选题] *
A.客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
B.客户是指购买了企业产品或服务的人
C.客户是指一具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务(正确答案)
是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
D.客户服务指的是售后服务
7.对客户服务特性理解是不正确的是（） [单选题] *
A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。(正确答案)
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的
服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位。房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
8.以下（）软件适合画流程图。 [单选题] *
A.POWER POINT
B.VISIO(正确答案)
C.WORD.
D.EXCEL
9.职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。职业道德的内涵不包括以下（） [单选题] *
A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德是关心他人,尊重他人(正确答案)
10.根据《消费者权益保护法》，消费者的权利不包括（）内容。 [单选题] *
A.安全保障权
B.低价保障权(正确答案)
C.自主选择权
D.监督批评权
11.最近工作压力特别大，连续加班让员工开始抱怨，且陆续有员工开始请假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（）方法是无效的。 [单选题] *
A.设立意见本，请下属提出自己的看法
B.如有人请事假，予以批准(正确答案)
C.集体出外旅游，散一下心
D.下属谈心，让其宣泄一下不满
12. 以下对需求的说法不正确的是（）。 [单选题] *
客服管理
A.需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水。(正确答案)
B.需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择。
C.需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一
个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境。
D.需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择。
13. 一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。 [单选题] *
A.求美
B.从众
C.求速
D.创新(正确答案)
14. 老年消费者购买动机一般（）。 [单选题] *
A.感情彩比较少
B.主动性强
C.动机具有稳定性(正确答案)
D.追求时尚，新潮
15. 客户服务岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。对下面岗位设置要求表述错误的是(   )。 [单选题] *