农行神秘人检查存在问题分析

从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国农行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国农行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。

（二）测评对象

中国农行X阳所有营业厅

二、测评内容

1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价

2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价

3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价

4、对营业员仪容仪表的评价

5、对营业员服务态度的评价

6、对营业员服务规范化的评价

7、对营业员业务熟练程度的评价

8、对营业员处理个性化服务能力的评价

9、根据分行需要确定的其他测评检查项目

具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。

三、测评方法

营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。农行营业时间

1、仪器记录法。由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。