前 言
这是一本写给基层员工的小册子，力求用简洁、通俗、生动的语言让大家了解什么是声誉风险、如何与媒体打交道、如何避免引发声誉风险。
通过本手册，编者希望传递以下核心观点：
◆声誉风险无处不在、无时不在，声誉风险防范全
农行营业时间员有责。
◆将源发风险负面影响放大并造成持续杀伤是声
誉风险区别于其他风险的两大特点。
◆媒体是催发声誉风险的重要介质。媒体并不可
怕，可怕的是不知道应对媒体的正确方法。
◆良好的态度就是成功的一半。这一点在面对客
户和记者时均适用。
目录
CONTENTS
前言 1
第一章：了解声誉风险1
1.什么是商业银行声誉风险？ 1
2.商业银行声誉风险的特点是什么？ 1
3.什么是声誉事件？ 3
4.声誉事件有哪些类型？ 3
5.什么是负面舆情？ 6
6.负面舆情与声誉事件的区别是什么？ 6
7.如何对声誉事件进行分级分类？ 7
8.哪几类问题更容易引发负面舆情和声誉事件？ 9
9.基层员工应具备哪些声誉风险意识？ 10
10.声誉风险预防的核心是什么？ 11
11.声誉风险预防的要点是什么？ 11
12.如何防范自己身边的声誉风险？ 13
第二章：了解制度流程14
1.我行声誉风险管理体系是什么？ 14
2.我行舆情信息报告路径和要求是什么？ 15
声誉风险管理手册
3.分行（一、二级）处理舆情时有哪些注意事项？ 16
4.我行信息发布流程是什么？ 17
第三章：学会与媒体打交道18
1.什么是媒体？ 18
2.媒体和银行的关系是什么？ 20
3.面对媒体记者采访时，需明确哪些问题？ 24
4.我行的新闻宣传纪律有哪些？ 25
5.六大情境下，媒体应对方法是什么？ 26
5.1 情景一：记者现场采访（记者非当事人） 26
5.2 情景二：记者来电来函采访 28
5.3 情景三：记者暗访 29
5.4 情景四：记者陪同当事人到网点的采访 31
5.5 情景五：记者强行采访 31
5.6 情景六：记者非正常采访 33
6.如何核实记者身份？ 33
7.接受媒体采访的注意事项有哪些？ 35
7.1 采访前 35
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