大堂经理的主要职责及工作流程
第九条大堂经理的主要职责
（一）辨别介绍客户。对到达网点的客户和在网点等待区等
待的客户进行辨别，将辨别出的嘉来宾户介绍给个人客户经理或
理财经理。
（二）指引分流客户。要主动咨询每一位客户办理业务的种类，依据客户类型和业务种类，实时将客户分流指引至相应的服
务区。
（三）供给指导咨询。指导客户填写有关凭据，介绍农行金
柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，认识客户需求，采集有利的客户建议，为改良服务和优化产品供给参照。
（四）实行现场管理。辅助拟订并监察实行网点弹性排班计划，依据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，分配柜面人员劳动组合；监察柜台服务、服务设备及设备运转状况；监察管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和实时改换网点的业务宣传资料和通告信息；指导大堂指引员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。
（五）客户异议办理。实时办理客户建议和诉苦，实时调停
各种纠葛，妥当办理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包含营业前准备，营业中保护，营
业后小结三部分。
（一）营业前的准备工作包含个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各样文具、单证、名片等物件能否充分，并按必定次序规范摆放。
（2）明确当天预定状况：翻阅工作日记或有关记录，查察今日能否有客户预定或需要提示客户的事项；假如有需要提示客户的事项，则应加以记录，实时提示客户。
（3）认识当天营销要点：认识近期主推的产品或业务，以便
在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，踊跃加以介绍和营销。
2、第一次巡检。巡检内容包含各样服务设备和卫生状况的
检查。
（ 1）自助设备及电器设备
自助设备：检查自助设备的运转状况，确认ATM 机加钞已经达成，打印纸充分。对自助设备四周环境进行检查，看有无异样状况，发现问题立刻报告主管部门。
监控设备：检查确认监控设备能否正常运转，若发现不正常状况应实时维修及报告。
叫号机：检查能否清楚响亮。
门楣显示屏、电子利率牌、时间牌：检查门楣显示屏、利率
牌、时间牌运转能否正常，有故障立刻与有关部门联系。
电气设备：全部电气设备均应保持能正常运转，有故障立刻与有关部门联系。
（ 2）便民设备
检查营业网点大厅沙发或歇息椅，茶几，饮水机等便民设备能否保持洁净整齐，正常使用；检查依据业务需要装备的电视机，VCD 可否正常播放；检查客户歇息区的报纸能否实时更新；检查各样指示性标记能否清楚可见。
（ 3）票据折页
大堂经理应检查网点各样票据、折页、通告牌、横幅的摆放悬挂能否合规、雅观。
（ 4）卫生状况。
第一次巡检卫生状况包含地面墙面能否洁净整齐；填单台、
大堂经理台物件能否摆放齐整；各办公地区能否环境整齐 ，摆放齐整 ，无个人物件 .柜员仪表规范；洗手间能否清爽无异味；保洁
器具能否整理齐整；绿植物能否生长优秀，无尘埃虫害。
3、班前晨会
晨会由网点主任或大堂经理主持召开，经过晨会鼓舞职工，
进行口头夸奖，对过去的业绩进行总结，部署当天的工作任务。
（二）营业中的保护工作包含业务分流、客户指引；服务咨询、产品宣传；优良客户辨别和介绍；办理客户异议及投诉；保护营业环境和营业次序；第二次巡检等六项内容。
1、业务分流、客户指引
（1）主动问候客户，认识客户办理业务的种类、业务需求，
指引客户使用 ATM 机、补登折机、电话银行、网上银行等自助设备；
（2）大堂忙碌时，调换资源，为客户供给便利服务；
（3）客户走开时，尽量抽出时间向其作别。
2、服务咨询、产品宣传
农行营业时间
（1）为客户供给咨询服务，指导客户填写业务办理凭据和使
用各种设备、设备；
（2）依据客户咨询，推介我行的产品和服务；
（3）主动向正在等待的客户派发产品和服务资料。在产品宣传的过程中，大堂经理要注意采集客户需求，并将客户广泛反应或有价值的需求记录在《客户需求记录表》（附件一）上。
3、优良客户辨别和介绍
（ 1）关于拥有嘉宾卡的客户，要将其指引至嘉宾服务区或嘉宾窗口，享受业务优先办理服务及大堂经理、理财经理供给的一对一服务；
（ 2）关于未拥有我行嘉宾卡的潜伏嘉来宾户，要将其指引至
个人客户经理或理财经理处，由其持续供给跟进服务；
（3）对当天因故不可以接受服务的优良客户，大堂经理应咨询客户基本信息和基本需求，填写《客户介绍表》（附件二），并与客户商定后续和时间。同时，大堂经理要将《客户介绍表》于当天营业结束后送交个人客户经理或理财经理。
4、办理客户异议及投诉
（ 1）能当时解决的就地赐予解决，不可以当时解决的要仔细记录存案，向客户确认下次主动联系客户的时间；关于网点没法解决的问题，要实时向上司行反应；
（2）关于客户提出的异讲和投诉，大堂经理要在工作日记中
专项记录。内容包含日期、事项、跟进过程、解决结果等。
5、保护营业环境和营业次序
（1）检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况，开启率、故障率能否切合要求。
（2）亲密关注柜面动向：离柜人员能否按规定摆放指示牌；
对长时间隔柜或在有好多客户等待时，长时间排队号不变的状
况，向网点负责人、会计主管反应。
6、第二次巡检内容主要包含自助设备、便民设备能否使用
正常；宣传折页能否不足予以增添；地面墙面能否无垃圾，无污
渍水渍；垃圾桶能否溢出，能否实时倾倒；洗手间能否清爽无异味。
（三）营业后小结。每天营业结束后，大堂经理一定达成整理客户建议及建议、填写《大堂经理工作日记》（附件三）、送交《客户介绍表》和《客户需求记录表》和第三次巡检等四项工作。
1、整理客户建议及建议。每天营业结束后，大堂经理应将
当天自己采集到和客户建议簿中的建议及建议整理到《大堂经理工作日记》中。经过整理剖析得出客户对网点服务质量的评论、对产品和服务的需乞降希望等。
2、填写大堂经理工作日记。每天营业结束后，大堂经理需
仔细填写大堂经理工作日记。内容包含晨会纪要（与自己工作有关）、优良客户介绍状况、客户需求采集状况、巡检中发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘等。
3、送交《客户介绍表》和《客户需求记录表》。每天营业结束后，大堂经理要将当天采集记录的《客户介绍表》和《客户需
求记录表》（一式两份）送交个人客户经理或理财经理署名，一
份自己保存。
4、第三次巡检。每天营业结束后，大堂经理对24 小时使用的自助设备进行检查确立能否正常，能否需加钞；敦促各办公地区有关人员做好整理洁净工作。
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