高速铁路乘务工作实务》教学大纲
一）教学目的和任务
教学目的：
高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。通过研究本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。
教学目标：
1．专业能力目标
1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等；
2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能；
3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用；
4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中；
5）熟悉运营、管理、票务等业务知识；
6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。
2．方法能力目标
1）能自主研究轨道交通新知识、新技术；
2）能经由过程各类媒体资源查所需信息；
3）能能自主练服务礼仪等工作技巧；
3．社会能力目标
1）具有较强的口头与书面表达本领、人际沟通本领；
2）具有团队精神和协作精神；
3）具有良好的心理素养和克制艰巨的本领；
4）能与旅客建立良好、持久的关系；
5）能进行自我批评的搜检；
6）具有工作责任感。
1 -
讲授任务：
通过本课程的研究，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。
二）讲授方式和基本要求
讲授方式：
工学结合、项目讲授、多媒体讲授等。
教学基本要求：
本课程以高速铁路乘务专业相关研究任务和职业本领阐发为依据，肯定课程方针，以工作任务为线索，一项目讲授的形式作为基本的讲授形式。
本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的研究，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。
本课程以高铁乘务工作实务为主线，依照学生的认知规律和工作要求相结合开展讲授内容，设计以下若干个项目：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理等。
要求学生研究过程中，注重理论联系实际，注重对学生的科学思维本领、阐发问题与办理实际问题本领的培养。
三）教学主要内容
本课程设计了5个研究情境：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理，共划分14个研究单元，每个研究单元是一个相对独立的工作任务，结合实际生产中的企业案例进行理实一体系统化的研究。
高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理
高速铁路乘务工作实务》共计34学时，各单元研究内容与课时分配如下：
研究情境一：高铁客运工作概述（4）
2 -
研究单元1.1国内外高速铁路概况及技术简介（2）
研究单位1.2高铁旅客运输基本要求及法律法规（2）
研究情境二：对高铁乘务人员的基本要求（4）
研究单元2.1高铁乘务工作内容及日常礼仪规范（2）
研究单位2.2高铁乘务工作技巧（2）
研究情境三：高铁运输及动车组设备设施运用（8）
研究单元3.1动车组列车概述、CRH1型动车组车内设施设备（2）
研究单元3.2 CRH2\CRH3型动车组车内设施设备（2）
研究单位3.3 CRH5\CRH6型动车组车内设施设备（2）
研究单位3.4 CRH380型动车组车内设施设备级CR系列动车组（2）
研究情境四：高铁旅客运输组织工作（8）
研究单元4.1乘务管理概述及动车组列车服务质量规范（2）
高铁乘务学校的学费研究单位4.2高铁动车组列车乘务知识（2）
研究单位4.3列车运输支出管理、客运记录及电报（2）
研究单位4.4列车信息通报与补票设备的使用（2）
研究情境五：高铁动车组列车安全与应急管理（4）
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