导游考试
一、导游服务规范题：
1．全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作
答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2．地陪在接团前应做好哪些准备工作
答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
3．地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作
答：确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实班次抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团。
4．接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容
和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
5．地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作
答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测。
6．地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行
答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
7．游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作
答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽管不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1～2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味, 并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注
意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
8．导游人员如何与司机协调以达到更好地为旅游团服务
答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
9．为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些情况
答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。
10．全陪在各站服务中应做好哪些工作
答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作，处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。
11．若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作
答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。
12．地培在接团前应做好哪些心理准备
答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。
13．地培在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容
答：介绍城市概况；沿途风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；提醒旅游注意事项。
14．在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作
答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐。旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间；核对、商定日程。
15．带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交待哪些注意事项
答：抵达景点时，下车前地陪应提醒旅游者记住旅游车的车牌号（通常让旅游者记住车牌的最后三位数）、停车地点和开车时间；在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路，游览时间、集合地点、集合时间和提醒游览注意事项。
16．提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作
答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。
17．地培接团前应做好哪些物质准备
答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。
18．客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作
答：辨认团队；核实人数；清点和交接行李；询问团队情况；集合登车。
19．领队出团前应做好哪些物质准备
答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；接待社及本社有关部门或人员的号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话。
20．团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作
答：应问清前往人数，弄清参观时间、内容；了解宾主之间是否有礼品互赠；提前联络，落实接待人员。
21．若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作
答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续：以乘坐飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若是乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离境手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪应与旅游者告别，并祝他们一路平安。
22．地陪在接团前应落实哪些接待事宜
答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情况。
23．在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队
答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据
旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等作出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。
24．中国出境领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容
答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍旅游注意事项。
25．地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词应包括哪些内容
答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。
二、导游应变能力
1．团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理
答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可
协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。
2．部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理
答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若客人坚持，可给予协助，并请领队或全陪陪同前往。
3．地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。做为地陪，你应如何处理
答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
4．在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理
答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。
5．外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理
答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻；如证件确已丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。
外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接待旅行社开具证明，失者持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。
6．如果出现误机，地陪应该如何处理
答：应及时向旅行社领导及有关部门报告；地陪和旅行社尽快与机场调度室联系，争取让团体旅游者乘下一班的交通工具离开当地。若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其他交通工具；若换乘其他交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机，尽快使旅游团离开当地赴下一站；稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜；及时通知下一站接待社，对日程作相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知组团社；向旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；事后写出书客人吃了药日了几个小时
面报告，查清误机责任，并对责任人给予相应的处罚。
7．团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理
答：在场的导游人员应立即报警；迅速通知领队和全团旅游者；迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；引导旅游者自救；组织抢救受伤旅游者；安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行；协助处理好善后事宜，写出书面报告。
8．预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理
答：在用餐三个小时之前就已提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐费差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理；
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