文件编号：BEX Q3-CS0403
BEX CS电商业务菜鸟工单
受理规则及考核制度
(V1.0)
主控部门： | BEX |
受控状态： | |
发布日期： 生效日期：
文件审阅表
部门 | 审阅人 | 意见/签字 | 审阅日期 |
BEX | 杨金凤 | ||
BEX | 刘红敏 | ||
BEX | 王俊伟 | ||
BEX事业部 | 周建 | ||
修订或废除记录
版本 | 修订人 | 修订日期 | 修订/废除概述 |
1.0 | 杨金凤 | 2016年2月 | 新建 |
1. 目的
1.1 为确保站点对客户在裹裹， PC端，手淘发起的“不知道货在哪”，“未经允许放入自提柜”，“未经允许将包裹放入代收点（驿站、门卫）”等的投诉问题，能够及时、有效的进行核实处理；规范派件站点的作业流程并通过CRM系统向菜鸟及消费者反馈投诉的处理情况；使总部电商团队深入了解到每一个派件站点的服务质量，特制定此规则。
2. 范围
2.1 本规则适用于BEX全网开通CRM系统的站点、分拨、直营点部、总部电商团队客服。
2.2 传达对象：百世输入手机号查物流单号汇通总部及各分公司客服岗位员工、管理人员。
3. 术语和定义
3.1 CRM：Customer Relationship Management客户关系管理。
3.2 LCS：Local Customer Service 本地客服。
3.3 CCS：Center Customer Service 总部客服。
3.4 CP：物流商工作平台
3.5 虚假签收：客户实际收到快件的时间晚于系统录入签收时间，主要包括以下情况：
系统上有录入签收，但客户反馈未收到货物且不知道签收人，导致客户投诉。
派送站点虽已派送，但未经收件人同意而直接由他人代收或送至错误地址，导致客户投诉。
4. 参考引用
4.1 《站点CRM系统操作指导手册（V1.0）》
4.2 《BEX Q3-CS0505 CRM系统质检规则V2.0》
4.3 《处罚规章制度实施细则V1.0》
4.4 《百世汇通电商业务在线订单操作规范及仲裁理赔条款 （V2.0）》
4.5 《淘宝与物流公司服务条款》
4.6 《菜鸟工单对接白皮书》
5. 职责和权限
●CRM系统的使用者，需严格按照处理规则进行规范作业，全面提升流转至百世汇通系统内菜鸟工单的处理质量和处理效率。
5.1 派件站点及所在地LCS
●派件站点负责对消费者投诉虚假签收的菜鸟工单进行接收、判断、处理，并在规定时效以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果，同步电话、短信等方式通知派件员快件的派送要求，并进行全程跟踪并按要求派送到位。
●LCS负责跟进站点在执行处理客户投诉过程中出现的异常问题直至解决。
●LCS负责对站点的派件要求、投诉处理要求进行稽核。
●LCS负责对站点进行培训和业务方面的指导以及提供客服发起投诉，站点在处理过程中所需的支持，包括临时性投诉处理方面的支持。
●LCS负责按照CCS的要求执行菜鸟工单业务的本地协调工作，包括但不限于客户及终端收货方拜访、本地资源协调等。
●LCS负责对虚假签收投诉处理情况进行定期分析与总结，以提高本省投诉处理能力及服务质量。
5.2 总部电商业务管理团队
●负责对消费者因不满意站点处理结果而发起申诉的菜鸟工单进行接收，判断，处理，并在规定时效内以留言形式完成在CRM中如实反馈处理结果。
●负责对LCS或派件站点的咨询受理，信息反馈，及客户关系维护，提高客户满意度。
●负责对LCS就业务运行、投诉处理要求等进行培训和业务方面的指导，并对各省服务质量进行考核。
●负责对全网虚假签收投诉处理情况的定期分析与总结，推动各省制定优化、改善方案，以提高整体电商业务服务质量。
6.1 系统功能概述
●菜鸟工单现状及问题
百世客服登录菜鸟物流商工作平台，领取属于百世汇通的工单，并根据运单号逐一与客户核实，并将核实结果回复到平台系统中，如果判定百世汇通站点或相关环节有责，则通过CRM系统录单并转单到责任站点或LCS进行处理。
目前开通的速递柜业务每天有1500单，12月30日上海、杭州等城市陆续上线，后期会在全网上线虚假签收投诉处理业务，每天至少有5000单需人工进行核实是否本人签收或经本人同意他人代收，现有客服人员以无法满足业务量的巨增，另按照每人每天300单计算，每天至少需要22-25人，总部人员配置、坐席限制等因素均无法满足。所以在人员等因素的影响下，无法保证在与菜鸟合作规定时间内回复处理结果，将会影响我司在菜鸟对各快递公司处理时效的排名。
●解决问题的措施
CRM系统与物流商工作平台对接，将工单直接流转至责任站点进行处理。总部电商团队负责对因派件站点反馈的处理结果不满，客户发起申诉的工单进行二次处理，并可对全网菜鸟工单进行监督，数据可导出做分析。
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