（2015年版）
中国移动通信集团公司网络部
2015年07月
目录
第1章业务开通 (4)
1.1 业务开通时限标准 (4)
1.2业务开通质量标准 (4)
第2章投诉及故障处理 (6)
2.1投诉及故障处理时限标准 (6)
2.2投诉及故障处理质量标准 .................................................................................... 错误!未定义书签。第3章规范 (7)
3.1服务前准备工作 (7)
3.2行为规范 (7)
3.3业务处理交付规范 (8)
第4章日常维护服务标准 (9)
4.1日常维护服务概述 (9)
4.2网络运行监控 (9)
4.3业务日常巡检 (9)
第5章信息通告服务 (10)
前言
根据中国移动对家庭客户实行标准化服务的要求，特制定《中国移动家庭有线宽带客户网络服务等级(SLA)规范》（以下简称SLA），本SLA定义家庭客户装（移）服务、故障处理及售后服务，提供的业务和服务质量进行标准化定义，将作为向客户提供服务和内部质量管控考核依据。
SLA适用于中国移动所有家庭客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括宽带业务、互联网电视业务、家庭网关业务等基础通信类业务，文中所指家庭客户及业务均只包含使用以上业务的家庭客户。
SLA对各服务环节按照客户服务承诺制定服务规范标准，客户服务承诺作为业务受理部门向客户提供标准服务承诺的依据。SLA中各等级客户接触节点服务标准将根据各阶段实际情况进行相应调整，疏漏及未完善之处将在实施过程中不断完善。
第1章业务开通
1.1业务开通时限标准
表1.1 业务开通时限
（1）客户预约时间是指从业务部门发起家庭业务安装工单起，至与客户完成电话预约的时长。预约时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。
（2）客户业务开通时长是指从业务部门发起家庭业务开通工单起，至完成业务安装的时长。本时限只针对于客户联系畅通、可上门安装场景时限，其中不包含由于客户原因自行延长预约时间或改约时间。
（3）入户安装严格按照《中国移动网络代维服务规范》向用户提供服务。网线布放要整齐；电源线、接地线（箱体接地、设备接地、电源接地）连接符合规范；RJ45水晶头制作符合规范，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内；
中国移动各类标签要能明确标识具体位置。皮缆布放要走管道或有杆路依附。光纤接续原则上需采用热熔方式，制作符合规范，分纤箱内接头要有用户标签。
1.2业务开通质量标准
表1.2 业务开通质量标准
（1）安装人员为客户完成安装后，向客户演示业务使用方法。同时针对主流的门户网站进行网络连接、宽带测速、网页打开时长测试、打开成功率测试。
（2）安装人员完成业务开通后需对用户进行简单使用和故障培训。对用户进行相关设备使用方法的培训，具体包括：向客户递交使用手册。演示宽带连接、上网成功，告知客户宽带密码；互联网电视观看视频，应用下载等功能。对用户进行设备错误代码的培训和处理方法的演示，告知用户简易处理办法。
（3）对涉及客户的环节，设置服务的满意度回访，回访原则上在服务完成后的48小时内。
第2章投诉处理
2.1投诉处理时限标准
表2.1投诉处理时限
（1）客户服务部门设立7×24小时家庭客户投诉受理热线，向客户提供电话支持，对于全部客户的报障均应该进行受理，并在系统中留下客户接触信息，对于业务报障的接触信息可根据业务分类设置，形成服务请求记录。
后台投诉处理部门响应和故障处理时间段为"8:00-20:00"，不去除节假日。（2）客服人员根据用户账号进行预处理，在宽带预处理系统中输入账号后显示网络拓扑，如判断是网络侧故障（ONU及以上链路、设备故障），则根据预处理平台给出的处理意见回复；如判断是用户侧原因，则根据宽带排障手册指导用户自行解决。
（3）预处理无法解决的问题，工单直接派单到相关代维人员处，由代维人员联系客户上门处理，故障处理完毕后完成对故障用户网络的测试。用户级故障排障顺序为：用户家中（询问、查看故障现象）→ONU设备→楼道线路→用户家中。
（4）装维人员负责宽带用户投诉故障的现场处理，响应及上门修障时间为08：00至20：00，在工单到达4小时内联系响应用户， 24小时内完成故
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