(新版)中国移动投诉处理服务人员考试题库(完整版)
单选题(总共91题)
1.投诉解决不应遵循()原则。
A、当事人在场原则;
B、客户有利/企业有责原则;
C、重要/紧急投诉升级原则;
D、依法合规处理原则
答案:A
2.工信部升级投诉月累计值超月控制目标()以上或月环比增幅超过()的情况为投诉指标的异常增长。
A、40%;
B、45%;
C、50%;
D、55%
答案:C
3.省公司相关投诉处理单位应加强业务投诉查证能力前移标准化建设,加强()、网络故障处理平台等业务平台与客服系统的对接。
A、 BOSS 系统;
B、C RM系统;
C、经分系统;
D、以上都是
答案:D
4.依据相关管理规定,按照不知情定制行为造成影响的程度,采取不同方式进行问责。若合作伙伴存在违规行为,由()按照合作伙伴管理办法处罚。
A、合作管理单位
B、政企客户部
C、人力资源部
D、在线分公司
答案:A
5.对于突发及批量投诉预警,如果预警后()投诉量未降到预警标准以下,有权采取暂停计费最长5天等措施管控。
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、5日内
答案:C
6.网厅可提供最近几个月的个人月结电子发票。
A、、6个月
B、12个月
C、3个月
D、9个月
答案:A
7.()主要有监测事前预防措施的执行情况,结合投诉建立预警机制,根据风险程度采取对应措施。
A、“事前监控预警”
B、“事中监控预警”
C、“事后监控预警”
D、“全程监控预警”
答案:B
8.电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务,并采取()等形式,受理用户投诉。
A、公布监督电话
B、公布网上投诉邮箱
中国移动C、公布申诉渠道
D、建立实地的投诉信箱
答案:A
9.在投诉问责管理中,强迫客户选择的行为不包括()。
A、强行搭售
B、业务无法退订
C、营销案到期自动续订
D、套餐降档后限制其他业务办理
答案:D
10.()是中国移动企业持续健康发展的保证。
A、坚持只争朝夕的精神
B、团队合作精神
C、艰苦创业精神
D、艰苦创业精神
答案:B
11.普通客户投诉处理遵循差异化投诉处理时限,下列说法错误的是()。
A、重复派单处理时限为原派单处理时限的一半
B、五星普通、四星客户及吉祥号码客户全程处理时限为24小时
C、其它客户的全程处理时限为48小时
D、五星钻、金客户的全程处理时限为12小时
答案:D
12.在投诉问责管理中,拒绝客户选择的行为不包括()。
A、套餐无法跨级降档;
B、套餐只升不降;
C、低价套餐无法办理;
D、套餐办理新老客户不同权
答案:A
13.在线公司要开展投诉客户的服务标签研究、管理,各级投诉处理单位针对不同服务标签的客户,应从()方面制定不同服务策略。
A、主动营销;
B、服务响应;
C、客户关怀;
D、以上皆是
答案:D
14.负责受理并处理客户通过10086热线、网站、微博、及自有业务网站、
A PP等互联网触点提交的投诉,组织开展投诉分析工作,并按要求提供投诉统计分析报告的是()。
A、省公司;
B、各分公司;
C、在线公司;
D、检查部门
答案:C
15.业务营销类投诉预警处理时,主办单位应通过邮件或0A文件回复在线公司,回复内容需要对异动事件影响的客户范围进行明确,具体包括()。
A、开通工号;
B、开通客户数量;
C、业务办理量;
D、以上都是
答案:D
16.由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的,应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额()的比例,向电信用户支付违约金。
A、1%
B、2%
C、5%
D、10%
答案:A
17.中国移动的服务理念是“()”。
A、以用户为本
B、一切以服务为目的
C、一切以利益为目的
D、沟通从心开始答案:D
18.客户确认开通、变更业务的相关凭证在业务订购关系存在期间应一直保留,客户取消业务后应至少保留()。
A、两年
B、两年半
C、三年
D、永久
答案:C
19.0负责对业务不知情定制治理工作进行管理和监督。
A、业务沟通部
B、品质管理部
C、设备维修部
D、对外公关部
答案:B
20.携出客户是否可查询打印电子发票?
A、可以
B、不可以
答案:A
21.在投诉问责管理中,未按流程执行的情况不包括()。
A、对测试方案不完备、营销方案内容报备不完整、营销方案调整报备不及时引发的客户投诉
B、违规批量、私自调整短信发送内容或发送时间等的业务行为