一、大堂角定位与职责
首先我们来看看大堂经理，银行的大堂经理，在银行的营业厅中重不重要，可以说是非常非常的重要，现在银行为了增加效益都在不断减员增效，但是在这样的情况下银行都有大堂经理，说明在营业厅中地位很重要，首先来看在营业厅中有什么作用，1，银行大堂是营业厅中，银行服务窗口中的窗口，在服务中有非常重要的作用，在银行营业厅中那一位是接触客户最多的人，迎接、指导、业务咨询、处理抱怨、都是大堂，所以大堂是接触客户最多的一个人，所以在营业厅中很重要，好的大堂能显著提升客户忠诚度，如果服务糟糕的大堂每天在跑客户，没有认出来大客户，过后不久把在银行的一千万转走了，所以说如果大堂不合格，每天都在赶跑客户，所以什么样的人成本最高，没有经过训练的员工成本最高，所以第一个在服务中有重要的地位，二个作用，在营业厅维护客户及产品营销有非常重要的作用，过去银行的营业厅是一个结算型的，但市场竞争及发展都在不断转型，从结算型向服务营销型网点转变，那营业厅有什么样的功能呢？可以看到有销售的机会，我们来看一个客户是不是只在一家银行办理业务呢，事实上，每个客户在其他银行同样有业务谈往来，比如说一个客户有一百万，。。。。。。所以在每个银行的客户份额是不一样的，但是这个份额会改变么，怎么变?会的，可能变多可能变少，这个变化取决于银行能不能很好的维护客户客户对银行信任不信任，对银行来说我们同等争取的机会，每个客户也有选择的机会，所以看银行如何识别出来，如何提升客户对银行的忠诚度，这一点很重要，同时会发现客户来到营业厅也许有很多
业务的需要，可能办理网上银行可能办理贵宾卡，能不能识别出来呢？如果他在这家银行办理了一项业务，别家银行的机会就小了，所以营业厅是个很重要的场所，大堂应该承担服务营销最主要的一个职责，所以在大堂中作用很明显，可是很多银行对大堂认识不足，没有把素质高的人放在大堂，大堂重视承度认识不够，
那么大堂在营业厅中扮演什么角，有什么样的工作职责，大堂要做好必须先了解自己的定位，大堂一共有8个方面的定位，1，大堂的接待，客户来的时候要迎接，办理过程中关注每一个人的需求帮助每个人解决问题，，可能还需要送别，所以1个是大堂接待，第二个，客户的识别以及分流，客户每天可能有上百个来到大堂，但是价值不一样，有一个理论，百分之二十带来百分之80，银行服务最高境界实行差异化服务，针对不同客户有不同服务，这个时候就需要我们识别和分流，也为我们柜台减轻压力，
3，业务指导及资讯，客户不是专家，对业务不了解，比如怎么开户，对想办的业务不熟悉，比如说资讯网上银行怎么办有什么好处，当他需要业务指导的时候，谁来负责，大堂，要耐心的指导，解答客户的问题发现销售机会4，金融产品的销售，银行产品越来越多，中间业务越来越重要，以前业务单一，现在营业厅是金融产品的超市，很多客户不了解也不知道自己有这样的需求，对于大堂来说，我们应该主动了解需求，把产品介绍给客户，这个很重要5，抱怨及投诉处理，客户对银行有抱怨，不能很好自理投诉，客户对银行忠诚度就会下降，所以大堂要及时处理，发现抱怨要马上处理，有投诉马上处理，6维护营业厅秩序，有时候，会发生一些冲突，比如客户跟柜员，比如客户跟客户之间也可能会出现冲
突，大堂必须及时处理，及时沟通，减少矛盾维护营业厅秩序7环境卫生，大堂应该关注营业厅摆放，环境符合形像设计的要求，凭证是不是充足，所以大堂经常关注，凭证不足及时补充，8客户满意度管理服务目标是让客户成为忠诚的客户，客户的忠诚度首先来于满意度，所以要了解客户对银行的满意度，那一些是满意的那一些是不满意的，那些项目满意度在上升在下降。一定要掌握了解。了解客户对我们的满意度，营业厅必须建立客户满意度档案大家一起来大堂要与客户沟通，同时建立了与客户之前的信任。作为大堂要善于规划职责，根据时间管理，把大堂分为四类事情，又重要又紧急，客户的投诉，马上解决，重要但不紧急，比如客户的营销，维护客户重要么，但不是很紧急，可以上午下午明天作都可能，这类事情一定
要有规划的来做，所以要规划每天应该重点营销多少客户，根据28法则，你应该选择来网点20的客户来进行营销，要有规划去做。紧急但是不重要，有么？比如一个客户进到营业厅，相对来说重要性没有那么强，这类事情在很忙的情况下，可以少做，只做问好，不紧急不重要，老客户聊天。这4种事情那一个时间花的多，如果你大部分做不重要不紧急就是无聊的人，紧不重要就没效果，以紧又重就是消防队长，你老是觉得自己以重又紧，说明时间管理有问题，原来客户维护没做好，马上转一千万重要不重要急不急，大部分应该做重要又紧急要占到规划的50，60%才是合理的时间分配。这是分享到大堂一天的时间的管控，大堂重要，那大堂要有什么样的素养1，知识和形像作为全格的大堂有有专业的知识，职业的形像，是服务窗口中的窗口，专业知识不够，例：问网上银行是什么有折扣么，有的打九有的打6
有的没有，这就是不专业的，会影响客户对你的信任度，必须要专业，2，技能，必须有服务技能，销售技能，沟通技能，例：网上银行安全么，不安全，为什么不安全，有人会上到假冒的网站。所以要有良好的服务销售沟通技能，3，最重要的是态度的素养，为什么这样讲，因为每天跟不一样的人打交道，服务好不好取决于你的心态，客户不一定都是讲道理有素质的，会有很多客户是VIP，但是本身的素养不高，所以心态一定要好，有人问当我碰到不讲理的，怎么办，1，把他干掉2，让他去改变3，调整自己的心态，我们不能改变别人但是能调整自己的心态，要当好大堂一定要有很好的心态，只有好的心态才能好的去互动才能跟不讲理的进行互动。
二大堂如何营造客户满意服务
刚刚是工作职责和定位，那我们为什么要去做，目标是什么，是不断提升客户的忠诚度，首先应该有满意度，我们来看为什么要让客户忠诚，因为客户有价值看一下这组数字，图（终身的价值）是美国零售娄些会提出的，今年在沃尔玛购物3万，当他失去你的时候他失去的不是3万是60万，为什么，因为客户有终身价值，我们看看是怎么算出来的，1，客户一年直播为银行带来的收益，2，如果客户是忠诚客户，每年能带来直接的收益，一般来讲一个忠诚的客户起码是十年以上，3，忠诚的客户能带来新的客户，看2，一百个满意的客户会带来25个新有的客户，所以现有的满意了会不断带来客户，汽车销售第一乔吉拉德，冠军一生销售了18000量平均每天5量，是谁带来的量，是60%的客户是老客户介绍的，所以一个满意客户会带来新的，这个终身价值，营销的理念已经在于客户关系管理就是对客户的终身价值
管理，
一个满意的客户会把好的经历说5。10人，不满意会告诉10，20
为什么，1，客户对负面的评价，情感的强烈的承度超过好的，好事不出门坏事传千里2，客户善良，要告诉身边的人，不希望别人再接受，
开发一个新客户的成本是老客户成本的6倍，开发一个大客户非常不容易，但是让一个客户离开容易么，很容易，一句话一个眼神客户很可能就跑了，所以朋友，同事把优质客户介绍过来要想办法留住客户，因为客户有价值，提供满意的服务，
怎么提供
1，什么是服务银行最大限度的满足客户需要的过程，客户需求-银行有满足需要的产品和服务，这是跟客户的结合点，我们的服务就是满足客户需求的过程，客户有什么需求呢，2种，一种是银行的核心业务的需求，金融业务的需求，一个生病了要去医院买东西去超市，来银行干什么，对我们的业务有需求，我们有网银有卡。你来我给你准确的办理业务就够了么，还有另外一种需求，情感的需求，人的情感的动物，在满足业务的时候满足情感需求才
会满意，我们来看看马斯洛分析了人的需求层次，人根据需求层面的高低分为五个层面，1，生存的需
求，一个人首先要能活下来，这是最低的，2，安全的需求，办网银安全么？取现金有没有保安？这些都是安全的需求，3社会归属、社交的需求，我们不是自然人是社会人，会融入到社会里，来到这里他希望这里是容纳帮助关心他的，所以有这样的需要，4，自尊的需求。每个人都好面子，每个人都有自尊心所以要尊重每个人，让他不要受伤害，5自我实现的需求，希望价值得到肯定，希望被人欣赏，这都是自我实现的需求，当最低得到满足更高一个需求就会由然而生，我们可以来分析，VIP和普通的不一样，普通一般关注12需求，VIP关注更高的一些需求，层次越高越有需求，银行如何满足，1，银行给客户一个良好的营业环境，天热的时候有空调，口渴有水喝，等候的时候累有排号机有沙发，会无聊有报纸，取款的时候要核点有点钞机。这些都是满足客户生存的需要，2，安全，银行有保安、有一米外线、有摄像头、那为什么一米呢，因为人与人交往的距离是安全距离进入到一米安全就有危险，0，45就是亲密距离，一种是亲人，一种是情人。所以一米线是满足客户安全需要，还有银行有一个保密原则，如果你跟客户说，你好朋友在我这存一千万别人会没有安全感，3，进门时说欢迎光临，满足归属的需求，当不知道做什么的时候进行帮助，满足了被帮助的需求，还有要关注客户，进来的客户都要关注他的存在，要懂得记住客户，当然不可能记住所有，但是大客户对我们重要的客户，记住他就是满足归属感，例子：去吃饭，跟老板聊天，过了一年我再一次去吃粉，老板很高兴说褚老师你来了，我很高兴，觉得很亲切，吃一碗饭记了我一年，被人记住的感觉是很好的。满足社交需要。4，理解客户，客户受到不良的服务，有情绪，要理解，换位思考，要信任不要怀疑客户，不良服务的表现，沟通过程中难免有分歧，要善于认同客户的感觉。5，要懂得对他个人的价值进行欣赏，去赞美客户，这是人共同
的需要，卡耐基人人都有被赞美的需要，所以大堂要会赞美客户。那我们在那一个环节满足，从进门，办理，走，所有环节都要满足，在服务过程中，要共同满足他的需求特别的情感需求才能做的更好。
做好现场服务的准则
1，客户的感觉永远是对的，五百强的公司沃尔玛有一个客户服务的准则，客户永远是对的，假如客户错了参照第一条，客户不可能永远是对的，那怎么去理解，这个服务的准则进水，观点不一定是对的，但感觉肯定是对的。不高兴了，贴的告示没看到说这是我们没让你看到。2，有效果比有道理重要，更重视效果，不要跟客户讲道理，你有道理又怎么样
3，站在客户的立场，以客户为中心。什么叫站在客户的立场，有一天有客户开始抱怨，排队这么长，这个时候应该怎么说？“先生我们已经尽力了，只是今天人太多。”不高兴，因为你不能去感受客户的感受。
三、客户识别分流技巧
如何在营业厅识别分流客户，首先我们为什么要做识别分流，识别是为了实现服务的差别化，客户的价值是不一样，VIP客户只占20%但整个效益是80%，所以很有必要实施服务差异化，什么是差异化，以为服务差异化就是指服务态度，服务的差异化不是服务态度的差异，对所有客户都热情，差异是指服务
项目差异，针对高端客户有VIP产品的销售，那客户分流，分流的目标是什么，1，通过在营业厅的分流让重要客户，让VIP享受到最好的服务2，通过分流，发现银行的高端客户，很多客户在我们银行目前还不是VIP，但有没有可能他是别
家银行的高端客户呢，在这里只有5万在别的银行有500万，所以大堂应该发现客户，出别的银行的VIP客户，所以大堂要懂得判断识别那一个现在不是但有能力成为VIP，给优质客户建档发展成VIP，3，透过大堂的分流减轻柜员的压力，柜员压力大排除的人多服务能力受限制，VIP客户可能会流失，就没有更好的资源来为VIP做服务，作为大堂，想办法尽可能分流，如果能够分流至自动终端，尽可能的使用别的渠道，这个客户只有存折，那要让他使用银行卡，不断分流减轻柜员压力。
重点一起说的是怎么发现高端客户，我们说过，高端客户是每家银行都想要的，因为这20% 人带来80%，所以我们很重视VIP客户的拓展，看看如何锁定VIP。
怎么办理基金定投1，通过系统，比如，已是银行客户，划分是由理财经理负责追踪，客户经理发现不是系统中的客户，还有一部分虽然不在VIP系统但有可能成为，怎么来，在现场，通过柜员，能过大堂的沟通，观察，使之以展成为VIP客户，要善于发现，主动销售，主动拓展。
识别客户的原则和注意点
1，对所有客户表示欢迎热情接待
2，服务态度始终友好亲切为什么可以优先服务？要站在他的立场，是的他是VIP，我们也很欢迎你成为我们VIP客户
3，主动识别和分流，什么叫主动识别，一定发挥主观能动性，大部分时间在大堂前后左右一米八的范围，你作为大堂，落脚点应该在整个大厅，主动发现每个客户的需求，有一次我在贵州，大堂作的很好，我在看一个基金定投业务，大堂走出来互动眼神交流不能太被动4，懂得主动引导，
高端客户共同点
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