⽬录
概述 (4)
第⼀章⽤户端类故障 (5)
第⼀节⽹卡类故障 (5)
2、⽤户⽹卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (6)
3、⽹卡禁⽤及⽹线故障的处理 (6)
4、⽤户⽹卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (7)
第⼆节软件类故障 (8)
5、客户端电脑软件安装问题导致⽹速慢 (8)
6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (9)
7、电脑上观看⽹站视频时反复回退的故障处理 (10)
8、电脑配置低导致⽹速慢的故障处理 (10)
9、⽹页⽆法打开的故障处理 (11)
10、游戏⽆法登陆的故障处理 (11)
第三节外接设备类故障 (12)
11、⽤户使⽤路由器上⽹导致拨号错误678 (12)
第四节账号类故障 (13)
12、⽤户反映账号⽆法使⽤的故障处理 (13)
13、宽带上⽹“691”故障处理 (14)
14、拨号错误691的故障处理 (14)
15、客户忘记宽带密码的故障处理 (15)
16、⽤户⽋费导致拨号错误691 (15)
17、⼴电合作宽带⽤户拨号691的故障处理 (16)
18、拨号错误678和691的故障处理 (16)
第五节应⽤类故障 (17)
19、⽹页打不开和⽆法玩游戏的故障处理 (17)
20、频繁掉线和⽹速慢的故障处理 (17)
21、⽹络游戏慢的故障处理 (18)
第⼆章线路类故障 (19)
第⼀节光缆类故障 (19)
22、线路光衰过⼤导致⽹速慢的故障处理 (19)
23、光衰过⼤导致⽤户拨号678 (20)
24、光路误码率⾼导致⽤户频繁678故障 (20)
25、冷接⼦污染导致拨号678的故障处理 (21)
26、分⽀光纤长度过⼤导致ONU⽆法注册的故障处理 (21)
27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (22)
28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (23)
29、光纤弯曲直径过⼩导致上⽹频繁掉线的故障处理 (24)
30、主⼲光纤中断导致拨号678错误 (25)
31、ONT光衰正常但在⽹管上⽆法注册的故障处理 (26)
32、⽪线光缆损坏导致⽆法上⽹的故障处理 (26)
第⼆节电缆类故障 (27)
33、交换机下挂⽤户频繁掉线 (27)
34、⽤户室内线不通导致⽆法装机投诉处理 (28)
35、线路问题导致⽤户上⽹时电视不能观看 (28)
36、⽤户使⽤宽带后导致电脑运⾏速度慢的故障 (29)
37、⽹线⽔晶头故障导致⽆法上⽹的处理 (29)
第三章设备类故障 (31)
第⼀节汇聚层设备故障 (31)
38、收光过强导致OLT产⽣GEM信道丢失告警 (31)
39、MAC地址冲突导致PPPOE⽤户⽆法拨号成功的故障处理 (32)
40、数据配置有误导致⽆法上⽹的故障处理 (33)
41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 (33)
宽带密码忘记了怎么办
42、PON⼝吊死导致⽤户⽆法上⽹的故障处理 (34)
第⼆节接⼊层设备故障 (35)
43、市电停电导致⽤户拨号678 (35)
44、端⼝模式冲突导致拨号678故障 (36)
45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 (36)
46、MA5626下挂PPPoE⽤户异常掉线 (37)
47、流氓ONU导致同⼀PON⼝下其他ONU频繁掉线 (38)
48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 (38)
49、某⽤户⽆线⽹络不能使⽤的故障处理 (39)
50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 (40)
51、分光器端⼝故障导致⽤户⽆法上⽹的故障处理 (40)
52、ONT终端使⽤错误导致拨号不成功 (41)
53、路由器致拨号不成功的故障处理 (42)
54、能⼒集模板配置不⼀致导致匹配状态为mismatch故障处理 (43)
55、⽹管与设备通信失败故障处理 (44)
56、爱⽴信GPON⽹络ONU部分端⼝吊死故障 (45)
57、龙苑⼩区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 (46)
58、ONU⽤户侧端⼝环路导致拨号不成功的故障处理 (48)
第三节EOC类故障 (48)
59、EOC⽤户拨号连接不上的故障处理 (48)
60、安⼴合作宽带⽤户拨号678错误 (49)
61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 (50)
62、EOC头端掉电导致⽤户拨号678 (51)
第四章优秀案例精选 (52)
63、和县桃花坞⼩区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 (52)
64、2012年4⽉11⽇⼋公⼭OLT业务中断的故障处理 (53)
65、⽔利⽔电学院某⼀层楼所有⽤户691的故障处理 (55)
66、合肥烟草南OLT下挂所有⼩区⽤户频繁掉线 (56)
67、城管学院宿舍区认证计费整改⽅案 (57)
68、GPON⽹管U2000升级后⽆法正常同步OLT⽹元数据故障处理 (60)
69、和平新村因雷击导致EOC头端出⼝分⽀器损坏的故障处理 (61)
概述
随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的⽹络维护⼈员需要持续的加强学习，跟上⽹络演进和技术更
新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好⽹络维护与⽀撑⼯作。为此，省公司组织编写了《安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编》，涵盖了家庭宽带业务中的线路、设备、客户端各类故障的处理，实现对⼴⼤维护员⼯实践⼯作中的维护⼼得体会和成功经验的共享。
本案例库共收集了包括⽤户端、城域⽹接⼊层⽹络、城域⽹汇聚层⽹络的各种家庭宽带故障处理案例69例，主要涉及⽤户电脑软件、⽹卡、⽤户端路由器、各级光
缆、各级电缆、OLT、ONU、ONT、LAN交换机、EOC、拨号账号、⽹速、⽹游等各类问题。
在编写过程中，得到了省⽹络部相关部室、各市分公司⼴⼤维护⼈员的⼤⼒⽀持，希望通过此《家庭宽带维护案例汇编》为⼴⼤维护⼈员提供⼀个学习和交流的平台，也希望本⽂能成为维护⼈员的⼀本实践教材。由于时间仓促、⽔平有限，本⽂的编写难免有疏漏或不⾜之处，恳切希望给予批评指正！
第⼀章⽤户端类故障
⽇常家庭宽带的维护⼯作中有极⼤⽐例的故障均由于⽤户端的原因导致，⽤户端的故障原因主要包括电脑终端（PC）的软硬件故障、家庭⽤路由器使⽤不当、PPPOE拨号的账号密码错误等。
第⼀节⽹卡类故障
⽹卡是⼯作在数据链路层的⽹路组件，是局域⽹中连接计算机和传输介质的接⼝，是家庭宽带中⽤户电脑不可缺少的部件。常见的⽹卡类故障有⽹卡被禁⽤、驱动未安装、MAC地址冲突、适配模式错误等，需要根据实际情况分别进⾏处理。
1、⽹卡MAC地址问题导致拨号错误676
【关键字】
⽹卡 MAC 错误代码676
【故障现象】
某⽤户反映拨号上⽹提⽰“错误676电话占线”
【故障处理】
（⼀）⽹络分析：
该⼩区为合建⼩区，采⽤PON+EOC⽅式进⾏接⼊。
（⼆）现场处理过程：
1．维护⼈员使⽤⾃⼰的笔记本电脑进⾏现场测试，正常。
2．检查⽤户电脑，重新安装⽹卡驱动，测试正常，但拨号连接依然出现同样的故障。
3．判断为⽤户⽹卡MAC地址原因，使⽤软件修改⽹卡地址，故障恢复正常。（三）原因分析：
出现错误676的⽤户，主要是因为⽹卡的硬件地址被盗⽤所造成的。
【故障总结】
处理故障要⾸先分段测试判断出故障点，针对客户端故障，在处理完成后同
时应该教会⽤户故障处理⽅法。
2、⽤户⽹卡驱动未安装导致拨号错误代码645
【关键字】
⽹卡驱动错误代码645
【故障现象】
⽤户反映宽带⽆法进⾏连接，拨号提⽰错误代码645。
【故障处理】
1.核查该栋楼只有此⽤户申告故障，排除⼤⾯积故障的可能；
2.⾄⽤户端使⽤⾃带的笔记本电脑进⾏测试，可以正常拨号上⽹；
3.对⽤户电脑进⾏查看后，发现⽤户电脑的⽹卡驱动没有安装，导致出现此故障现象；
4.协助⽤户安装⽹卡驱动后，故障恢复。
【故障总结】
⽤户的误操作或中病毒有时会导致⽹卡驱动丢失，⽆法上⽹。
3、⽹卡禁⽤及⽹线故障的处理
【关键字】
⽹卡禁⽤⽹线不通错误代码769、678
【故障现象】
某宽带⽤户拨号认证不成功，错误代码为769，678
【故障处理】
（⼀）⽹络分析：
该⼩区为⾃建宽带，该⼩区只有此⽤户申告故障，排除⼤⾯积故障的可能。
（⼆）现场处理过程：
1.维护⼈员现场拨测，连接不成功，错误代码769
2.查看电脑的⽹上邻居，发现⽹卡被禁⽤
3.双击本地连接，启⽤⽹卡。
4.再次拨测，仍然连接不上，错误代码678
5.使⽤⽹线测试仪对⽤户家的⽹线进⾏检测，发现第3路线（⽩绿）不通。
6.重做⽹线⽔晶头后再次测试，线路恢复正常，再次拨号成功，故障消除。（三）原因分析：
⽹卡被禁⽤，导致连接拨号出错，⽹线不通，导致错误678。
【故障总结】
⽹卡禁⽤是⽤户常见故障，应耐⼼教导⽤户对此类常见错误进⾏正确操作，以便下次⽤户遇到此类问题，能⾃⾏到故障源头，并予以解决。
4、⽤户⽹卡适配模式导致拨号不成功的故障处理
【关键字】
⽹卡设置错误代码678
某⽤户宽带拨号设置显⽰678，拨号不成功。
【故障处理】
（⼀）原因分析：
该⼩区为⾃建宽带，该⼩区只有此⽤户申告故障，排除⼤⾯积故障的可能。（⼆）处理过程：
1.⾄⽤户家进⾏现场拨测，拨号3、4次失败后会有1次成功。
2.⾄楼道ONU处进⾏拨测，每次拨号均可正常上⽹。
3.初步判断是户线问题，进⾏更换户线后故障仍然存在。
4.查看⽤户端⽹卡设置为10M/100M⾃适应，将其更改为强制10M后可正常拨号，业务恢复。
【故障总结】
客户端⽹卡的适配模式有时会对链路的连接造成影响，需要进⾏更改。
第⼆节软件类故障
电脑软件(ComputerSoftware)是指计算机系统中的程序及其⽂档，是⽤户与硬件之间的接⼝界⾯，⽤户主要是通过软件与计算机进⾏交流。软件类的故障有时难以直接判断，但可以通过更换终端进⾏测试的⽅式快速定位故障并解决。
5、客户端电脑软件安装问题导致⽹速慢
【关键字】
电脑软件⽹速慢
【故障现象】
某宽带⽤户反映上⽹速度慢，看电影要长时间缓冲，在测速⽹站测速达不到实际开户带宽要求。
【故障处理】
1.测试设备端ONU收光功率正常，该ONU下挂其他⽤户使⽤正常，排除设备
2.⾄⽤户侧现场⽤⾃带笔记本⽤测试帐号测试，⽹速正常。
3.使⽤⾃带笔记本拨测⽤户帐号，并在移动测速⽹站进⾏测速，数值正常。
4.检查⽤户电脑，发现⽤户安装多种浏览器和杀毒软件，数量过多，上⽹后带宽被分流到这些软件，导致⽤户感知速度很慢。
5.告知⽤户原因，建议⽤户重新安装系统软件，保持良好的电脑操作习惯，不乱安装软件，定期清理系统垃圾⽂件，推荐⽤户浏览我们移动加速过的⽹站，如⼟⾖、优酷、PPTV等⽹站。
6.重做系统后恢复正常。
【故障总结】
维护⼈员要分段排查导致⽤户上⽹速度慢的原因，是设备问题，还是⽤户侧电脑问题，判断出原因，才能到对应解决措施。
6、宽带拨号错误代码676的故障处理
【关键字】
错误代码676
【故障现象】
客户反映宽带上⽹进⾏拨号时出现错误“676”，⽆法正常使⽤。
【故障处理】
电话指导客户重新启动电脑，再次拨号连接，提⽰错误变成691，为⽤户将密码输错，指导⽤户重新输⼊密码后恢复正常。
【故障总结】
拨号错误“676”在反复拨号时容易出现，多为⽤户⼼急连续不停的拨号造成，建议⽤户重启电脑后再进⾏测试，有助于准确判断实际错误的原因。
7、电脑上观看⽹站视频时反复回退的故障处理
【关键字】
观看视频回退
【故障现象】
某家庭宽带⽤户反映观看⽹站上的视频时，间隔⼀定时间视频⾃动倒回到刚才看过的⽚段，且反复出现。
【故障处理】
1.初步判断可能为⽹速问题，上门测试后发现在正常范围内，排除⽹速原因；
2.⽹站视频源也可能存在问题，使⽤⾃带的笔记本电脑进⾏测试，可以正常观看，排除视频源的问题；
3.再次使⽤⽤户电脑测试时，发现仍然出现此问题，仔细查看⽤户电脑时，发现⽤户电脑C盘（系统盘）剩余的存储空间过⼩。
4.使⽤分区软件重新划分C盘⼤⼩，并对C盘进⾏系统清理后再次测试，恢复正常。
【故障总结】
遇到⽤户反映⽹速慢，但现场测试⽹络正常时，应⾸先判断是否为⽤户电脑原因引起；其次可查看⽤户访问的⽹站是否为已加速或已缓存的⽹站。
8、电脑配置低导致⽹速慢的故障处理
【关键字】
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