宽带客户服务指南

第一部分宽带业务简介 3

1.1 ADSL宽带业务 3

1.2 LAN光纤业务 3

1.3 PON光速城市业务 3

第二部分常见错误代码及故障原因 4

2.1 错误代码691、619、31、629 4

2.2 错误代码678、638、651、718、815（Vista） 4

2.3错误代码769、814（Vista） 5

2.4 错误代码797 5

2.5错误代码676 5

2.6错误代码720、721 5

2.7 错误代码633 6

2.8 错误代码813、800 6

2.9 错误代码734、735 6

2.10 错误代码115715、0x00000001 6

2.11 宽带可以拨号连接，但所有网页不开 7

2.12 宽带可以拨号连接，但部分网页不开 7

2.13 网速慢 7

2.14 宽带掉线 8

2.15 玩QQ游戏比较卡 9

第三部分宽带连接的建立方法 9

3.1 Windows XP系统建立方法 9

3.2 Vista系统与Win7系统设置方法 10

第四部分自助修改宽带密码 10

第五部分 ADSL Modem 使用注意事项 11

第六部分光速城市Modem类型及使用注意事项 11

第一部分宽带业务简介

运城联通为用户提供高速互联网接入业务，用户可以通过ADSL、光纤接入、光速城市等方式接入宽带网，实现高速上网冲浪。

1.1 ADSL宽带业务

ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)即非对称数字用户线技术，它是在一对普通电话双绞线上同时传送高速数据业务和语音业务，两种业务相互独立、互不影响；最高上行速率（从用户到网络）可达1Mkbps；最高下行速率（从网络到用户）可达8Mkbps，传输距离约为3千米到5千米。

开通ADSL业务，只需在具备开通条件的电话线上加装一台ADSL 终端即可，适用于零散用户或分散的社区单用户。其特点是：

1）性能优越，独享带宽，上网速度快；

2）安装简单，费用更经济，消费大众化；

3）一根电话线可以同时上网、打电话，互不干扰；

4）有效传输距离为3千米到5千米；

5）需要使用Modem（调制解调器,俗称 “猫” ）拨号。

1.2 LAN光纤业务

LAN业务主要采用的是以太网技术，在节点机房架设高速交换机，为用户提供FTTX + LAN（网线入户）的宽带接入。

适合各种集团用户使用，如：政府、企业、各类数据中心、酒店、商务写字楼、信息化小区等。

1.3 PON光速城市业务

PON（无源光网络）是一种新兴的宽带光纤接入技术，目前主要运用的是EPON和GPON，即基于以太网的无源光网络和吉比特无源光网络。这种方式光纤直接入户，通过专用设备将光信号转换为电信号，再通过网线连接到用户电脑。这种接入方式使用的猫类型及指示灯含义详见第六部分。

第二部分常见错误代码及故障原因

2.1 错误代码691、619、31、629

障碍原因	处理方法
用户账户欠费停机或宽带到期	交纳欠费或办理宽带续费。
用户名或密码输入错误	核对用户帐号、密码是否输入正确，注意英文字母大小写。
用户名或密码输入错误	拨打96169宽带专家热线修改宽带密码时，需要提供机主姓名和身份证号码进行验证。
异常退出造成的账号驻留	拨打96169宽带专家热线协助处理。
异常退出造成的账号驻留	客服代表查询账号在系统里已经上线，刷新后仍然出现错误代码691，如此反复出现则需要重装系统或者还原系统来解决。
账号唯一性	确保宽带账号只在一台电脑上使用。
账号唯一性	如用户办理多台终端上网资费并使用路由器，用户必须将帐号和密码输入路由器，由路由器自动进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网。
“宽带连接”拨号器故障	重新建立宽带连接进行拨号。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.2 错误代码678、638、651、718、815（Vista系统）

障碍原因	处理方法
POWER灯不亮	请检查电源插板是否插好并供电，猫背后的开关是否打开。
DSL（有的型号为LINK、ADSL等）灯闪烁或不亮	检查电话是否正常；将连接分离器L端的电话线拔下连接到猫背后的电话线接口上，如果DSL灯仍然闪烁或不亮，请拨打96169宽带专家热线报修。
LAN（有的型号为LINK、Ethernet等）灯不亮	检查Modem到电脑之间的网线，同时查看本地连接是否显示已经连接上。
DSL灯、LAN灯均长亮	建议重启计算机和猫，然后再次连接；复位Modem：长按几秒猫背后Reset键，使设备恢复出厂设置。
用户使用的是路由器，却用“宽带连接”手动进行拨号	如果用户办理的是多终端上网资费，使用路由器连接多台电脑，可以将账号和密码输入路由器，由路由器进行自动拨号，不需要手动用“宽带连接”拨号。
此类障碍一般是由于线路中断、机房停电、Modem损坏，网卡接触不良等原因引起。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.3错误代码769、814（Vista）

障碍原因	处理方法
本地连接或网卡禁用	双击启用本地连接或网卡。
网卡硬件或驱动问题	在“我的电脑”上右键点选属性，点击硬件、设备管理器后，查看是否有网络适配器图标，如果没有此图标，则右键点击“扫描检测硬件改动”。如果仍然无此图标，建议检查网卡硬件。
网卡硬件或驱动问题	若图标上显示问号或感叹号，则需要重新安装网卡驱动。
USB猫的驱动出错	重新安装猫驱动。
此类障碍一般是由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障等原因引起。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.4 错误代码797

先把猫和电脑重启，确定错误代码仍然为797后尝试以下解决方法：

障碍原因	处理方法
分离器接法错误	检查分离器接法是否正确，Line口接主线，Phone口接电话线，Modem（有的型号为ADSL）口接猫。
网卡驱动缺失或硬件故障	参考错误代码769排查。
操作系统故障	重装系统后可解决。
此类障碍一般是由于网卡或操作系统出错等原因引起。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.5 错误代码676

障碍现象	处理方法
网卡硬件地址问题	输入网卡硬件地址： “网上邻居”右击选择属性，“本地连接”右击选择属性，点击“配置”、“高级”，选中“network address”（网路卡位址）项，在空白入输入“10054B858504”。
MODEM原因	建议重启计算机和猫，然后再次连接，或者复位猫尝试：长按猫背后Reset键几秒钟，使设备恢复出厂设置。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.6 错误代码720、721

障碍原因	处理方法
USB猫驱动未安装或未正确安装	重新安装MODEM驱动程序，安装方法（以世博资讯USB猫为例）：将光盘放入光驱，如果没有光盘，可以在运城信息港首页（sx）最下方右边“软件下载”的第一个“ADSL宽带USB猫驱动下载”里可以下载到。点击光盘中安装文件；单击“下一步”，选择安装DSL设备；选择线路类型标准电话线路；单击“下一步”，选择调制类型自动调制，用ITU G.dmt或G.lite为首选项；单击“下一步”，选择网络协议模式“PPP over Ethernet LLCSNAP（RFC2516）”；单击“下一步”，设置VPI为0，VCI为35；单击“下一步”，设置最大传输速率使用线路速率；单击“下一步”，等待电脑完成安装。温馨提示：重装驱动之前需要卸载原驱动程序，有些驱动安装完成后需要重启电脑才能生效。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.7 错误代码633

障碍原因	处理方法
USB猫安装驱动后未重启电脑	重启电脑即可。
多个拨号软件同时登录产生冲突	查看是否已经连接上网，如果未连接入网，请重启电脑后连接。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.8 错误代码813、800宽带密码忘记了怎么办

障碍原因	处理方法
“宽带连接”拨号器故障	重新建立宽带连接进行拨号。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.9 错误代码734、735

障碍原因	处理方法
没有PPPoE协议或者TCP/IP协议	重新安装协议即可。方法是在“本地连接”上点击右键选择“属性”，在弹出的对话框中点击“安装”，选择“协议”即可。
IP地址未设为自动获得	在本地连接上右键点选属性，点击Internet协议“TCP/IP”，选择“自动获得IP地址”，点确定。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.10 错误代码115715、0x00000001

障碍原因	处理方法
未连接宽带就登录QQ	确认是否已经连接上网了。如果已经连接上网，网页能打开QQ登不上，建议把QQ卸载后在重新安装再试。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.11 宽带可以拨号连接，但所有网页不开

障碍原因	处理方法
IE浏览器问题	使用其他浏览器如360浏览器、搜狗浏览器等看是否能够打开网页。
系统检测到宽带办理的是单台资费，却使用了路由器或连接了多台电脑（该类型故障也可能引起部分网页打不开）	浏览器中输入运城信息港网址：sx，如果运城信息港可以正常打开，QQ也能正常登陆，其他网站全部或部分不能打开，则为该故障表现的现象。处理方法是仅使用猫连接到一台电脑，上网账号不要在其他地方登陆，不要更换电脑登陆，24小时之后自动恢复。
电脑中病毒	请用更新病毒库后的杀毒软件彻底查杀木马和病毒。
防火墙软件或上网助手类软件限制	关闭防火墙软件或上网助手类软件（如联想电脑的网络爸爸）后再试。
DNS配置原因	在本地连接上点击右键选择属性，双击Internet协议（TCP/IP），将DNS设置为自动获取。如果设置为自动获取后仍然无法打开网页，将DNS设置202.99.192.66和202.99.192.68再试。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.12 宽带可以拨号连接，但部分网页不开

障碍原因	处理方法
对方网站服务器的原因	致电对方网站客服咨询或过一段时间再试。
防火墙软件或上网助手类软件限制	关闭防火墙软件或上网助手类软件（如联想电脑的网络爸爸）后再试。
IE浏览器原因	使用其他浏览器如360浏览器、搜狗浏览器等看是否能够打开网页。
浏览器禁止了部分网页的插件	检查浏览器设置或更换浏览器再试。
网页或网站包含不良信息
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

2.13 网速慢

网速慢首先需要对宽带进行测速，具体方法为：登陆太原联通宽带测试平台（speed.longcity），如果是ADSL接入的用户依次点击“AD测速”、“进行测试”、“显示结果”；如果是光纤或光速城市接入的用户依次点击“光纤测试”、“点击下载”即可。一般来讲带宽1M的用户一般下载速率在80-100KB/S左右；带宽2M的用户一般下载速率在130-200KB/S左右。带宽4M的用户一般下载速率在230-400KB/S左右。 ADSL用户网速最容易受到线路长度、线路质量、天气等因素的影响；而光纤用户网速最容易受到上网高峰期等因素的影响。温馨提示：测速之前，关闭其他运行程序及下载类软件，多测几次，以平均值为准。
	障碍原因		处理方法
测速正常	电脑终端	有下载类软件如迅雷、网际快车在运行	检查电脑是否打开了下载类软件，因为用户带宽是一定的，下载工具打开后会占用大量的带宽，从而造成网页速度过慢。
		电脑如果中毒会拖累CPU的处理速度，消耗剩余物理内存，类似造成电脑配置降低的效果，从而网页响应速度过慢。	请用更新病毒库后的杀毒软件彻底查杀木马和病毒。
		配置过低	在不更换电脑配置的情况下，建议检查电脑垃圾或缓存文件并删除，尽可能提高电脑运行效率。
	对方软件或网站服务器承载能力	对方软件原因	重新下载软件后再试。
	对方软件或网站服务器承载能力	对方网站服务器承载能力	热门游戏或视频网站因高峰时段或访问量大而变慢。
	访问国外站点	受到国际出口带宽影响
	互联互通	异网互联	一般的网络软件（如股票、游戏、视频）都有电信或联通（网通）服务器的选择，建议选择联通（网通）服务器即可。
测速不正常	MODEM运行时间过长		将猫的电源关闭，散热半个小时左右再试。温馨提示：不使用宽带时，关闭猫的电源以增加其使用寿命。
测速不正常	线路故障		检查线路是否接触不良并拨打96169宽带专家热线报修。
如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。

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