2023年京东商家售前客服岗位人才认证中级
1 关于京贴券的活动，下面哪些是正确的？
A 顾客可以在页面领京贴券，客服不用帮忙
B 优惠券是否叠加，活动有说明，客服不用解释
C 哪些产品能用，结算会显示，客服不用特别说明
D 以上说法都对，能提升接待效率
E 以上说法都不对
正确答案：E
2 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？
A 顾客后，24小时内下单的人数比例
B 计算公式为：促成下单人数/咨询量
C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据 > 服务商销售绩效 > 汇总
正确答案：B
3 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？
A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力
B 超出人力所能及时候，就会感受到压力
C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应
D 压力给人带来的不良影响都非常严重
正确答案：D
4 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？
A 影响人的情绪在于事情本身的好坏
B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C 大部分人的情绪管理都不太好
D 绝大部分人都能管理好自身的情绪
正确答案：B
5 设置账号角权限的路径为
A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角权限
B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角权限
C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角权限
D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角权限
正确答案：A
6 实时监控可选择的刷新时间间隔为
A 2分钟-15分钟
B 2分钟-20分钟
C 3分钟-15分钟
D 3分钟-20分钟
正确答案：C
7 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来我，专门给您申请优惠”
A 产品符合客户需求
B 有优惠
C 活动很快到期
D 赞美客户
E 产品热销
正确答案：D
8 最佳的促进下单次数是多少次
A 不需要主动促进下单
B 1~2次
C 3次
D 4次以上
正确答案：C
9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢
A 10秒
B 30秒
C 1~2分钟
D 3分钟以上
正确答案：C
10 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化
A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明
B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明
C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去证明
D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点
正确答案：D
11 下面4个关于介绍产品的观点哪个是正确的
A 介绍产品无需学习方法论，随心所欲最好
B 介绍产品要因人而异，采用不同的方法，因此客服无需学习产品介绍的方法
C 介绍产品要严格执行FABE法则
D 介绍产品应该首先学习最佳实践，然后根据客户情况，灵活运用
正确答案：D
12 介绍产品时，客服应该注意的是
A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品
B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求
C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求
D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品
正确答案：A
13 在介绍产品卖点时应注意什么？
A 介绍产品应从产品的参数出发
B 介绍产品应从产品的功能出发
C 介绍产品应从产品的特点出发
D 介绍产品应从需求出发
正确答案：D
14 下面哪个客服介绍产品的效果最好
A 只发送产品链接
B 发送产品链接后，发送推荐理由
C 发送产品链接后，发送推荐理由，再发送活动
D 发送产品链接后，发送活动
正确答案：C
15 “运营应该提前做好活动预测，预估好库存，加强活动监控，这样能够避免缺货带来的负面影响”这种说法正不正确
A 正确
B 不正确
正确答案：A
16 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？
A 正确
B 不正确
正确答案：B
17 缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？
A 30%
B 50%
C 60%
D 80%
正确答案：A
18 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？
A 可以修改客户信息
B 可以直接修改客户的售后服务单进度
C 查看客户申请的售后服务单的处理情况
D 可以审批操作客户的售后服务单
正确答案：C
19 在咚咚工作台中，订单直赔登记在哪个模块？
A 客户订单
B 服务单
C 商品
D 优惠券
正确答案：A
20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？
A 可设置敏感词
B 可自动识别客户的咨询偏好
C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术
D 以上皆正确
正确答案：D
多选题：
1 在日常工作中，常见的催付方式有哪些？
A 短信催付
B 咚咚催付
C 电话催付
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
2 以下符合实时监控实际应用场景的是
A 实时监控发现有一接待账号挂起，主管现场给予警告处理
B 实时监控发现某客服30秒下降，主管提醒客服要注意自身响应
C 实时绩效作为客服月度数据汇总数据源之一
D 实时绩效的数据比较准确，不必采用咚咚客服个人工作数据
正确答案：[ "A", "B" ]
3 提升转化率的高效沟通包含哪三项？
A 巧用发问挖需求
B 巧用四招促成交
C 提升专业知识
D 巧用催付促转化
京东24小时
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
4 这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”
A 产品符合客户需求
B 有优惠
C 活动很快到期
D 赞美客户
E 产品热销
正确答案：[ "B", "C" ]
5 以下哪些客服的回复是有问题的？
A 这个你刚才也没有问哦
B 看下我上面发的好吗？ 刚刚我已经说过了哦
C 亲爱的可以自己看页面哦
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 客服应当具备以下哪些销售技巧？
A 客户心理洞察
B 营销能力
C 催付技巧
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
7 当你产生很大的压力，以下哪些做法可以帮助调节压力？
A 迎难而上
B 寻求帮助
C 自我提升
D 娱乐放松
E 影视欣赏
F 多喝热水
G 睡眠保障
H 上班摸鱼
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "G" ]
8 客服助手Pro的会话结束预测的作用是什么？
A 预测客户结束概率提醒客服发送话术
B 主要是用来提高转化率
C 判断客户的结束概率自动发送结束卡片
D 主要是用来提高人效
正确答案：[ "C", "D" ]
9 客服助手包含哪几大模块？
A 客户订单
B 服务单
C 商品
D 优惠券
E 智能服务
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]
10 以下选项中，哪些是不良情绪的危害？
A 具有传染性
B 危害人的身心健康
C 会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动
D 有效解决问题
正确答案：[ "A", "B", "C" ]