售前客服岗位人才认证（初级）
1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语
A 最好
B 较优惠
C 性价比高
D 很不错
正确答案：A
绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A
2 咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？
A 挂起
B 离线
C 在线
正确答案：A
咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A
3 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的
A 快速回复、专业解答、热情接待
B 解答能力
C 沟通能力
正确答案：A
本题针对顾客咨询时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A
4 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（ ））
A 咨询量
B 接待量
C 询单量
D 留言量
正确答案：A
本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A
5 以下哪种评价，不属于不合理评价？
A 评价内容含有虚假价格和促销信息
B 评价内容含有恶意品牌对比
C 购买A商品评价B商品
D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上
正确答案：D
6 提升咚咚服务满意度 ，不包含以下的？
A 积极心态迎接顾客
B 发现及诊断顾客需求
C 提供个性化建议
D 团队话术更新维护
正确答案：D
本题考核客服对咚咚服务满意度 的提升 是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含 积极心态迎接顾客 、发现及诊断顾客需求 、提供个性化建议 、连带销售及确认 、完成销售及庆祝 、忠诚度及顾客关系管理 ，故选D
7 咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（ ）。
A 好评量
B 评价量
C 差评量
D 接待量
正确答案：B
本题考核客服对咚咚服务满意度 是否了解，咚咚服务满意度 是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/评价量，故选B。
8 基础考核数据更新时间周期是怎样的？
A 每月1号更新上一考核周期考核结果
B 每月15号更新上一考核周期考核结果
C 每月28号更新上一考核周期考核结果
D 每月月底更新上一考核周期考核结果
正确答案：B
9 关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？
A 目标值是服务单差评率≤10.00%
B 指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例
C 【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】×100%
D 考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。
正确答案：A
10 POP店铺基础考核指标几项不达标，即为考核不通过？
A 1项
B 2项
C 2项或以上
D 3项或以上
正确答案：C
11 客服人员售前销售的价值是在于？
A 让顾客自己选产品
B 让顾客得到更多的优惠
C 让顾客买到合适的产品
D 让顾客成为店铺的粉丝
正确答案：C
12 使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担
A 客服
B 商家
C 京东
D 无需承担
正确答案：B
本题考核客服对咚咚帐号安全中哪方承担，由规则得知，使用商家的咚咚账号遭受的任何损失由商家自行承担，故选B
13 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？
A 您好，请直接描述你的问题
B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您
C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询
D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您
正确答案：D
14 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？
A 会影响店铺商品的置顶情况
B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速到增加的商品
C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品
D 客户加入会员后会自动发送推荐商品
正确答案：B
15 咚咚服务规范类型一共有（）种
A 5
B 6
C 7
D 8
正确答案：C
本题考核客服对咚咚服务规范类型规则是否清晰。由规则得知，有专业团队服务、咚咚满意度、咚咚账号安全、违规处罚、平台监控、沟通注意事项、商家恶意行为共7种咚咚服务规范，故选C
16 咚咚考核指标会影响以下哪种情况
A 店铺星级考核的前置门槛
B 店铺咨询量
C 优惠券发放
D 话术使用
正确答案：A
本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为①店铺周期性考核指标②店铺星级考核的前置门槛③星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A
17 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？
A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理
B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理
C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理
D 京东客服管家-实时监控-坐席监控
正确答案：A
18 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？
A 客服管家-实时监控-坐席监控
B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询
京东24小时
C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看
D 客服管家-客服数据对比-工作量查看
正确答案：A
19 咚咚咨询服务指标一共有（）种指标
A 4
B 5
C 6
D 7
正确答案：B
本题考核客服对咚咚咨询服务指标类型是否清晰。由规则得知指标有咚咚咨询差评率、咚咚平均响应时长、咚咚服务满意度、咚咚首次30秒应答率、咚咚应答率共5种，故选B
20 在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？
A 坐席监控
B 全席监控
C 客服工作数据
D 客服个人工作数据
正确答案：B
A选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B
多选题：
1 如果客服进线之后久久没有客服进行回复，会有何后果？
A 让顾客失去等待的耐心转而去咨询别的店铺
B 顾客会感受到店铺服务冷淡，对店铺产品和服务失去信心
C 对店铺的售后保修服务失去信心
D 导致满意度评价下降
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
2 客服如何快速与顾客建立信赖感？
A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验
B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息
C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包
D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3 咚咚首次30秒应答率考核剔除范围有哪几种
A 剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）
B 剔除0:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）
C 机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息
D 人工回复的信息
正确答案：[ "A", "C" ]
本题考核客服对咚咚首次30秒应答率考剔除范围是否清晰，由规则得知会剔除①剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）②机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息，故选AC
4 客服侧如何强化催单的方法，可以分为哪几个方面提升
A 提高自我认知
B 强化催单意识
C 固化催单动作
D 催单能力
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
现阶段客服都有有对应的理由不去进行催单，所以我们需要制定强化催单的方法，首先需要提高客服的自我认知，不要认为客户不会买，强化心理，来咨询的客户都是有需求的，第二点强化催单意识，第三点固化催单动作，让客服更清晰，不要乱催，要有步骤执行，故选AB
C
5 团队维度提升咚咚平均响应时长 方法 ，包含以下的？
A 积极心态迎接顾客
B 京小智全自动&智能辅助
C 团队话术更新维护
D 绩效考核及监控
正确答案：[ "B", "C", "D" ]
本题考核客服对团队维度提升咚咚平均响应时长 是否了解，团队维度提升咚咚平均响应时长需要协助配置京小智全自动&智能辅助、团队话术更新维护、绩效考核及监控 ，故选B、C、D
6 订单统计时效设置里面，可以设置多长时间的统计设置√
A 24小时
B 7天（一周）
C 15天
D 30天
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
订单统计时效可以设置三个统计时间，24小时，7天，15天，并不能选择30天时效，所以D选项错误，故选择ABC
7 关于咚咚，以下说法正确的有哪些呢
A 先挂起再登录
B 选择离线，我们无法发出消息
C 选择挂起，不会有新的客户进线了
D 客服助手包括客户&订单、服务单、商品等
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
8 客服团队（或人员）在沟通过程中出现沟通事故，会收到哪些处罚
A 发起弹窗警示
B 无需处罚
C 扣分
D 扣划违约金
正确答案：[ "A", "C", "D" ]
本题考核客服对咚咚服务违规处理中的沟通事故中的处罚措施是否清晰，因发起弹窗警示、扣分、扣划违约金均属于沟通事故处理措施，无需处罚不属于沟通事故处理措施，故选ACD
9 在提升客服指标的过程中，提升团队管理能力我们可以做什么
A 根据人员活动进行合理排班
B 做好现场监控管理
C 学会科学分流
D 绩效考核以及监控
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
10 客服可以自己修改或者添加话术，添加话术的时候我们可以操作哪几个部分？
A 话术内容填写
B 添加图片
C 分组设置
D 快捷编码
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
在话术修改或者添加话术页面，客服可以把需要的话术内容填写进去话术内容框，需要添加图片的可以插入对应的图片，完成后选择对应的分组，如果需要快速打出这条话术，可以设置快捷编码，方便客服输出的方便性，故选ABCD