营销揽投服务工作基本规范
以下服务规范为营销员、揽投员的基本服务规范，需要每日保持，以提升服务形象，提振精神状态。各市公司要纳入揽投部晨夕会，进行常态化的培训、训练，使之固化、标准化，成为自然动作，全面提升邮政速递物流服务形象。
一、基本准则
亲切自然、干净整洁、朴素大方
二、仪容要求
1. 头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜；保持端正的发型（女士要把头发扎起来）。
2. 面容
男士刮净胡须；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。
3. 口腔
保持口腔清洁，早、午餐不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料，保持嘴角清洁。
4. 耳部
耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
5. 体味
要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感觉。
6. 手部
保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。
三、着装要求
1. 身着公司统一制服，服装要干净整洁，不得有污损。
2. 工牌佩带于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
3. 衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。
4. 手腕除了手表不得带有其他装饰物。
5. 系深皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深袜子，不得穿着拖鞋。
四、工作姿势
1. 坐
在客户处未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面，不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。
2. 立
双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正
嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或者自然在前合并。
站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。
女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
站立时不要挡住客户的视线。
3. 行背要直，肩膀放松。两腿要站直、挺胸、中心放在腰部。下巴微抬，眼睛自然地向前看。走路方向在一条直线上。
在通道、走廊行走时要放松脚步，走右侧的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。
五、话术规范以下是日常使用频率较高的基本话术规范，更加详细内容可参考《邮政特快专递营销话术及服务规范手册》。
1. 招呼用语：“您好、你好、早上好、下午好！我是邮政EMS的
揽投员”
（初次见面或当天第一次见面时使用）
“对不起，请问.... ”（向客户询问时使用，态度要温和
且有礼貌）
2. 应答用语：邮政快递怎么查询
“让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表
示歉意）
“麻烦您，请您.... ”（如需让客户办理手续或事情时，
应使用此语）
“不好意思，打扰一下..... ”（当需要打断他人谈话时使
用，要注意语气和善）
3. 辞谢用语：
“谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了”
“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见”
4. 回答客户咨询时的用语：
（1）客户：“为什么还不来收件？” 回答：“不好意思，我会尽快赶过来” ，或者“给您添麻烦了，我X 分钟过来收件”
（2）客户：“我要寄的件暂时取消” 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
（3）客户：“送个件也这么难” 回答：“不好意思，我马上到您那送件。”
5. 询问客户具体位置时的用语：
“您好，打扰您了，我是邮政EMS的揽投员为您送件，但不知您的具体位置是在哪？”
“您好，打扰您了，我是邮政EMS的揽投员，您是在XX 大厦A 座X 楼吗？”
6. 结束电话用语：
“很高兴与您通话，X先生/ 小”
“谢谢您的提醒，我们会尽快改正”
“对于给您造成的不便，非常抱歉”
六、其他注意细节当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5—10 秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5—10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，
应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1 米处，待客户同意后方可进入。
对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。如是次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是邮政EMS揽投员，我是来为您收/送件的”。
注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是邮政的。要佩带工牌，
如已经次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，X先生/ 女士，我来为您收件。”
无论货物是否包装好，揽收员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查是否为违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/ 女士，为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。
无论是详情单、宣传单或其它票据，揽投员都应双手递给客户或从