我：您好！请问什么可以帮您？
我：请问邮件从哪里寄往哪里？
长沙发北京
我：好的，请问您是寄递文件还是物品
文件
我：这个是由寄件人付费的，请问您需要了解资费吗？
需要/不需要
我：文件1斤以内21.5元，您看可以吗？
可以
我：好的，请问您提供详细的取件地址以及您的吗？
湖南省长沙市芙蓉区远大一路星曲小区21栋19号，电话…..
（非常抱歉，为了提高邮件揽收效率，
您能提供您所在商场的楼层及柜台名称
吗？|您所在小区的楼层及房间号码？|您所
在单位、企业的楼层及房间号码吗？|您所在
位置的具体路段名称、门牌号码、大厦、小
区或单位名称吗{请问您附件有什么其他标
志性的建筑物吗}——非常抱歉，您所提供
的揽收地址不全，系统将无法匹配到该地址
的揽收员信息，建议您咨询到详细的楼层、
房间号码/门面名称/部门名称后{路段名称
及门牌号码}在致电我处，我们将竭诚为您
服务，谢谢！）
我：好的，请问怎么称呼您？
姓李
我：好的，李先生/李小，跟您确认一下
今天的取件地址是在。市。路。号。单
位/小区。栋。楼。房，对吗？
是的
我：我是客服111号，工作人员会在40分钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，请问还有什么需要咨询的吗
没有了
我：感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见
1、遇用户所交寄的物品属性不明….非常抱歉，您寄递的物品，我暂时无法确定是否能上们收取，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局EMS窗口（或…）咨询，
我：您好！请问什么可以帮您？
我想上门揽收邮件
我：请问邮件从哪里寄往哪里？
长沙发北京
我：好的，请问您是寄递文件还是物品
物品
我：请问您寄递的是什么类型的物品？
食品
我：您好！食品一般需要独立包装，如寄递蜡制品、熟食等易腐烂食品，需要真空包装才能提供上门揽收。
我：请问您邮件的长、宽、高三边中任一单边是否达到60CM
没有，均未达到
（长宽高达到60CM：您好！超过的话，
需要按计泡计重，取体检重量和实际重量
中的较大者作为计费重量，并按照资费标
准计算应收邮费，您看可以吗）
我：这个是由寄件人付费的，请问您需要了解资费吗？
需要/不需要
我：发往北京1斤以内20元，每续重1斤加6元，您看可以吗？
邮政快递怎么查询
可以
我：好的，请问怎么称呼您？
姓李
我：好的，李先生/李小，跟您确认一下
今天的取件地址是在。市。路。号。单
位/小区。栋。楼。房，对吗？
是的
我：我是客服111号，工作人员会在40分钟联系您，请您保存手机畅通，并记录工作人员上门时间，我们会对您进行满意度回访，（在我们投递员上门之前，请不要自行封装好邮件外包装，因为寄递物品必须经投递员上门验视后才能封装）请问还有什么需要咨询的吗
没有了
我：感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见
2、遇到用户所交寄的物品属于禁寄范围—非常抱歉，根据《国内邮件处理规则特快专递分册》第二章第十二条“国内特快专递邮件内禁止寄递的物品”规定，您所寄递的邮件属于禁寄物品，我处无法收寄，请您谅解
3、遇到用户要求上门揽收电脑、仪表盘等精密仪器物品时—非常抱歉，您寄递的邮件属于电子精密仪器，为了保证您邮件的安全，建议您到附近大型邮局 EMS窗口（或…）办理寄递，贵重物品请请注意保价！
4、客户揽收地址超出上门揽收范围—非常抱歉，您所提供的揽收地址已超出我们上门揽收的范围，建议您到附近的邮局办理邮寄！
5、客户来电时间已超出正常揽收时限—非常抱歉，现已超出我们上门揽收时限，我们帮您预约到明天上午/下午收取，您看可以吗？
6、单个散户要求上门揽收物流邮件—非常抱歉，物流邮件目前只对签约单位及签约客户开通上门揽收服务，单个散户暂不提供上门揽收服务，建议您拨打当地物流查询电话咨询、谢谢！
7、客户致电要求寄递音像制品—您好！正规出版部门发行的音像制品，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，个人刻录的光盘，寄递时需提供文化市场执法部门出具的证明书，证明此光盘内无淫秽、暴力的内容后，方能寄递。（寄往国外的音像制品，同时建议客户咨询投递局海关对此物品是否允许进口，另外，根据相关法律规定，各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的光盘、印刷品等不得寄递）
8、客户致电要求寄递奶粉—您好，通过正当渠道购买的奶粉，寄递时要求未开封，并能提供商场开具的销售小票，感谢您的配合。
7、客户来电要求揽收一国际邮件，并询是否能寄到时—您好！因各国海关对禁限寄规定不
同，建议您首先与收件方取得联系，让收件方咨询当地海关对此物是否允许入境，或者您也可以在互联网上搜索相关海关网址进行查询
查询话术
我：您好！请问有什么帮您？
请告诉我您的邮件号码
1、客户不清楚邮件号码位置—邮件号码在
详情单上的右上角和左上角，前后各有两个英文字母，中间9位阿拉伯数字
2、针对邮件号码明显不正确—跟您确认一
下，您的邮件号码是ec…cn吗？好的，邮件正在查询中，请稍等！感谢您的等到，您的邮件是..地发往..地吗？
3、针对未到达、还在转运的邮件—您的邮件还在运输当中，请您耐心等到！
（复杂查询—出口邮件：为了您的邮件安全，建议您到寄件局办理书面查单落实邮件在运输过程中的具体详情{客户不愿意办查单—可受理投诉}进口邮件：非常抱歉，目前您的邮件暂时无进一步信息，为了您的邮件安全，建议您通知寄件人到寄件邮局办理书面查单落实邮件在运输过程中的具体详情{客户不愿意办查单—可建议拨打收寄局11185投诉处理；如果客户执意要求给予邮件到达时限的肯定答复，但是网上信息无法判断—非常抱歉，目前我们系统中暂时查不到邮件的进一步信息，建议您实时跟踪邮件或到原寄局办理书面查单查询}）
4、针对已到达目的地，未妥投的邮件—您的邮件已经到达…地，正在处理当中，我们会尽快为您安排投递，请您耐心等待。
（复杂查询—出口邮件：您的邮件已经到达..地，建议您拨打投递局当地的区号加11185或中国邮政速递物流投诉专线11183，让当地工作人员为您服务。{如果客户强烈要求11185处理—好的，请您提供邮件的详细资料，我会将您的要求转到处理部门落实，但处理时间较长，为了确保您尽快收到邮件，建议您同步联系当地11185处理，感谢您的谅解（需记录客户资料，派发“ems其它”落实）}进口邮件：您好！邮件已经到达，正在投递中，请您告知我收件人的姓名、电话、地址，帮您转到处理部门，催促投递员尽快派送}
5、针对已经安排投递、未妥投的邮件—您的邮件正在安排投递，请耐心等待，稍后注意查收。
6、针对已经妥投邮件—您的邮件已经于..时间…人签收了。
（复杂查询我的邮件什么时候能到，怎么还没有到，到哪里了针对已经妥投邮件，客户未收到—出口邮件：非常抱歉，由于我处查询信息有限，请您可以拨打投递局当地的区号加11185或中国邮政速递物流投诉专线11183落实邮件具体签收情况。工作人员将竭诚为您服务{客户不愿意—转组长处接听}。进口邮件：非常抱歉，给您造成不便，这里给您提供投递部门的，您可以先电话联系落实邮件派送情况，如果仍然无法查收到邮件，您可以再次联系11185，我们将竭诚为您服务。{客户不愿意联系投诉部门—好的，请提供您邮件详细资料，我们会帮您转到处理部门尽快落实。}）
请问还有什么需要咨询的吗
感谢您的来电，请稍后评价，祝您生活愉快，再见
重要查询
1、客户邮件寄了7天，怎么还没有收到，
急死了，去传达室和物业公司过了，没有代收—非常抱歉，对于我们工作的问题给您造成的不便，我给您道歉，我马上帮您查看邮件情况，看有什么我能帮您解决的。
2、你们延误（丢失）了我的邮件，我要求
赔偿（你们怎么赔偿）—非常抱歉，对于邮件的赔偿，请您先到寄件局办理书面查单，并的查单上注明您的赔偿要求，邮件一旦进入赔偿程序，会由赔偿部门专人处理（如客户执意要求客服代表答复，客户要求投诉——您的要求我已转为投诉，处理部门将在3个工作日内回复您）
投诉话术
1、遇客户情绪激烈，破口大骂—非常抱歉，对于我们的工作问题给您造成的不便，我向您道歉，我能了解您的心情，请问您要反映什么情况、看我能否帮您解决！感谢您对我们工作的支持，感谢您的批评（建议）（若无法处理，转现场值班主管）
2、我要投诉，你帮我转投诉部门—非常抱歉，给您造成的不便我们深表歉意，请问您具体反映什么问题，我可以直接帮您受理，并转到相关部门尽快落实，我们会尽快帮您解决。
3、遇客户投诉难拨通、应答慢时—非常抱歉，系统线路繁忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您
4、遇客户责怪客服代表慢，不熟练—非常抱歉，让您久等了，我将尽快帮您处理。
5、遇客户投诉客服代表态度问题—非常抱歉，由于我们服务问题给您带来了不便我们深表歉意，感谢您对我们提出的宝贵意见，我们会进一步改善，为您提供便优质的服务（如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单）
6、遇客户投诉客服代表工作出差错—非常抱歉，由于我们工作问题给您添麻烦了，您是否能将详细情况告诉我，看我能否帮您解决（迅速将此情况转主管，如客户不接受道歉，记录下客户姓氏、电话及投诉内容，派发投诉单）
7、客户要求投诉该位接线客服代表（本人）—如果您对我的服务不满，我会在投诉单内给予登记，并转交给相关部门处理，工作人员会在3个工作日内给您答复，您看这样可以吗？
8、遇到无法答当场答复的客户投诉—很抱歉，对于这方面的问题我不是很清楚，我会将您的问题转交处理部门落实，并尽快给您一个答复，您看这样可以吗？
9、客户要求给予邮件准确回复处理时间的，如你在10分钟内必须答复我—您所反映的问题，我们需要转交相关部门进一步查询，查询需要一定时间，一旦落实到邮件情况，我们将第一时间内将查询结果致电给您，您看可以吗？（客户同意挂机后，马上将此事通知组长，如客户对此不满，转组长听）
10、受理客户投诉后，在通话结束时—我已经受理了您的投诉要求，处理部门会在3个工作日内给您答复，我的工号是。。。感谢您的批评与建议，祝您生活愉快。再见
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