服务心理学案例
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有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容,然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水.可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止-—。原来,这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
说话时要考虑客人的感受
夏日炎炎,某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。
刘恺威个人资料 服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！"
客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间吃.”
服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”
建党伟业 演员表 客人生气地说，“房间是我的.不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
黄磊张子枫事件 服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜.请您在餐桌旁吃，好吗?"客人答道:“餐厅太麻烦了.我不会弄脏房间的.” B又建议道:“要不我们把西瓜切好,送到您房间？省得您自己动手，好吗？"客人点点头,说道：“那就谢谢小了。”
这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请……)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻,并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因,使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受.而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想,服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。
直截了当的方法,明确地告诉客人“不能……"似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感.服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情.在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。
说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品（包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如
出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人,而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次,他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际,漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题,谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品,个人滔滔不绝,但没等到“演讲”完毕,客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的.
说话要富有感情
人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关,同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子,决定把它买下来.”乙回答说：“是吗？在哪呢？"这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答:“真的吗,那恭喜你呀！什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：
女朋友对男朋友说:“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!"男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的？”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错,快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。
除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：
第一种情形：
一位高大偏胖的客人来到柜台：“小,请问这里有我能穿的衬衣吗?”
导购:“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。"
客人：“哦，没有就算了。”（离开）
第二种情形:
一位高大偏胖的客人来到柜台：“小，请问这里有我能穿的衬衣吗？"
导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下,我再帮您查一下？”
客人;“好吧。” ．
导购:“……不好意思，还是没有，要不这样吧,问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?”
客人；“不用了，今天没时间了。” ．
导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。"
客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”
上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题,更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员,他往往能够真正地为客人着想,愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务,即使是微笑,他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。
令说出悦耳的声音
每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。 -人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱……而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。
案例分析:
一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言.正是因此，说话才成为一门艺术。
语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走,或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度,这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。
音量：说话的声音同样要受到你的控制,不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养,或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。杨超越随地吐痰
音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调,否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意.认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务"的信息。
舞蹈的种类三声问好反遭投诉①
某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”,没想到却被这位客人投诉到总经理那里。
原来，那位客人有早起散步的习惯。当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”;散步回来进门时,服务员又问了一声“先生,您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇,反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名其妙;为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解,原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面,让人心里不舒服。
案例分析：
lady gaga结婚 上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾经问过一位酒店服务员，接受培训的时候学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好;欢迎光临”、”请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见"等十几句.他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”,而很少强调与客人的情感沟通。王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一个小时内，服务员连续说了20声“对不起"。送毛巾时说“对不起”,上烟缸时说“对不起”，倒茶时说“对不起”……王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭,而服务员则是下午听过课的一位主管.上茶时，这位主管说：“王教授请。"酒店老板说：“你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20分钟后,才结结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。"老板说：“你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子？”
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