客舱服务是彰显航空公司服务能力的重要窗口。客舱服务是旅客体验航空公司服务产品时间最长的一个阶段。客舱服务除了向旅客提供舒适的座椅、可口的餐食、丰富的娱乐设施等硬件服务以外，更为关键的是乘务员对旅客的服务。服务规范、真诚热情、主动及时等服务特，都是旅客感受企业服务能力最直观的表现。客舱服务已经成为航空公司之间竞争的关键手段之一。优质的客舱服务能够有效巩固现有旅客，赢得更多回头客，扩充大量长期忠诚客户，是企业创造经济效益不可忽视的重要方面。
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标，为乘机客人提供相应的服务的过程。这一定义强调了客舱服务的规范性，体现了客舱服务作为服务行业的基本特性，但无法体现客舱服务的全貌与本质。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这一定义既强调了客舱服务的技术性，又强调了服务过程中不可缺少的情感表达，同时体现了乘务员个人的影响力。
随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和科学化管理的基础上，形成了更具个性化、特化、人性化的特点，优质的客舱服务逐渐发展成一种客舱文化。与其他服务相比，客舱服务具有以下特点。
1. 安全责任重大
飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。早在1957年10月， 周恩来总理就在民航局《关于中缅通航一周年的总结报告》上批示："保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常。"可见，安全是航空工作的最基本的要求。客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是飞行安全的基本保证。
乘务员作为客舱服务的实施者，肩负着客舱内部安全以及对乘客进行安全管理的重任。乘务员不仅要做好本职工作，为乘客提供优质的服务，还要担负起管理和引导乘客的责任，乘务组的首要职责就是确保客舱的运行安全。
2. 服务环境特殊
客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱
服务有别于其他行业的服务。客舱空间狭小使人们在飞机上的活动不能随心所欲；飞机所携带的服务用具数量有限，尺寸也需要定制。如何利用有限的资源和空间为乘客提供优质的服务，这对乘务员来说是极大的挑战。客舱乘务员在客舱推拉餐车时应注意地面可能出现的障碍，避免碰撞乘客；为乘客递送饮料餐食时，应注意考虑递送顺序和方法，避免烫伤乘客；乘客行李的摆放既要安全又要有序。飞机上的各种设施都与安全密切相关，这就要求乘务员的操作要严谨、规范，避免因操作失误导致安全事故。
3. 服务内容繁杂
客舱服务的内容繁杂多样，涉及范围广泛。首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。从乘客走进客舱，到离开飞机，各种安全检查、安全演示和安全提醒贯穿整个服务过程。其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并尽可能满足乘客提出的要求。由于飞行时间有限，这就要求乘务员要忙中有序，不能出错。
4. 规范性强
客舱服务既有国家规定的服务标准，又必须达到民航安全运行的要求。如为旅客提供饮料
时都有严格的标准。一般情况下，倒饮料要七八成满，这不仅是礼仪要求，更是安全的要求；倒热饮时如发生颠簸，要严格遵守五成满的标准，防止因颠簸造成倾翻和烫伤。客舱服务的规范性是飞行安全的重要构成因素之一，而飞行安全是民航工作的重中之重，牵系着旅客的生命、企业的生存以及国家的形象和声誉。
5. 注重个性化服务
客舱拥有不同层次的旅客，上至国家政要，下至平民百姓；既有经常乘坐飞机的商务旅客，又有初次乘机的旅游团队，其实客舱就是一个小社会。乘务员应该根据不同层次、不同要求、不同地区、不同国籍的旅客提供个性化的服务。例如，为"两舱"(指头等舱和公务舱）旅客服务时更注重的是服务细节，如动作轻柔、沟通适时、服务"零打扰"；而为团队旅客服务的时候注重的是他们的乘机兴趣，比如向旅客介绍飞机机型、空中沿途风景等。这些个性化服务是提升服务品质的关键。
6. 对乘务员综合能力要求高
飞机在高空飞行时，能借助的资源少，一旦发生紧急情况，更需要乘务员的应变能力和处
置能力。例如在旅客突发急病时，乘务员的角就是医生，就是护士。除了给他们必要的安慰以外，最重要的就是对旅客实施急救，想尽一切方法来挽救旅客的生命，减轻旅客的痛苦。例如孕妇在机上分娩，乘务员必须在有限的空间和时间，利用简单的设备以及机上没有医生的情况下，承担起接生的角，尽一切可能帮助产妇，以确保产妇和婴儿的平安。对于服务过程中出现复杂多变的情况和突发事件，乘务员要具有很强的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力。
综上所述，客舱服务要求乘务员具备较高的综合素质。除了一般服务行业所需的服务意识、专业知识和服务技巧等以外，还要具备稳定的心理素质以及遇到突发情况时的处置能力和特殊技能，以实现航班的安全运行和服务要求。
航空运输的特点
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