《电子商务实务》课程大纲
课程代码：            建议课时数：64            学分：4
适用专业：市场营销
先修课程：计算机文化与基础、市场营销、商务谈判
一、课程性质
该课程是市场营销专业的一门必修课,是专业核心课程。目标是让学生掌握网络信息的收集、推广、商品销售及客户管理的基础知识与基本技能，初步具有由传统商务向网络市场的拓展能力与职业素养。它要以计算机文化与基础、市场营销、商务谈判等课程的学习为基础，也是进一步学习国际市场营销、国际贸易等课程的基础。
该课程是依据“市场营销专业工作任务与职业能力分析表”中的营销推广工作项目设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，
发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以传统企业实施电子商务的工作过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
本课程建议课时为64课时，学分为4分。
二、教学目标
通过本课程的学习，学生在掌握电子商务基础知识与基本技能的基础上，能够利用互联网开展商务活动，增强合作意识、竞争意识与创新意识。
职业能力目标：
● 能为传统企业进入电子商务提出规划建议
● 能利用多种调查方法收集网络信息
● 会熟练运用多种工具进行网络推广
● 能操作电子商务B2B/B2C/C2C交易平台
● 能简单提供在线服务与客户管理
知识目标：
● 理解电子商务的含义与特点
● 理解传统企业开展电子商务的关键点
● 了解网络信息收集方法的优缺点
● 熟悉主流网络推广工具的特点与适用条件
● 掌握网络交易的流程与技巧
● 了解网络客服与管理的主要内容
淘宝网上开店的步骤素养目标：
● 具备基本的职业道德和法律意识
● 具备熟练的计算机与网络应用能力
● 具备良好的沟通能力与团队意识
● 具备较强的竞争意识和创新意识
● 具备较强的自主学习能力
三、课程内容和要求
为使学生掌握网络信息的收集、推广、商品销售及客户管理的基础知识与基本技能，初步具有由传统商务向网络市场的拓展能力与职业素养，课程内容设计为传统商务突破、网络信息收集、网络信息推广、网上交易和网上客户服务5个教学项目、29个典型学习性工作任务，采用项目化教学，提高教与学效果。
项目
教学单元
知识要求
技能要求
建议课时
项目一
传统商务突破
任务1 认识课程
●了解电子商务“十二五”重要指标
●了解互联网调查报告的主要数据
●能够描述学习电子商务对提高市场营销专业核心能力的重要作用
2
任务2认识电子商务
●理解电子商务的概念
●理解电子商务的特点
●能够描述基于不同网络的电子商务形式
●能够比较传统商务与电子商务的异同
2
任务3上机：体验网上购物
●理解网络购物的优势与不足够
●了解主流的支付方式与配送方式
●能够熟练进行淘宝会员注册、支付帐号激活和网络购物
●能够用框图描述网络购物的一般流程
2
任务4电子商务选择
●了解电子商务的交易模式
●掌握传统企业进入电子商务的主要做法
●理解中小企业开展电子商务的关键点
●了解电子商务的发展趋势
●能够比较传统企业进入电子商务不同策略的优缺点
●能够根据企业的具体情况正确选择电子商务的内容与时机
4
任务5上机：浏览行业网站
●了解行业网站TOP100榜单
●了解行业网站TOP100的分布特点
●能够熟练获取行业网站的基本信息
●能够归纳分析各行业网站服务内容的异同
●能够为企业选择合适的行业网站进行合作
2
任务6电子商务定位
●理解电子商务定位的含义
●掌握网店定位的方法
●能够描述网店定位的步骤
●能够为企业网店进行正确定位
2
项目二
网络信息收集
任务1 原始资料收集
●了解原始资料的含义
●理解原始资料的收集方法
●能够分析原始资料方法的适用条件与优缺点
●能够正确选择原始资料的收集方法
任务2 上机：在线问卷调查
●理解在线问卷调查的意义
●掌握在线问卷调查的流程
●能够制作在线调查问卷
●能够对在线问卷进行统计分析
●能够撰写调查报告
2
任务3 次级资料收集
●了解次级资料的内涵
●理解次级资料收集的要求
●能够对次级资料进行评价
●能够利用多种工具收集次级资料
2
项目三
网络信息推广
任务1 站外推广
●理解网络营销的含义
●了解网络营销的常用工具
●了解站外推广的一般方法
●了解网络分销的实施要点
●能够比较网络营销各类工具的优缺点与适用性
●能够为企业选择合适的推广工具与方法
2
任务2 上机：社区网络推广
●了解社区网络推广的流程
●掌握社区网络推广的方案制定与实施
●能够熟练进行社区网络推广的社区选择、会员申请、标题设计、软文编辑、发帖回帖与推广效果评价
2
任务3 站内推广
●理解站内推广的含义
●了解站内推广的申请
●掌握站内推广的常用工具
●能够分析站内推广与站外推广的区别
●能够为企业选择合适的站内推广工具
2
任务4 直通车推广
●了解直通车推广的优点
●了解直通车推广的一般流程
●了解直通车推广的日常工作
●能绘制直通车推广流程图
●能为企业实施直通车推广
任务5 自然搜索
●了解淘宝搜索的类型
●理解影响搜索排名的因素
●掌握搜索优化的基本方法
●能够描述影响搜索排名的各项因素
●能够根据实际经营情况开展搜索优化
2
任务6 关联销售
●理解关联销售的原理
●理解影响客单价的因素
●掌握提升客单价的方法
●能够描述影响客单价的各项因素
●能够开展关联销售提升客单价
任务7 商品发布
●理解店内推广的多种方式
●了解消费者保障服务的内容
●能够运用多种方式在店内进行推广
●能够合理设计商品名称
●能够在商品发布时运用借力策略进行推广
2
任务8 店内促销活动
●了解店内促销活动的类型
●理解店内促销活动的设计技巧
●能够实施满就送促销活动
●能够设计并实施红包发放
2
任务9 上机：打折促销设计
●了解促销专家软件的打折功能
●理解打折促销活动的设计流程
●能够创建店内的打折促销活动
●能够设置店铺VIP营销活动
2
项目四
网上商品交易
任务1 B2B交易
●了解B2B交易平台的类型
●理解B2B交易市场竞争状况
●能够为企业选择B2B交易平台
●能够进行B2B交易的简单操作
2
任务2 案例讨论：扑克定价
●了解扑克类型、工艺与成本
●理解网上报价的方案与策略
●掌握网上谈判的方法
●能够描述网上定价的步骤
●能够为企业制定合理的报价方案与议价策略
2
任务3 B2C交易
●了解B2C交易平台的类型
●理解B2C交易市场竞争状况
●了解天猫店铺运营期考核方法
●能够为企业选择B2C交易平台
●能够进行B2C交易的简单操作
2
任务4 上机：比较B2C交易平台
●了解知名B2C交易平台
●了解企业和第三方B2C交易平台的店铺
●能够对知名B2C交易平台进行比较分析
●能够对同一企业不同B2C交易平台进行对比分析
2
任务5 C2C交易
●了解网上开店的现状
●理解网上开店的准备工作
●能够合理选择货源
●能够申请网上店铺
2
任务6 上机：网店订单处理
●了解网店订单的各种状态
●理解网店订单的修改价格和备注功能
●会进行退款退货操作
●会进行发货操作
2
项目五
网上客户服务
任务1 客服职前准备
●了解客服的岗位细分
●了解常规岗位工作内容
●理解客服的重要性
●了解客服的职业素养
●能够描述客服岗位的常见细分与对应的工作内容
●能够树立正确的客服职业价值观；
2
任务2 客服知识储备
●掌握认识品牌与商品特性的方法
●熟悉网上促销活动的全流程，明确活动中客服的角
●能够熟练抓住品牌特征与商品特性
●能够协助完成各类网上促销活动
2
任务3 接待与服务
●掌握售前客户接待的步骤、技巧与原则
●了解售中客服的工作内容
●掌握正常交易和纠纷交易售后服务的内容、原则与技巧；
●能够开展商品导购，开展关联销售
●能够处理客户咨询、质疑、投诉与商品退换货
2
任务4 上机：工具
●了解主流网络零售平台的工具
●掌握卖家版的基本操作
●能够比较常用的网络零售工具的差异
●能够熟练设置旺旺名片、签名、导出/导入快捷短语、设置E客服分流
2
任务5 客户关系管理
●了解客户关系管理的概念
●了解客户关系管理的实施步骤
●能够利用客户关系管理软件进行客户管理，实施客户关怀活动
2
机动/复习
4
合计
64
四、教学实施建议
根据本课程教学内容的特点，可考虑启发引导法、真实体验法、案例分析法、合作学习法、角扮演法、真实体验法等教学方法的灵活运用。大多学习性工作任务都可采用全真教学，如传统商务突破、网络信息收集、网络信息发布、淘宝开店等。可对于B2C、B2B电子商务交易、客户关系管理等教学项目，实施全真教学难度很大，建议进行仿真教学；有条件学校，可以利用校外基地的资源，教师参与企业淘宝商城旗舰店或专营店的运营实践，教学中结合实际案例，效果会更好。鼓励学生开展网上开店等实践锻炼。鼓励学生通过课程网站进行自主学习。
五、教材及参考资料
主教材：
胡华江  电子商务实务  高等教育出版社，2010
辅助教材：
宋文官  电子商务实用教程（第四版） 高等教育出版社，2012
参考资料：
[1] 宋文官. 电子商务概论(第二版)[M]. 北京：高等教育出版社，2008.
[2] 闵敏等. 电子商务实用基础[M]. 北京：机械工业出版社，2008.
[3] 杨坚争. 电子商务实务[M]. 北京：高等教育出版社，2008.
[4] 汤兵勇等. 电子商务实务[M]. 北京：高等教育出版社，2008.
[5] 瞿彭志等. 网络营销(第三版)[M]. 北京:高等教育出版社，2009.
[6] 张海宽. 电子商务概论(第二版) [M]. 北京：电子工业出版社，2009.
[7] 方玉玲等. 电子商务基础与应用[M]. 北京：电子工业出版社，2010.
[8] 陈德人. 电子商务实务[M]. 北京：高等教育出版社，2010.
[9] 淘宝大学. 电商运营[M]. 北京：电子工业出版社，2012.
[10]淘宝大学. 网店推广[M]. 北京：电子工业出版社，2012.
修订日期：2012年7月