逆向思维燃旺柴之火
作者：
来源：《中国大厨》2008年第07期
作者：
来源：《中国大厨》2008年第07期
河南人在广东做湘菜，听起来好像谁和谁都不挨着，然而“柴火”就是这样一个传奇。
2001年，“柴火”从六张台起家，七年间做到全球华商餐饮行业500强，这其中的玄妙何在？
好的企业往往能挑动起我们探究的欲望。
一、不管能力高低，三个月下来一定让你升迁
“不管做得好坏，只要做够三个月，如果没有让你升迁那是我的错。”运营总监兰海拍着胸脯说的这句话让人目瞪口呆。
“择优提拔”，这个多少年形成的惯性思维方式在“柴火”被打破了？
接下来兰总的一番解释让我们悟出了其中的合理性：
中国大厨 比如一个年轻人进厨房，起先是做打杂，三个月后我一定让他做砧板，再过三个月他就可以升为上杂，然后是炒锅，再后是厨房大佬，等等，只要他愿意，那么我一定让他做，不会，我还可以对他进行培训，让他达到这个岗位要求。
那么，如果这个人无论如何都做不了大佬怎么办？这个时候，我们还有一个淘汰机制，他只有被淘汰下来，退回原来的岗位去炒菜，当然有的人可能连砧板都做不好，那么只有回去打杂了。一般来讲，这个时候不用别人说，员工自己就会主动提出来。
这种方式和传统的“择优提拔”最根本的不同，就在于我们不去对员工进行主观臆断，让他没有机会尝试就产生挫败感，我们对每位员工的能力都给予充分的尊重。
现在几乎所有企业都在讲人性化管理，我认为体现人性化最有效的方法就是无条件的给人机会，让员工满意，员工满意领导也自然就满意了，这是最根本的人性化。
二、全员营销，每个人对生意好坏承担责任
一个厨师从管理厨房到走出厨房做店总，或者自己做老板，这其中有一个跨度，这个跨度最大的障碍是对前厅服务的了解和对营销方法的掌握，柴火的老总从厨房走出来，用了漫
长的七年时间形成了一套营销和服务培训的完整体系，我们此次有幸从中取一瓢饮。
所谓全员营销，就是从服务员到经理，每个人都有营销任务，而且越向上任务越重。比如，订包房一项，经理每月的任务是50间，多奖少罚，而主管则是30间，部长是20间。此外，每个人还有点菜（即推荐招牌菜、高毛利菜）的任务，比如招牌菜柴火沸腾鱼，部长每天的任务是10条，主管是20条，经理则是30条，同样是多奖少罚。
对于刚入行的服务员，酒店一般不设硬性的完成指标数量限制，因为要给她们一个适应的过程，否则还不全给吓跑了！非但没有硬性任务，酒店对一般服务员还设有翻台奖和酒水奖，即翻一次台或推销一瓶酒水会获得一定的奖励，这也是全员营销的一部分。虽然说只奖不罚，但服务员要不断接受专业服务培训，笔者在总部看到了扬扬30多页1万多字的《服务技巧训练》，通篇非常细致实用，特选摘如下：
与客人目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”
与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大
三角形。
与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。
与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形：即两眼和鼻子三点形成的倒三角。
心理学家做过实验，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%-60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。
视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1-2秒。
不要争辩，只要聆听
很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在，甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
运用FAB技巧引导顾客
ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。比如在推荐“柴火沸腾鱼”这道菜时可以这样说：这是我们店精工制作的招牌菜，量大开胃，如今我们还推出七折的节日优惠，您不妨试试。
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
一位朋友向林肯推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人
过了40岁就该对自己的脸孔负责。”
林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
１、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。
２、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。
３、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
三、起个好名字，企业就成功了一半
笔者游走于全国各个知名餐饮店之间，有一点感触很深：好的店名太重要了。此次广东
之行，对“柴火”二字随即发生了浓厚的兴趣。
首先，柴火有红红火火之意，做湘菜起家离不开红红的辣子，酒店的装饰以红为主调，寓意生意红红火火。其次是团结，所谓众人拾柴火焰高。笔者一早走进酒店，正赶上员工早点名，大家齐声唱着“团结就是力量”，喊的口号是：“努力拼搏、超越自我、全力以赴、共创柴火”，非常有气势。寥寥“柴火”二字，已经将一个成熟企业的文化精神彰显无疑。如果说六张台的小店可以只做味道，那么一个大型连锁企业就一定要做文化了。
以“柴火”为文化背景，这家公司目前连锁店达到30家，借鉴了世界连锁巨头肯德基的操作流程，他们连锁扩张的步骤给人十分“规范”、“专业”的印象，每一分店立项都要靠数据说话，比如选址，他们要对包括“城市类别”、“交通结构”、“可视度”、“人流来往”等三十项内容进行评估，然后最终确定地点。
特菜谱
柴火的菜谱非常大气，而且和别家特别不一样，它有六寸长、四寸宽，让人印象深刻之外，还有一个优点就是因为超大，所以流失很少。
客家煎酿三宝
这道菜的出品形式比较好，三样菜墩拼在一起。大致做法是：将调成咸鲜口的肉馅分别塞入苦瓜、茄墩、辣椒中，拉油蒸熟。另起锅用高汤加蚝油、鸡粉等调味（可根据各地情况适当调整），勾芡浇在三宝上即可。
味型：咸鲜
制作关键：制作鱼蓉时一定要用刀刮，这样打成的鱼蓉有粘性且弹牙，另外我们是用手搅打鱼蓉，时间和手感都很重要，一般约在15至20分钟，感觉最粘且有弹性时为最好，如果时间短，粘度会不够，包入蟹黄蒸后汤汁会流出来，时间过长，鱼蓉也会有变稀的感觉。
平锅鸭双杰
做这道菜原料可以变化的，如还可以用鸭肫和鸭肠搭配、鸭拐和鸭肠搭配等。
调料：豆瓣酱5克、姜蒜米各3克、辣妹子3克、盐2克、味精5克、高汤250克
制作：1、将红卤水烧开，放入去骨鸭掌离火浸泡半小时至熟，此时鸭掌颜深红、口感略有软烂、口味香辣。2、买来的袋装鲜鸭肠（不要用枧水泡过的，焖煮之后会没有口感），用细流水冲1小时，切5厘米段入80度水汆水半分钟，捞出备用。3、起锅入底油，投入姜蒜等料头爆香，加入豆瓣酱、辣妹子炒香，加入鸭肠略炒，加入高汤，用盐、味精调味，大火烧开小火焖三四分钟，至鸭肠能嚼动但不要烂，挑出姜蒜等料头，鸭肠及汤汁备用。3、另起锅入底油，加入肉末煸香，依次加入酸萝卜米、蒜苔米、小米辣米，加入鸭掌略炒出香味，然后连汤倒入鸭肠，调味，略火靠至收汁，倒入平锅，带底火上桌即可。
味型：酸辣
制作关键：鸭掌一定要离火浸泡，不要火煮，否则会烂，且颜发黑。
农家菜干煲
品尝体验：菜干的口感不错，有厚度也比较脆，颜金黄。菜干是广东的一种农家制法，酒店专门到农村收集而来的。这里选用榨菜的叶子制作，效果很好。
原料：菜干250克、五花肉150克
调料：猪油40克、姜蒜各10克、高汤50克、盐5克
制作：1、将菜干用细流水冲泡3小时左右，去除咸味同时吸收水分，取出，稍挤干，切成2厘米长的段，汆水，捞出后入净锅炒干水汽，备用。2、五花肉切成1厘米厚的大片，入稍加底油的净锅小火煸出油分，达到类似油渣（但不宜太焦）的焦香口感。3、另起锅入猪油，入姜蒜炒香，加入菜干、五花肉，加入高汤，小火焖30分钟，倒入烧热的沙锅，上桌即可。
味型：咸鲜
制作关键：这道菜不要加酱油，那样菜会发黑。另外，此菜选料是关键，菜干的梗要挑肉厚的，这样有口感。
菜干的制作：将榨菜叶子用水洗净晾干，用大量的盐拌匀，放入坛中常温下密封腌渍一个月，然后取出，在阳光下晾晒至干，颜呈金黄即可。这种菜干在保鲜冰箱中可存放一两个月。
发布评论