大家好，我是灰机，很高兴又和大家见面啦！最近灰机发现很多与我一样的新手店主们都会遇到一个比较头疼的问题，那就是在与顾客交谈的时候不知道该如何回答顾客的质疑，又或者遇到顾客不满意的时候有些不知所措！所以最近几天灰机查阅了很多资料，也组织了一下自己的思路，在这里特意与大家分享一下灰机的一些心得！希望这些客服的语言技巧与话术能够给大家带来帮助！那么话不多说，上帖先。。。
你好，在吗？
风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗？！
（这种风格比较正统、礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛）
风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么？
（用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心！而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈）
这件衣服有货吗？
分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的！
自销商版：请稍等，我帮您查一下！
（在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任）
你觉得这款哪个颜比较好看，帮我推荐一下吧！
我觉得这款的两个颜都不错，由于每个人的上身效果和喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜的顾客比较多噢！
我身高XX，体重XX，请问我该穿多大码的呢？
有尺码概念的：根据您的身高体重数据，我建议您购买M码的，S码的您穿了可能会有些小！
没尺码概念的：由于每个人的身材具体尺寸都不一样，为了对您负责我们根据身高体重为您推荐的也不一定准确，建议亲选择一件日常穿着合身的衣服平铺测量一下肩宽、胸围、腰围等数据，根据您最精准的数据进行选择才是最适合您的！
（这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠）
你们的衣服质量怎么样啊？
有品牌的：您选择的这款衣服是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换
（这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率）
这衣服和照片会有差吗？
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许差问题是难免的，亲如果特别在意差问题，建议您谨慎选购！
这衣服价格能少些不？
分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的！请您谅解！
自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠！请您谅解！
（这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定！同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体）
你们大概多久能发货？
您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在48小时内会把商品发出
（这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客）
我多久才能收到货？
我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系！
（一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任）
我再随便看看吧！
不知道亲喜欢的是哪种风格的衣服，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐！
（一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪）
这衣服和图片上有差啊！
我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗？
（这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心里落差加深）
衣服穿着不合身，怎么办？
亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）
（遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释，尺码问题你是解释不清楚的，解释多了只会得到顾客的反感，直接告诉她可以提供退换货服务，让她看退换须知，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了，如果是大问题那就必须退换货了）
不满意，能退货不！
您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！当然也可以提供
退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知（发退换货须知截图或文字）
（先询问顾客是什么地方让她不满意，如果是能够解决的问题尽量的替顾客解决，实在解决不了的就要给顾客退换货了！这种时候切记语言要平和，不要因为顾客的情绪而迁怒，否则后果.....很严重的....嘿嘿）
衣服很薄，没有想象中的好
这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比较薄比较纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！
（这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势）
衣服怎么还没到，怎么这么慢？
亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！我们随时帮您关注着物流动态的，如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您！您放心！
（告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间，这种时候顾客的心态就是担心你把她的商品给遗忘了，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态，让她感觉得到了重视）
发货后：
亲，您好，您在本店购买的货号为XXX的2011新款XXXX连衣裙黑L码已经为您发货。
发货地址：XX省XX市XX路XX号，快递公司为XX快递，快递号为XXXXXX
商品跟踪查询网址：www.taobao(快递公司快件跟踪查询网址)
我们将为您跟踪查询货物的最新动态，如有任何问题我们会联系您！
淘宝如何开店感谢您对本店的支持，我们将会用心的为您服务到底！
（在发货后主动的把详细的发货信息告诉顾客，让她感觉到我们尽心尽力的服务，这一点是很值得我们用的）
快递途中：
亲，您好，我们已经对您购买的商品进行了快递跟踪查询，查询结果如下，（快递信息的截图）。
预计您今天将会收到商品，请注意查收，收到商品后如果有任何问题请尽快与我们联系。如
果没有问题，请及时对我们的服务进行确认和评价，以便于我们的资金周转，您的好评是我们一贯的追求，也是我们不断提升的动力，谢谢您的信任与支持！
（在顾客快收到货物前主动对顾客进行通知提示，让她感觉到她得到了绝对的重视，也能够给顾客一个很好的印象分，一个优秀的客服就是从这些细节方面体现了）
互相评价后：
感谢您的真诚评价，您对我们的认可就是我们不断努力的动力，希望在以后的日子里还能得到您的继续支持，我们也将会一如既往的给您最贴心的服务！
（在顾客评价后别忘了给她发一条感谢的消息，千万不要在交易完成后就不搭理她了，要让她知道她买到的并不只是你们店的商品，同时还有你们完美的服务，提高顾客的回头消费率）
同时大家可以在每逢节假日都给顾客发一个祝贺慰问的消息，还可以在深夜的时候给顾客一个注意休息的提示！一句温馨的问候却能给让顾客感觉到店主的用心，何乐而不为呢！还有在与顾客聊天的过程中尽量的多用我们旺旺上的可爱表情，可爱的表情能够带给顾客更好的心情，也能塑造我们客服的良好形象！灰机觉得其实做客服与顾客打交道是一件很有意思的事情，我们会遇到各种各样性格的人，而每当我们把一个个顾客的问题解决的时候是不是会觉得特有成就感呢！在这里也告诉大家一个灰机开店的幕后小花絮，灰机有个习惯，就是晚上休息的时候电脑都是开着的，而且音箱的音量会被开到最大，我又是个特别贪睡的人，有好几次早上的时候电脑响起了悦耳动听的“叮咚”声，灰机居然下意识的直接从梦乡中蹦了起来，迷迷糊糊的冲到电脑前就和顾客聊了起来，有一次就这样完成了一笔订单，直接兴奋得灰机都睡不着了！一想到这些事情的时候灰机就会觉得特别有意思，开网店的生活虽然辛苦，每一位店主都要绞尽脑汁的去想网店的运营计划，但是其中也充满了很多乐趣，灰机相信各位店主们都和我一样，虽然辛苦，但依然乐此不疲！最后祝愿各位店主们财源广进、钱包鼓鼓
！让我们一起加油奋斗吧！GOGO！
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