over story
封面报道
汽车行业：质量问题仍是投诉热点
汽车企业投诉内容分类
r n  s -u t  f .itiec*
投诉人所在地区前十位
120
■汽午-免业投诉内荇分*
■投诉次数
广东山东江苏浙江上海河北北京河南湖北湖南
文/特约分析师肖文静 本刊首席记者刘回春
近日，《中国质量万里行》发 布2020年度汽车行业投诉分析报 告。此次发布的2020年度汽车行 业投诉分析报告，相比2019年，车 辆质量、销售合同、汽车服务仍是 投诉热点。不同的是，2020年关于 销售合同的投诉数量从2019年第 三位上升到第二位，汽车服务的投 诉下降为第三位。
车辆质量的投诉连续两年 位居汽车行业投诉量之首
报告采集2020年度中国质量 万里行消费投诉平台汽车企业的 涉诉金额1.56亿元。投诉人所在地 区主
要集中在广东、山东、浙江等 省份。诉求主题主要是围绕车辆质 量、汽车服务、销售合同、二手车、 汽车金融、售后服务和信息安全等 多个方面，主要诉求是退换货.賠 偿、道歉、退款、提供服务、问题解 答、延长质保等。在关于汽车销售 企业的投诉内容中，车辆质量和销 售合同问题被投诉的次数最多，其 次是汽车服务。
2020年，自主品牌乘用车销 售方面，上汽集团以180.2万辆的 销量排名第一，吉利和长安紧随 其后，自主品牌乘用车销量分别 为132.1万辆和99.3万辆；另外，奇
瑞、东风、比亚迪、长城、广汽和 一汽自主品牌乘用车销量也维持 在20万辆以上水平。上海大众因其 市场占有率，投诉量也位居榜首。 东风日产、长安福特、一汽大众、 上海通用、比亚迪等投诉量位居 前列，同样跟市场占有率成正比关 系，但其被投诉的问题具有一定普 遍性。
车辆质量主要问题集中在变 速箱、电池、制动系统、油液系统 这四个方面。
车辆质量主要涉及变速箱、发
动机、传动系统、制动系统、动力 系统、外观、转向、轮胎、油耗、空 调、电池、车内座椅等，问题主要 集中在变速箱.电池、制动系统. 油液系统这四个方面。其中，变速 箱的投诉最为集中。
车主反映，自购车维修了六次 变速箱，上汽大众D Q 200变速箱 存在质量缺陷，多次投诉至今无实
质性进展，厂家推诿扯皮。车主认 为设计缺陷没有任何理由拒绝消 费者的合理要求。
其次是电池问题，随着电动车
1〇 • f l f W i ■万里打• 2021年3
月
封面报道Cover story
的普及，电池问题已经成为汽车质 量投诉中的第二大问题。
变速箱故障表现有以下几种：①变速箱打滑，加速无力；②挂D/ R档冲击，行驶冲击；③入档无反 应，④入档发动机熄火；⑤变速箱 异响；©变速箱漏油；⑦变速箱进 水；⑧变速箱锁档保护。
制动故障主要包括：①制动效 果不良（刹车偏软）；②制动突然 失灵；③刹车跑偏；④刹车抖动，⑤刹车吱吱响；⑥刹车不回。
车主投诉，-汽大众干式双离 合存在质量缺陷，过烂路变速箱异响，加油门、松油门、踩刹车、过 减速带都能听到咔咔异响声。
销售合同的投诉主要集中在
合同欺诈、虚假宣传.定金
纠纷、出售问题车四个方面报告显示，2020年中国质量万 里行消费者投诉平台关于销售合同的投诉，主要涉及强买强卖、贷 款问题、虚假宣传、霸王条款、价 格保护、提车上牌、定金纠纷、不 合理收费、无法提车、发票、售假、乱收费等内容。投诉内容主要集
中在合同欺诈、虚假宣传、定金纠
纷、售假出售问题车这四个方面。
车主投诉，中盛泽汽车销售服
务（武汉）有限公司欺诈消费者权
益。车主表示，2018年12月与中盛
泽汽车销售服务（武汉）有限公司
签订《上海大众斯柯达汽车产品
购销合同》，合同第十•款第5条
约定：“享受充5千送5千活动”。车
主于2018年12月25日交纳5000元，
活动开始生效，按照约定，每月返
现约417元，连续返现24个月。截
止到目前，应返现19个月，返现金
额约7916元，实际返现累计9个月，
返现金额约3750元。
中盛泽汽车销售服务（武汉）
母亲节红包
有限公司在未告知车主的前提下，
以莫须有的原因无故拖延上述活
动的兑现，形成虚假不实产品（服
务）。车主认为，经多次电话沟通协
商，该公司员工提出严重损害消费
者权益的霸王方案，且态度极度恶
劣，形成严重欺诈消费者行为。
在汽车品牌方面，销售合同投
诉最集中的问题是合同欺诈和虚
假宣传。
梁朝伟主演的电影二手车投诉覆盖多家
交易平台主要涉及贷款问题、
定金问题和问题车
报告显示，2020年，采集中国
质量万里行消费者投诉平台二手
车交易的投诉，共涉及多家二手车
交易平台。交易中存在的主要问题
是贷款问题、定金问题和问题车。
机械设计制造自动化
二手车投诉与2019年相比较，
被投诉次数最多无法退款、合同欺
诈和虚假宣传，以及贷款问题、车
况不符、无法提车、强买强卖和无
法过户等，投诉问题更为集中。
从车主投诉诉求来看，包括道
歉、退换车、赔偿、延长质保、退
货、退款、问题解答、提供服务等。
汽车行业的投诉诉求集中在换货、
赔偿和提供服务上，而二手车平台
的投诉诉求主要集中在退款上，
汽车养护平台的投诉诉求主要集
中在赔偿上。
儿歌歌词报告数据显示，对于汽车质
量问题，车主诉求从售后维修逐渐
到要求退换车，并且要求退换车诉
求明显越来越强烈。
尽管根据汽车三包法规定，家
用汽车产品自销售者开具购车发票
之日起60日内或者行驶里程3000
公里之内(以先到者为准)，家用汽
车产品出现转向系统失效、制动系
统失效、车身开裂或燃油泄漏，消
海上升明月 天涯共此时
费者选择更换家用汽车产品或退
腾讯微博账号货的，销售者应当负责免费更换或
退货。但是遭遇质量问题的车主，
实际操作起来还是困难重重。M
每月投诉量与涉及金额
■投诉次数 ■涉及金踴（万元）
4171
2895
2122
125212151260
640499
_1A:1
123456789
831
2021 年3月•万f行•11