xx催收技巧培训
一、催收
1、催收的概念：催收是债权人依合法形式向债务人发出的，要求债务人履行债务或在一定期限内履行债务的一种单方面意思表示。
2、催收的目的：请求债务人履行债务。
3、催收的基本原则邮政上班时间：合法合理原则；风险最低原则；灵活原则；及时原则。
4、催收的方法分类：
（1）电话催收；（2）信函催收；（3）外访催收；（4）委外催收；（5）诉讼催收； （6）公安催收；
5、催收的对象：
（1）债务人，包括借款人、担保人（抵押人、质押人和保证人）；（2）债务人的亲人，如配偶、父母、岳父母和成年子女等；（3）债务人所在的单位；
二、催收中证据
1、证据的收集：
（1）合法性（民诉法63条当事人陈述、书证、物证、视听资料、电子数据、证人证言、鉴定意见、勘验笔录）；（2）关联性；（3）客观性；（4）以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的根据。
（2）录音证据：一是证据取得符合法律规定，谈话当事人没有受到限制，是其真实自由的意思表示，为保护合法权益和查明案件事实；二录音条件好，谈话人身份明确，内容清晰，客观真实，无中断，未被剪辑和伪造、未被修改。
(3)谈话方式：一是交代时间地点自报家门、确认客户身份（姓名、身份证号、手机号），都尽量用全称称呼；二是谈话内容不要涉及与案情无关的个人隐私和商业秘密，无要挟口吻；三是着眼于事实的叙述、承认、事实要点等。
2、具体禁止行为：
（1）禁止侮辱诽谤客户；
（2）禁止拘禁风险；
（3）禁止肢体冲突，有任何的暴力行为；
（4）禁止变卖客户财产、收取客户现金；
（5）禁止未经客户允许进入家中；
（6）禁止超过催收范围和委托权限收取债务人资金；
（7）禁止故意毁坏财物；
（8）注意客户钓鱼。
三、电话催收
1、概念：利用电话的沟通，结合电脑系统周边辅助工作及其他相关不良债权资讯，透过与债务人的协商，以此达到债权回收的目的。
1.2、电话催收的特性：
（1）沟通上的隐秘性，避免不必要的人情压力和尴尬；
（2）沟通上并未直接接触，保障催收人员的安全；
（3）电脑催收系统之辅助，方便案情的有效追踪；
（4）周边辅助工具的支援，让催收员无后顾之忧。
1.3、电话催收的基本指导--“五步法”即：了解客户、沟通、施压、给甜头、再施压：
（1）催收心态即要摆正，打电话前坚定立场，保持冷静的头脑，保持好心情，因为催收是为了有效的把钱催回来，而不是跟债务人吵架，吵架并不能解决问题，同时也不要放过多的个人情绪和感情；
（2）第一次沟通时了解情况，做好事前的准备工作，做好问题计划，注重通话效率和质量；
（3）注意电话密度，时时提醒债务人，不断表明你坚持的态度与严肃的立场；
（4）态度积极，语言表现力强，语速适中，语调平和；
（5）必须准确掌握债务人无法还款的主要原因；
（6）掌握主导地位，逼迫对方，让债务人感觉今天必须还款；
（7）多次重复，特别是要求还款的金额和日期；
（8）作好记录，并得到对方的确认；
（9）与债务人的相关联系人沟通；
（10）试压的同时，掌握一收一放；
（11）注重多角的转变，比如催收组、经理等。
四、信函催收
1、概念：即通过发送传真信函律师函的方式达到催收目的的方式。
2、信函催收的具体形式
A、催告函；
B、律师函：
3、以律师函说明制作要点介绍如下：
（1）首部：主要写明致送单位和委托事项。
（2）正文：
（1）写明要求对方当事人履行义务的事实、理由和法律依据。
（2）提出解决问题的办法。
（3）尾部：律师及律师事务所名称及催告日期。
4、律师催告函例：
律 师 函
律函字第 号
小花公司：
我是xx律师事务所小五律师，受小四委托，就贵公司拖欠借款一事，致律师函如下：
经核查，20xx年12月31日您向小花公司借款100万元，依照 借款合同约定，贵公司应于20xx年1月1日还本付息。在小花公司向您支付100万元的出借款后，贵公司却未按照合同约定如期还款，经小花公司多次催收，贵公司至今仍未支付欠款。这一事实，有借款合同等证据可以确认。
请贵司收到律师函后三日内将欠款100万元支付给小花公司，如有疑问，可与本律师直接联系。如逾期未支付所催收款项，本律师将通过法律途径开始处理，贵司将承担逾期利息及可能扩大的经济责任。
请慎重考虑！
顺祝商祺！
本律师事务所地址：××市××区××大街××号：传真：：
××律师事务所
年 月 日
五、外访催收
1、概念：即通过上门拜访，了解债务人状况，并提供最新信息，最终实现催收的方式。
2 、外访前准备：
（1）录音笔(手机的录音功能也可以)。
（2）外访前先打电话核实外访地址，看是否存在此地址和此债务人；如果被访者是公司，要问明天是否上班。
（3）熟悉债务人姓名、欠款金额、时间、担保人姓名、地址等基本资料。。
（4）同事一同前行，相互配合，相互保护。
（5）到达地点时，先核对外访地址是否与资料地址一致，细心观察周围环境。
（6）外访过程中，两人分别扮演黑白脸，一人主导说话，另外一个人观察被访者家里布置。
（7）到被访者时，说明来意，根据债务人情况进行试压，要求对方给出还款的承诺，并签下还款承诺书。
（8）被访者家人、朋友、同事告知被访者不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快与我方联系。
（9） 当被访者家中无人时，尽可能向保安、邻居等收集被访者信息(询问邻居、管理处、居委会，如是否拖欠管理费、水电费等情况)，并留下信函、口信、抄下水电表度数，改天再访。
（10）被访者情绪失控时或使用武力时，应安抚并使其冷静，若继续失控，迅速离开，视情况过会儿或改天再访。
（11）发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况及时记录。
(12)当遇到屋里的人称无此人，或不认识债务人或已搬走时，要与屋内核对资料，询问其房子是自有房，还是出租屋，之前是否有其他人居住过，请屋内的人提供证明文件证明真无此人，如房产证、户口本或房东等。核对完后，还要到物业管理处或居委了解情况，核实是否正确。。
(13)上公司时，若已离职或调职时，应向职员或人力资源部、人事部询问此债务人新通讯，以及其他有用信息，如他去了哪间新公司?新?什么时候走的?
(14)如果小区保安不让你进，你就说是送信的，要本人亲自签收，或将实际情况告知，或问其物业管理处方位，或直接其主管询问，请求协助。
(15)债务人不在，就债务人父母、妻子、丈夫、兄弟妹，或要求其家人、朋友用家里
电话债务人，或向上述人员施压要求帮债务人还款。
3、外访注意事项：
(1)严禁在催收过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话。
(2)在催收过程中，不得私自收取现金。
(3)未得上级之许可，严禁收取债务人的其他有价物品。
(4)在外访过程中，绝对不得使用暴力及刑事毁坏，甚至不可触碰债务人或其他有关人士及物件。
(5)外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。
(6)严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。
(7)严禁外访人员擅离职守。
(8)在外访过程中，所携带之装备、资料必须全程随身携带，以防遗失。
(9)除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制。
4、外访行动指引：
(1)在外访过程中，对应门者不得过分大声呼喝，应采用适中之语调，切勿与对方争吵。
(2)如非必要不得进入外访者居所内，不要在现场停留太久，一达到外访目的后就要马上离开。
(3)如外访地址没有人应门，可向其邻居或管理员询问，但切记要有礼貌。当对方声称不知上址住户之姓氏时，应查问该住户在现址居住多久，以判断我们要之地址是否有效。
(4)如应门者是老人家，对答时要注意自己的言行，一般老人家对陌生人到访都会表现不满和惊恐，他们往往是导致债务人投诉的一个主要因素。
(5)如探访的个案曾经涉及投诉，外访时必须要有礼貌，行动更要加倍小心。
(6)出发前检查录音笔及照相机是否已充电，资料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天的外访表以及路程排序。无效地址及时向上汇报（无效地址是指已经拆迁或笼统的地址以
及不完整的地址，同时包括查无次地址的地址）。
(7)如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间能跟记录和与上级沟通。及时汇报情况，清楚个案是进行到哪个过程，电催员的要求(查新资料，确认地址，谈判施压)密切配合好电催使得更加有效的去把个案及时回收！
5、外访常见状况：
(1)如果碰到债务人本人或家人的话——从到债务人家里开始，债务人的信箱是必须要检查的，查看是否有债务人的信件，上门以债权人委托的身份来表明自己的身份。询问债务人是否知道自己有欠款，一般的情况是已经催打过电话,我们上门债务人肯定知道我们来的目的。如是第一次外访应要查明资料核实手机家里电话和是否上班； 上班地址和电话； 然后问其什么时候还款。签订好相关信函和文件，和确定还款时间，防止债务人跳票后回来。
(2)如果没碰到人——信箱是必定要检查的。如果没碰到人的话，可以询问邻居，是不是债务人住在此处， 是否上班? 一般什么时候回来，家里有谁住。然后通知邻居我们有信塞入债务人的信箱里。叫邻居转告债务人，回来速与我们联系。如果没有邻居的话。可以到当地的居委会物业了解情况。是否债务人住此处。
(3)如果碰到应门但不是债务人本人或家人的话——信箱是必须检查的。会遇见类似没有债务人。有可能债务人已经搬走了。或债务人把房子卖给了他(她)或假地址。从眼神和语言来看应门者是否在说谎。在跟交谈完以后，可以在和邻居询问和交谈下察看是否属于实际情况。如是实际情况的话，可以离开。如不是实际情况相反的话应当马上进行对其的查询。
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