“提升三个能力”具体工作要求
（一）规范营业窗口服务，提升客户感知
营业窗口要以快速、方便为重点，规范服务行为，优化服务流程。营业厅服务规范达标率不低于99%。
1.营业窗口实行“五统一”，即统一公开服务规范，统一亮明党员团员身份，统一实行挂牌上岗，统一推进文明用语，统一安装服务评价系统，并就服务内容、服务标准等公开向社会作出承诺。
2.以全业务服务标准为基础，进一步优化咨询、受理、查询、交费等服务流程。落实“临柜五分钟”要求，推行“一台清”、“一站式服务”，减少客户排队和业务办理时间。
3.加强自助服务引导，为客户提供便捷的简单业务办理通道。三级及以上营业厅必须安装自助服务设备，包括自助缴费和查询设备；对所有自助服务设备安排专门人员进行服务引导，协助客户办理简单业务(年底前落实)。
4.根据客户业务办理习惯，调整营业厅营业时间，适当延长节假日营业时间，方便客户办理业务。下半年，各支局合理调配资源，调整重点营业厅、商业街区营业厅和居民区集中的营业厅的营业时间，尤其是节假日营业时间；组织开展各种形式的现场
营销服务活动，方便客户，促进业务发展。
5.做好营业厅功能区域划分，为客户提供更精彩的3G生活。自营厅加强3G体验区和体验厅建设，为客户提供便捷的3G业务体验和办理通道。一二级厅和其他有条件的自营厅建立3G业务体验区，具备3G业务体验、演示和办理能力，落实专门人员进行3G业务演示和办理，辅导客户使用3G业务（年底前落实）。
6.对营业窗口服务管理人员适当授权，对确有争议的费用要实施先行赔付。加强业务稽核，减少业务办理差错，减少客户损失，保障客户权益。明确各营业厅业务稽核岗位，落实人员，针对套餐变更、增值业务办理等重点业务100%进行稽核。
7.充分利用终端厂商的售后服务网点、维修工程师、销售渠道等社会资源，并与电信自有渠道资源相结合，大力开展以“万站万员”为目标的3G手机应用辅导站建设，增加服务用户的社会窗口，发动社会力量，为用户提供手机使用辅导服务，提升天翼手机的社会影响力。
以上工作在三季度全面推进，确保四季度实现目标。
（二）创新服务手段，增强电子自助服务能力
要根据移动互联网形势下服务工作的新特点，快速适应客户对于“自助、互助、帮助”的诉求。
1.按照“功能齐备、感知良好、行业领先”的要求，对标同行及优秀互联网企业，迅速改善网厅服务短板、补充服务功能、优化服务流程、改善客户体验，要重点完善和提升缴费、办理、
查询、咨询、回馈、反馈等六项自助服务功能，增强客户在线服务能力、透明查询能力、自主订制能力、支付确认能力、服务评价能力，丰富各类网上缴费与支付手段，使客户足不出户就能享受服务。
2.加快掌上客户端的开发与推广应用，实现掌上查帐单、查流量、查积分、查订制关系等基础服务功能，年内掌上客户端必须上线。
3.全面提升网上服务能力和服务受理量占比，2011年底要力争做到通过网厅（含掌厅）承接的缴费、查询、咨询、办理、回馈、反馈等重点客户服务受理量占全渠道（包括网/掌厅、10000/100001、营业厅/自助终端等）服务受理量比例达到50%以上。
4.做好客服知识在各类门户、产品界面的嵌入，要将“10000知道”搜索条、常用知识问答（FAQ）入口在网厅、掌厅页面以及各类产品应用界面进行嵌入，便于客户在门户浏览和产品使用过程中随时调用相关信息。优化“10000知道”功能，年底前做到“10000知道”点击量占网厅总点击量的比例达到5%以上，可搜索FAQ知识不低于10000条。
5.深化QQ10000和微博10000运营服务能力，应用微博、QQ 客服、各类互联网社交网站，倾听客户意见，增强功能辅导和应用分享，努力增加好友数量，增强客户互动，年底前全省粉丝超过5万。
（6）推广客户网上自助排障/修障/测速服务，推广“10000专家”软件，快速解决客户常见问题，60%以上简单问题客户自助检测解决。
（7）加强各类服务渠道之间的协同与共享，完善流程和制度，增强功能辅导和应用分享，有效提升服务能力。
以上工作在三季度全面推进，确保四季度实现目标。
（三）优化服务流程，增强10000号运营服务能力
10000服务要以提高各类客户差异化接通率和预处理解决率为重点。
1.在10000省集中基础上，要重点优化业务开通、障碍处理、投诉处理流程，提升客户服务效率。钻金银卡及普通客户10000接通及时率分别达到90%、85%、80%；宽带预处理率达到75%。
2.落实10000号2.0门户及补充规范，实现系统智能化一键处理和指引式预处理或向导式预处理；加快终端仿真、客户版知识库完善及应用，减少操作界面，提高服务效率。
3.实现10000号IVR语音平台客户可以进行密码重置、故障一键修复等自助服务；客户拨打10000号进行故障申告时，应通过播放IVR语音主动告知用户；业务办理以及受理故障申告成功后应主动；预约装、修时间要短信告知客户；取消10000号语音导航中有关业务促销的内容，缩短客户等候时间。
4.以2011年全集团“千名服务之星”评选及“五心服务我最优”服务技能大赛为契机，加强前后端协同和话务员处理问题
技能，全面提升一线服务人员能力。
5.设置多媒体服务专席，通过IM服务专席、微博客服在线值守专席、10000知道专席，接应各类请求，及时解决客户的问题。通过语音与短信、彩信、Email、网页推送等多媒体手段的组合运用，实现客户服务请求接入、服务响应、服务协同等环节的多媒体化，推进10000号向多媒体智能的转型。
以上工作目前已经全面启动，确保四季度实现目标。
（四）落实回馈服务，让人民众生活得实惠
回馈服务以提高客户忠诚度，降低离网率，让客户满意得实惠为目标。
1.进一步优化积分应用、切实提升积分效能。按照“权益优于实物”、“商家优于商品”、“线上优于线下”等三项原则，重点发展不需要实体物流配送和低配送成本的权益类积分礼品，促进客户积分的价值放大、权益显性化。按照集团要求，足额做好积分计提和使用，确保积分真正能回馈客户。积极策划和组织各类积分回馈活动，提升客户对积分回馈的感知。
2.创新积分回馈方式、持续优化商家及商品。积分回馈方式向在线模式倾斜，积极引导客户通过各类电子渠道兑换积分，减少实体营业厅兑换占比；重点发展具备电子商务能力的合作商家，将商品的进、销、存等工作和责任落实到合作商家。2011年实现积分兑换率（业务口径）达20%，电子渠道兑换积分人次占
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