关于商务邮件礼仪的几点注意
前言/
  许多人不太在意邮件礼仪的问题,尤其是在校读书的学生。其实,无论是私人邮件,还是工作邮件(即商务邮件),如果我们能多注意一些细节上的处理,会为收件人带来很大方便,给收件人(我们的沟通对象)留下很好的印象,从而有助于提升沟通质量。Helping others to enjoy yourself.(赠人玫瑰,手有余香)与人方便,即是给自己方便。
一、关于主题
主题要提纲挈领,添加邮件主题是和信笺的主要不同之处,在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容,便于收件人权衡邮件的轻重缓急,分别处理。
1.一定不要空白主题,这是最失礼的。
2.主题要简短,不宜冗长。
3. 注意写上自己的单位姓名,以便对方一目了然又便于留存。
4. 主题要能真正反映文章的内容和重要性,切忌使用含义不清的标题,如 “王先生收”。也不要胡乱用无实际内容的主题,例如:“嘿!”或是“收着!”
5.一封信尽可能只针对一个主题,不在一封信内谈及多件事情,以便于日后整理。当然,不是特别重要的,琐碎的事情,也可以用一封邮件,具体情况具体处理。邮件发
6.可适当用使用大写字母或特殊字符(如“Z!”表示重要;“J!”表示紧急)来突出标题,引起收件人注意,但应适度,特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
7.最后不要忘记检查主题,千万不可出现错别字和不通顺之处。
8、回复对方邮件时,应当根据回复内容需要更改主题,不要随意“RE:”一大串。如果主题变化较大,建议另起一封邮件。
这是三封不规范的示例邮件主题:无主题、主题含义不清
这是两封邮件主题注意的比较好的示例,表达非常清晰。
二、关于称呼与问候
通信技术的发展,让纸质的信件逐渐远离了人们的生活,随之远离的还有信件的格式。
1.恰当地称呼收件者,拿捏尺度
邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌,也明确提醒某收件人,此邮件是面向他的,要求其给出必要的回应;在多个收件人的情况下可以称呼大家;如果是给某个组织、单位发邮件,则称呼相应单位名。
举例如下:
如果对方有职务,应按职务尊称对方,如“X经理”;如果不清楚职务,则应按通常的“X先生”、“X小”称呼,但要把性别先搞清楚。
不熟悉的人不宜直接称呼英文名,对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的,不要逮谁都用“亲爱的XX”,显得很熟络。
关于格式,称呼是第一行顶格写。
2.邮件开头结尾最好要有问候语
最简单的开头写一个“你好”或者“您好”,开头问候语是称呼换行空两格写。
结尾常见的写个”祝您顺利”之类的也就可以了,若是尊长应使用“此致敬礼”。注意,在非常正式的场合应完全使用信件标准格式,“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格,而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。
俗话说得好,“礼多人不怪”,礼貌一些,总是好的,即便邮件中有些地方不妥,对方也能平静的看待。
三、正文
1. 邮件正文要简明扼要,行文通顺
若对方不认识你,第一件应当说明的就是自己的身份。
姓名或你代表的企业名是必须通报的,以示对对方的尊重,点名身份应当简洁扼要,最好是和本邮件以及对方有关,主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。
不可没头没脑就是正事,别人不知道你是谁还得拉到最后看。但也不可过多,有些之类与正文无关的信息应在签名档中表明。
邮件正文应简明扼要的说清楚事情;如果具体内容确实很多,正文应只作摘要介绍,然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
正文行文应通顺,多用简单词汇和短句,准确清晰的表达,不要出现让人晦涩难懂的语句。最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件,千万不要学唐僧。
2. 注意邮件的论述语气
根据收件人与自己的熟络程度、等级关系、邮件是对内还是对外性质的不同,选择恰当的语气进行论述,以免引起对方不适。
尊重对方,请、谢谢之类的语句要经常出现。
可轻易地转给他人,因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。“邮件门”就是深刻的教训!当然,目前我们基本不会涉及办公室政治之类,但希望各位从今天起养成好的习惯。
3.段落分明,清晰明确
如果事情复杂,更要特别注意段落划分,进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长,没有分段的大段文字会让人很头疼。
4. 一次邮件交待完整信息
最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚,说准确。不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件,这会让人很反感。
5. 尽可能避免拼写错误和错别字
这是对别人的尊重,也是自己态度的体现。在邮件发送之前,务必自己仔细阅读一遍,检查行文是否通顺,拼写是否有错误。
6. 合理提示重要信息
不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的,但过多的提示则会让人抓不住重点,影响阅度。
7. 合理利用图片,表格等形式来辅助阐述
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件,单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述,收件人会更容易理解,对你的印象也会大大提升。
8. 不要动不动使用表情符号,在商务信函里面这样显得比较轻佻
Business Email 不是情书,所以笑脸之类的符号最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合,但是绝大多数商务邮件是不需要的。
9. 选择便于阅度的字号和字体
中文用宋体,英文就用Verdana 或 Arial 字型,字号用小四。这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。一般163或QQ邮箱字号的选择采用“小、中、大、较大、特大”来划分,我的习惯是使用“小”或“中”,但是不同公司提供的系统是不同的,大家据情况自行调节。
不要为突出内容而将字号设置过大,拉滚动条是很麻烦的事情;也不要过小,费神又伤眼睛。也不要用稀奇古怪的字体或斜体,最好不用背景信纸,特别对商务邮件。
一般来说,企业多会有自己的邮件系统,没有的多使用Gmail邮箱,但问题是Google退出中国后,Gmail经常出问题。也许,Gmail已经过时了。对各位经理而言,大家根据自己的喜好、习惯来选择邮箱即可。
四、附件
商务邮件中带有附件是非常常见的事情,所以附件处理上也要注意。
1. 如果邮件带有附件,应在正文里面提示收件人查看附件。
2. 附件文件名字要注意,最好能够概括附件的内容,方便收件人下载后管理。参考“文档规范指导意见”。
3. 正文中应对附件内容做简要说明,特别是带有多个附件时
4. 附件数目不宜超过4个,数目较多时应打包压缩成一个文件
5. 如果附件是特殊格式文件,因在正文中说明打开方式,以免影响使用
6. 附件不宜过大,许多对附件大小有一定限制。以前的礼仪规范是2M以下最佳,商务邮件基本都能满足这个条件。
五、结尾签名
每封邮件在结尾都应签名,这样对方可以清楚的知道发件人信息。现在邮箱都可以提供设置多个自动签名档的服务,大家可以自行设置。
1. 签名信息不宜过多
消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息,但信息不宜行数过多,一般不超过4行。你只需将一些必要信息放在上面,对方如果需要更详细的信息,自然会与你联系。
引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的,比如你的座右铭,或公司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合,切记一定要得体。
2. 对不同的收件人采用不同的签名档
对内、对私、对熟悉的客户等体的邮件往来,签名档应该进行简化。过于正式的签名档会让与对方显得疏远。你可以在邮箱中设置多个签名档,灵活调用。
3. 签名档文字的选择要注意与正文文字协调,字号一般应选择比正文字体小一些。
目前邮箱都有许多类型的签名档服务,包括名片型的等。
这个是我163邮箱中的签名档,采用“类名片”的形式。
六、回复
1. 及时回复Email
收到他人的重要后,即刻回复对方一下,往往还是必不可少的,这是对他人的尊重,理想的回复时间是2小时内,特别是对一些紧急重要的邮件。
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的,对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理,但一般不要超过24小时。
如果事情复杂,你无法及时确切回复,那至少应该及时的回复说“收到了,我们正在处理,一旦有结果就会及时回复”云云,不要让对方苦苦等待。
记住:及时作出响应,哪怕只是确认一下收到了。
如果你正在出差或休假,应该设定自动回复功能,提示发件人,以免影响工作。
2. 进行针对性回复
当回件答复问题的时候,最好把相关的问题抄到回件中,然后附上答案。
对于问题的答复,最好进行必要的阐述,让对方一次性理解,避免再反复交流,浪费资源。
3. 回复不得少于10个字
对方给你发来一大段邮件,你却只回复“好”、“谢谢”、“已知道”等字眼,这样显得很不礼貌。至少也要凑够10个字,显示出你的尊重。如果确实没什么好回复的,非沟通类的邮件,则不必回复。
4. 不要就同一问题多次回复讨论,不要盖高楼
如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次,这只能说明交流不畅,说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。有时并不是最好的交流方式。
对于较为复杂的问题,多个收件人频繁回复,发表看法,把邮件越RE越高,这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结,删减瘦身,突出有用信息。
当然,这只是针对两人沟通的邮件类型来说。目前QQ邮箱中采用的邮件“盖楼”的方式是很适合听取集体意见的,但是也要求大家尽量每人只占一个“楼层”,观点尽量一次性说明白。
5.区分单独回复和回复全体
针对“发邮件”的回复,如果只需要单独一个人知道的事,单独回复给他一个人就行了。
如果你对发件人的提出的问题不清楚,或有不同的意见,应该与发件人单独沟通。
七、正确使用发送,抄送,密送
很少有人会用到“抄送、密送”的功能,目前的与各位经理的邮件沟通也基本用不到,但是考虑到正式工作后可能会用到这些,一并简化整理在这里了。
“发送”的对象是要受理这封邮件所涉及的主要问题的人,理应对邮件予以回复响应;“抄送”的对象则只是需要知道这回事的人,没有义务对邮件予以响应;“秘送”,顾名思义是秘密传送,这个可能用在非常规场合。