肖汉超秘书长答记者问
——专访武汉市消费者协会常务副会长、秘书长肖汉超
“消费与发展”年即将接近尾声，在这一年，消费者的生活发生了许多变化，武汉市消费者协会在促进社会和谐发展、引导消费者合理消费、理性维权中作出了突出的贡献。2009年10月31日，“城市消费维权联盟”年会在武汉隆重召开，对“汽车维修零部件坏了换总成”、“规范远程购物”、“《食品安全法》”、“挑战潜规则”这四个话题进行了充分的探讨，对广大消费者维护自身合法权益起到了明确的指导作用。
今年是武汉市消费者协会成立的第25个年头，我们深深地体会到了树立大局意识、发展意识、服务意识和责任意识的重要性，因为这是做好消费维权工作的前提。武汉市消费者协会常务副会长、秘书长肖汉超接受了《武汉消费导刊》记者的专访。肖秘书长结合了消费维权工作的实际，回答了记者的提问，畅谈了武汉市消协不断深化职能意识、切实服务广大消费者的理念。
1、 每年消协受理的投诉、举报都多达上万件，近几年的投诉都有哪些热点和难点呢？
答：从市消协投诉部近几年的投诉统计分析来看，服装鞋帽投诉一直是投诉的最大热点，家用电器类投诉紧随其后。其中，服装鞋帽的“质检难”问题一直是解决消费纠纷的重难点。随着生活水平的日益提高，服务类消费纠纷成为投诉的一大热点。电信服务、物业服务、家装服务、邮政服务都是服务类投诉的重点难点。再就是，目前大家都所关注的汽车消费市场。随着汽车逐渐走入千家万户，加之汽车“三包”尚未出台，汽车消费投诉日渐成为新兴领域的投诉热点和难点。
2、 今年武汉市消费者协会受理投诉的情况是怎样的？
答：2009年，全市各级消协组织共受理消费者投诉5,623件，解决5,537件，解决率98.47%，为消费者挽回经济损失128.2万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉23件，加倍赔偿金额8.3万元，经消费者协会提交由政府有关部门查处罚没款5.85万元，接待来访和咨询21.45万人次，其中受理网上投诉及咨询669件。
3、 市消协受理、调解投诉的成功率在95%以上，请您就如何让消费者满意而归具体谈一谈。
答：通过同志们的不懈努力，今年全市消协系统的投诉解决率近三年来首次达到了98.47%，远远超过了市局下达的既定目标，基本做到了让消费者满意而归。对于消费者的投诉，我会在受理后，认真耐心地倾听其诉求，然后会进行详实的调查，按照“先解决心情，再解决事情”的思路，及时约请双方进行调解。多数时候，对于经营者与消费者信息不对等，经营方的不诚信导致打政策法规的“擦边球”，“三包”期临界等实际问题，我们积极做工作，依法予以调解。调解过程中，“天平”往往倾向于消费者，并规劝经营者积极履行社会责任和义务，勇于承担责任。即使有时调解没有成功，消费者也会看到我们所付出的努力，最终理解并认可我们的工作。
4、 为促进全社会共创的和谐消费环境，作为消费维权组织，应该如何正确处理经营者与消费者之间的矛盾？
答:消费者协会是根据《消费者权益保护法》依法成立的消费维权组织，在日常的维权工作中，我们一直秉承维护消费者利益的宗旨，站在消费者的立场上开展活动和进行工作，并切实履行《消法》赋予的职能，正确、妥善处理经营者与消费者之间的矛盾。首先，消协以调解人身份接受消费者的投诉，调解消费者与经营者之间的纠纷；其次，消协接受消费者委托，
作为原告起诉经营者，或者在法律授权下，就某些侵害消费者体利益的案件以原告身份直接起诉。就这两点而言，都需要积极的对消费者的投诉进行调查分析，了解实情后，再耐心地做双方的思想工作，并根据法律规定作出最终的调解结果。现阶段，我们在大力推进消费者与经营者之间的和解机制，因为这对大家都是有利的，既节省了时间和财物，又能有效促进社会的和谐发展。
5、 消费维权组织一般都是被动地接受投诉或举报，那么从主观能动性上出发，武汉市消费者协会是如何提高主动性，倡导和谐消费环境的理念的？
答：在消费维权这一块的工作上，平均下来全市消协系统每天要受理23件消费投诉或举报，对于每一件投诉，我们都严肃对待，积极为消费者维护权益。此外，我们还积极提高消协自身的主观能动性，不断调整工作能力和模式，将事后维权转变为事前预防和教育；主动开展各类消费指导和消费教育活动，倡导全民学习《消费者权益保护法》，鼓励消费者揭发身边的消费潜规则，免费发放维权知识小册子，并利用网络和媒体发布大量的警示与提示。每年市消协都会举办各种各样的讲座和会谈，邀请企业、商家、消费者参加，鼓励诚信经商、理性消费等，努力巩固消费者与经营者之间的和解平台和企业之间的联动协调机制，进一步加强对商品和服务的社会监督，规范企业和市场行为，有力的促进了市场的有序运转。
6、 近几年，武汉市消费者协会开展了哪些比较有特的消费教育活动？
答：为了不断推进和谐社会和“两型”社会的进程，营造良好的消费环境，维护广大消费者的权益，每年市消协都会开展大量的消费教育和消费指导活动。每到国际消费者权益保护日期间，市消协就会根据当年的消费年主题举办“3·15”电视晚会，并在各区设点开展现场宣传咨询活动；通过消费维权案例回放，揭露、点评损害消费者合法权益的行业“潜规则”现象，并邀请诚信企业向消费者发布诚信宣言等。不定期为消费者和企业举办座谈会，就一段时期内的热点问题展开讨论，提出要求；举办名优企业评比活动，形成市场经济诚实守信的良好风气。2009年10月31日，“城市消费者维权联盟”峰会在武汉召开，21个城市和地区的消费者协会（委员会）以及中国消费者报社齐聚一堂，共同讨论消费领域内的热点难点话题，为广大的消费者指明了维权的方向；形成了联动协作机制，为异地维权提供了保障。
市消协于2007年8月联合湖北广播电视报，共同创办了《武汉消费导刊》这一消费维权领域内的专业期刊，展示了大量的维权案例、投诉与反馈、警示与提示，并专门开设“消费课堂”和“消费驿站”，在指引消费者如何消费与维权时，也为他们提供了沟通交流的平台。通过活动的开展和杂志的报道宣传，进一步促进了诚信和谐的消费环境的建设，提高了消费维权组织履职的能力和威信。
7、 “城市消费维权联盟”2009年年会在武汉举行，对武汉有哪些推动作用？
答：根据“十五城市消费者组织合作体”协议的规定，“城市消费维权联盟”2009年论坛于当年10月31日在武汉顺利召开。此次论坛的主题是“消费维权与两型社会建设”，旨在破解主流消费领域的突出问题，引导消费者树立正确的消费观念，倡导科学合理的消费方式，加强联盟城市消费维权合作，推动武汉城市圈“两型”社会建设。论坛对“汽车零部件坏了换总成”、“远程购物”、“《食品安全法》中损一罚十的规定”以及“消费潜规则”四个话题展开了研讨，并发布了《城市主题消费调查报告》，市消协会长韩洪范宣读了《武汉宣言》，各联盟城市消协负责人携手集体亮相。
此次活动充分交流了“城市消费维权联盟”工作经验、整合了信息资源、表达了中国部分经济发展较快城市主流消费体的维权主张，为提高消费者组织的社会公信力起到了积极的作用。同时，借助联盟峰会的召开，对上述四个话题展开充分的研讨，积极推进了消费维权工作的顺利开展，大力提升了我们武汉市消协的地位和作用，也巩固了武汉作为中部崛起的中坚力量，促进了武汉市“两型”社会的发展和“1+8”城市圈的经济建设。
诚信宣言8、 在调解过程中，对于调解的结果，经营者有时候却不执行，请问怎样才能提高调解的执
行力度，以维护消协组织的公信力？
答：对于调解结果经营者不执行的情况，在实际工作中所占比例较小。《消法》第34条规定，消费者与经营者发生纠纷争议的，消费者可通过五条途径解决。其中，在消费者和经营者双方均同意的前提下，可到消协进行调解。消协调解成功后，双方签订《调解协议书》且三方均签名或盖章，具法律效力。所以，对于消协调解的结果，经营者一般都是执行的。对于小部分经营者不执行的情况，消协会根据双方签订的《调解协议书》敦促经营者履行责任，并会同有关职能部门对经营者的不诚信行为行政督办，同时通过联合相关媒体对其予以曝光。
9、 为了加强与各联盟城市的交流合作，武汉市消费者协会接下来会如何开展工作呢?
答：2010年消费维权的年主题是“消费与服务”，落脚点是“服务”， 市消协将认真学习贯彻党的十七大和十七届三、四中全会及中央经济工作会议精神，以科学发展观为指导，深刻领会市工商局吴清局长提出的“一体两翼”精神，切实履行《消法》赋予的职能，进一步提高消协组织的能力和水平，增强消协组织的影响力和公信力，更好地服务于广大的消费者。
我们将做好年主题的宣传工作，动员社会各界进一步关心支持消费者保护工作；进一步推进消费教育和指导工作，积极引导消费者科学、合理、健康、文明消费；进一步加强对商品和服务的社会监督，不断改善消费环境；整合消费维权资源，加强联动机制建设，全力开展消费者权益保护工作。此外，为了加强与各联盟城市之间的交流合作，我们采取“走出去，请进来”的策略，互相学习，互相探讨，将全国的消费维权工作铺展成一个网络，进一步提高消协组织的能力和水平，增强消协组织的影响力和公信力，更好地服务于消费者，更好地服务扩大内需特别是增加居民消费需求，更好地服务于经济社会发展，大力推进中国消费者权益保护工作的进程，为维护社会稳定和构建社会主义和谐社会作出新贡献。
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