中国移动某分公司
营业厅服务规范手册
二0一二年六月
第一章服务行为准则
第一节服务理念
服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则
一、客户至上原则
客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。
二、真诚原则
礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。
三、一致原则
礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后致性原则。
四、合宜原则
服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
五、黑龙江省移动营业厅主动原则
在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
第三节服务准则
一、来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。
二、尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小，张
先生。
三、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其
解答。
四、对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。
五、暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原
因。
六、唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与还金额，做到唱收唱付。
七、双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接
到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
八、关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确
认客户是否有其它需要帮助。
九、谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。
十、走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。
第二章仪容仪表规范
营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。
工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
第一节仪容
一、男士
1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
二、女士
1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。
2.面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用彩夸张的口红和眼影。
3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
4.耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。