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葛友 广州本田汽车有限公司
中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
葛友 广州本田汽车有限公司 IT 科 510700 gey@guangzhouhonda DMS 系统是汽车经销商管理其整车销售、配件销售和售后服务的系统。该系统是顾经 销商客户关系管理的主要数据源，同时它也是主机厂－经销商关系管理、主机厂－直 接顾客关系管理的重要数据源。由于中国的汽车市场（尤其是轿车市场）起步较晚， 经销商不是很成熟，这使得主机厂可以规范其经销商使用的 DMS 系统。考虑到汽车行 业的特殊性、结合 IT 技术的发展，本文将对汽车行业 DMS 实现模式进行探讨。目前 国内的汽车经销商使用的 DMS 系统实现模式可以分为集中式和分布式模式。 本文将站 在顾客的观点、主要围绕这两种模式（包括一些拓展模式）来探讨中国汽车行业 DMS 系统的实现模式。
一 汽车行业 DMS 系统功能介绍
DMS 是 Dealer Management System 的简称，其中文名称可以翻译为经销商管理系统。对于汽 车行业而言，DMS 系统的主要功能包括：整车销售、零配件销售和售后服务。随着汽车市场 的不断发展和成熟，
为了更好地利用客户资料，为了更好地获得主机厂的技术支持和主机厂 的库存和物流等相关信息，DMS 系统的功能需求也越来越广泛，除了主要功能之外也包含了 技术在线支持、客户关系管理、信息交流和数据交换等内容。
图 1 DMS 系统主要功能模块
图 1 给出了 DMS 的主要模块，这些模块越来越紧密地联系在一起，例如整车销售和售后服务 将使用统一的客户资料和车辆资料。零配件管理和售后服务将使用统一的零部件资料，并且
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售后系统会向零配件系统发出订单。信息交流包括整车、零配件和售后和技术等方面的信息。 客户关系管理和整车、售后、技术支持具有密切的关系。其中，数据交换模块的主要功能是 实现主机厂和经销商之间的数据交换。对于以上各功能模块如何实现，我们将会在以下章节 进行讨论。为了方便讨论，表 1 将给出各模块的主要功能：
序号 1 2 3 4 5
功能 1.1订货管理 1.2接车管理 2.1采购管理 2.2库存管理 3.1接待管理 3.2维修管理 4.1技术咨询 5.1主机厂整车生产库存信息 5.2主机厂零部件库存信息 6 客户关系管理 6.1潜在客户管理 6.2实际用户管理 7 数据交换 7.1数据下载 7.2数据上传
表 1 DMS 系统各模块主要功能
模块 整车销售 零配件
管理 售后服务 技术支持 信息交流
1.3销售管理 2.3销售管理 5.3BBS
二 DMS 系统的实现模式
对于一个基于网络的应用而言，其应用逻辑元素（Application logic components）1如图 1 所示： Presentation Logic(表现逻辑) Input（输入） Output（输出） Process Logic(处理逻辑) I/O processing（输入/输出处理） Business rules（商业规则） Data management(数据管理) Storage Logic(存储逻辑) Data storage and retrieval (数据存储和检索)
图 1 应用逻辑元素
以下将以应用逻辑元素对 DMS 的实现模式进行探讨。在探讨 DMS 具体的实现模式之前，首 先介绍一下主机厂和经销商以及主机厂和经销商之间的网络环境。如图 2 所示，主机厂和经 销商通过内部的 LAN 连接到 WAN，出于成本的考虑，这里的 WAN 在中国网络现状下为 Intenent。Internet 具有易于接入，价格低，使用方便等优点，VPN 技术的应用又使得 Internet 具有较好的保密性。
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图 2 经销商和主机产的网络环境
2.1 集中模式（B/S 模式） 集中模式（ 模式）
Dealer
（经销商）
Presentation Logic (表现层)
CLIENT
Internet Explorer HTTP TCP/IP WINDOWS
NETWORK (传输网络)
INTERNET
HTTP TCP/IP
Processing Logic (应用层) AutoMaker
WEB SERVER
HTTP CGI:TCP/IP APP/SERVER API
（主机厂）
Processing Logic (应用层)
APPLICATION SERVER
APP/SERVER SQL TCP/IP
Storage Logic (数据层)
DATABASE SERVER
SQL TCP/IP DB2/ORACLE etc.
图 3 集中模式
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随着 Internet 的普及和相关 IT 技术的发展，B/S 模式成为许多基于 Internet 应用的最优先选择 模式。由于经销商不需要数据库服务器和应用服务器，它们集中放在主机厂，因此称这种模 式为集中模式。当然早期的主机－终端模式也是一种集中模式，但是考虑到这里是 Internet 环 境，因此在本文中将不对主机－终端模式进行讨论。DMS 系统的集中模式同其他集中模式类 似，如图 3 所示。
2.2 分布式模式
DMS 系统的分布式模式如图 4 所示。从图中可以看出，每个经销商拥有一套较为独立的管理 系统。通过数据交换模块和主机厂进行信息交流和数据交换。这种模式的优缺点如表 3 所示。 从表 3 中可以看出由于 DMS 系统在经销商内部，因此实时响应能力得到了极大的提高，但是 同时可以发现由于数据分散，因此系统对于一些需要主机厂及时反馈的信息响应较慢。同时 对于数据交换模块也有较高的要求。目前广州本田使用的 DMS 系
统类似于这种模式。
Presentation Logic (表现层) Dealer (经销商 1) Dealer (经销商 N)
Presentation Logic (表现层)
Processing Logic (应用层)
…… 。。
Processing Logic (应用层)
Storage Logic (数据层)
Storage Logic (数据层)
NETWORK (传输网络)
INTERNET
Processing Logic (应用层) AutoMaker
Data Communication Process
（主机厂）
Storage Logic (数据层) Centralized Database
图 4 分布式模式
2.3 混合模式
为了发扬以上两种模式的优点，避免以上模式的缺点，在这里提出了一种混合模式。这种模
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式结合了集中模式和分布式模式，利用集中模式来处理技术支持和信息反馈等功能。利用分 布式模式来处理特约店主要业务。该种模式如图 5 所示。
Presentation Logic (表现层) Dealer (经销商)
Processing Logic (应用层)
整车销售 售后服务 零部件 客户关系 等模块中的 一些功能
Presentation Logic (表现层)
Other Business
Storage Logic (数据层)
NETWORK (传输网络)
INTERNET
AutoMaker
Processing Logic (应用层)
（主机厂）
Data Communication Process
Processing Logic (应用层)
WEB SERVER Application SERVER
Processing Logic (应用层)
Storage Logic (数据层) (Centralized Database)
图 5 混合模式
三 DMS 系统和 ERP 系统的集成
一般而言，如果 DMS 系统只是单独地使用，那么其功能将受到极大的限制。只有和主机厂的 ERP 系统
有机地进行结合，才能够发挥出 DMS 系统的最大效果。汽车主机厂的 ERP 系统包 含以下模块：销售（面向特约店的整车销售、零部件销售和售后服务等系统） 、采购（包括国 产件采购和 KD 件采购） ，生产、人力资源、财务等模块。其中和 DMS 系统最紧密相关的就 是 ERP 系统的销售模块了。一般而言，DMS 并不是天生和主机厂的 ERP 系统有机集成在一 起的。因此许多主机厂都增加了特约店和顾客管理的模块 DCMS（Dealer and Customer Management System） 该模块除了可以处理和特约店的各种业务往来， 。 也是顾客关系管理系统 和经销商关系管理系统的重要数据源。 从系统的角度来看 DMS 系统、ERP 系统和 DCMS 系统，可以发现，DCMS 系统起到了重要 的反馈作用。主机厂的信息可以及时准确地反馈给特约店，而特约店的各种信息也能够及时
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准确地反馈到主机厂。从这个意义上说，DCMS 系统起到了重要的桥梁作用。如果离开了 DCMS，DMS 系统的功能必然受到极大的限制。这
也是本文在详细讨论混合模式之前要先讨 论 DCMS 系统的原因。当然，也可以把 DCMS 看成是 ERP
系统的一部分或者看成顾客关系 管理和特约店关系管理系统的一部分。 DMS、DCMS 和 ERP 系统数据流关系如图 6 所示，关于这三个系统功能的联系，将在本文以 下部分进行描述。
DMS DB
DMS DB
ERP DB
DCMS DB
DMS DB
DMS DB
图 6 DMS、DCMS 和 ERP 系统数据流关系
四 各种模式的优缺点分析
首先从系统论的角度来分析一下 DMS 系统、DCMS 系统的环境。由于是从全局来考虑 DMS 系统和 DCMS 系统，此外加上目前中国主机厂对于经销商的系统使用有较大的话语权，因此 只有站在主机厂
的角度来考虑问题是比较合适的。DMS 系统、DCMS 系统的环境包括有许多 种，下面将给出比较重要的一些环境因素：最重要的一种因素是市场环境，满足并优化业务 需求是 DMS 系统和 DCMS 系统存在的根本目的；此外考虑到经销商系统和主机厂是通过 Internet 相连，因此 Internet 也成为了一个非常重要的环境因素，Internet 连接质量和传输速度 也成为对 DMS、DCMS 系统模式的一个重要影响因素。此外的一些环境因素，包括政府的政 策，其他厂家 DMS 的实现方式，公司经营理念等环境因素对 DMS、DCMS 系统的影响较小， 因此在考虑 DMS、DCMS 系统模式是就进行忽略处理。下面将分别就集中模式、分布式模式 和混合模式的优缺点进行讨论。 在集中模式中， 经销商通过内部网， 利用 WEB 浏览器访问主机厂的应用服务器进行各项业务。 这种模式的最大优点是数据集中统一。主机厂对系统进行统一维护，对经销商的计算机能力 要求较低。但是考虑到中国 Internet 速度较慢、存在故障较多等问题，这种模式也存在着许多 缺点。表 2 从业务的角度对这种模式的优缺点进行了总结。从该表中我们可以清楚地看出， 由于数据集中在主机厂，主机厂对于数据的使用和操作具有控制权，因此对于主机厂而言这
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种模式的优点是非常多的。但是站在经销商的立场，可以发现还是存在许多问题的。重要的 一点是当网络缓慢或发生故障时，会增加经销商许多额外的工作以及引起顾客的不满意。此 外，由于经销商失去了对数据的控制权，因此所有的特殊应用都必须等待主机厂的开发。目 前国内一汽丰田 DMS 系统采用的模式就是一种集中模式。
序号 1 2 3 4 5 6 7 业务需求 整车销售 零配件管理 售后服务 技术支持 信息交流 客户关系管理 数据交换 优点 缺点 主机厂 —— 顾客、车辆信息无法实时获取(***) 经销
商 业务实时性较好（***） 主机厂 —— 无法实时获得订单、库存信息(**） 经销商 业务实时性较好(**) 信息反馈获取较为困难(*） 主机厂 —— —— 经销商 业务实时性较好(***) —— 主机厂 —— 反馈速度较慢（*） 经销商 具有离线编辑功能(*） 反馈速度较慢（*） 主机厂 —— —— 经销商 具有离线编辑功能(*） —— 主机厂 —— —— 经销商 便于进行自己的客户关系管理(**） —— 主机厂 —— 需要独立的数据交换模块(**） 经销商 —— 需要独立的数据交换模块(**）
表 2 集中模式的优缺点分析
分布式模式使得经销商获得了对自己业务数据的控制权。这种模式的优缺点如表 3 所示。从 表 3 中可以看出由于 DMS 系统在经销商内部，因此实时响应能力得到了极大的提高，但是同 时可以发现由于数据分散，因此系统对于一些需要主机厂及时反馈的信息响应较慢。同时对 于数据交换模块也有较高的要
求。目前广州本田使用的 DMS 系统类似于这种模式。
序号 1 2 3 4 5 6 7 业务需求 整车销售 零配件管理 售后服务 技术支持 信息交流 客户关系管理 数据交换 优点 缺点 主机厂 —— 顾客、车辆信息无法实时获取(***) 经销商 业务实时性较好（***） 主机厂 —— 无法实时获得订单、库存信息(**） 经销商 业务实时性较好(**) 信息反馈获取较为困难(*） 主机厂 —— —— 经销商 业务实时性较好(***) —— 主机厂 —— 反馈速度较慢（*） 经销商 具有离线编辑功能(*） 反馈速度较慢（*） 主机厂 —— —— 经销商 具有离线编辑功能(*） —— 主机厂 —— —— 经销商 便于进行自己的客户关系管理(**） —— 主机厂 —— 需要独立的数据交换模块(**） 经销商 —— 需要独立的数据交换模块(**）
表 3 分布式模式的优缺点。 从更好地满足用户需求和 Internet 的现状考虑， 作者认为混合模式是一种较为优化的实现模式。 表 2 和表 3 分别对集中模式和分布式模式的优缺点进行了评述，下面将对混合模式进行一些 评述——见表 4。从表中我们可以看出，同集中式模式和分布式模式相比，该模式几乎克服了 以上两种模式的缺点。对于整车销售和零部件管理中无法实时获取信息的缺点，可以通过设 计“几乎实时同步”的方案可以有效地解决该问题。
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开机时主机响中国汽车行业 DMS 实现模式的探讨
优点 缺点 主机厂 —— 顾客、车辆信息无法实时获取(***) 1 整车销售 经销商 业务实时性较好（***） 主机厂 —— 无法实时获得订单、库存信息(*） 2 零配件管理 经销商 业务实时性较好(**) —— 主机厂 —— —— 3 售后服务 经
销商 业务实时性较好(***) —— 主机厂 可以快速响应(**) —— 4 技术支持 经销商 具有离线编辑功能(*） —— 主机厂 —— —— 5 信息交流 经销商 具有离线编辑功能(*） —— 主机厂 —— —— 6 客户关系管理 经销商 便于进行自己的客户关系管理(**） —— 主机厂 —— 需要独立的数据交换模块(**） 7 数据交换 经销商 —— 需要独立的数据交换模块(**） 表 4 混合模式的优缺点 综上所述，混合模式的 DMS 和 DCS 系统是一种较为优化的 DMS/DCMS 解决方案，目前在国
序号
业务需求
内的一些汽车主机厂正在逐步地修改或升级其 DMS/DCMS 系统以满足业务的需求， 混合模式 也成为一些汽车主机厂的选择。
五 DMS 系统的未来发展方向探讨
前面几部分已经对 DMS 的模式进行了初步地探讨。可以说许多主机厂目前还没有实现表 1 中 描述的功能。因此可以肯定地说，随着中国汽车市场的逐步完善，随着主机厂和经销商对市 场和顾客的关注度越来越大，未来的 DMS 系统会在功能上逐步完善，也可能会有许多功能超 越表 1 中所列的功能。随着中国汽车市场由卖方市场向买方市场的转变，客户关系管理的功 能会越来越被主机厂和经销商所重视。 此外，由于 Internet 质量不可靠，并且速度较慢，因此选择基于 Internet 的集中模式 DMS 的主 机厂不会太多。目前在中国使用专线的费用太高，假设一个主机厂有 200 家经销商，一条专 线的年使用费用约 5000 元，那么 1 年的使用费用将达到 100 万，此外还需要购买大量的硬件 设备。当然，如果中国的专线使用费用能够大量的下降，或者在全国建设起了低费用的汽车 专用网，那么可能使用专线的用户会逐渐增多，在这种情况下，可能会有大量的主机厂使用 集中模式。 参考资料（Reference）
1
Modern Database Management (Sixth Edition), Jeffrey A. Hoffer, Mary B. Prescott Fred and Fred R. McFadden, Publishing House of Electronics Industry, 2004。
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