医疗纠纷管理制度
第一章总则
第一条为保障医疗安全，正确、及时、妥善地处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医院正常的医疗秩序，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》等相关法律法规制定本制度。
第二条医疗纠纷的概念：是指医患双方对诊疗护理的过程、后果及其原因的认定上有分歧，当事人提出追究责任或赔偿损失，必须经过协商、行政调解或法律程序解决的医患争议。
第三条医院设“医患沟通办公室”，负责医疗纠纷的接待、调查和处理工作，办公室下设于医务科，护理部、院感办、保卫科协助工作。
第四条凡发生医疗事故或医疗纠纷，当事医务人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应立即向医务科或分管领导报告。逾期不报或隐瞒不报的，追究有关人员的责任。
第五条医疗质量与医疗安全工作实行科主任负责制。各临床、医技科室要根据本科实际情况制定相应的医疗安全制度，并予以贯彻落实。
第六条医疗纠纷的接待、处理，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民、依法处理的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。
第二章纠纷分类
第七条医疗纠纷按性质分为二类：技术纠纷；责任纠纷。
技术纠纷：在符合医学诊疗常规和高度负责的前提下，因技术风险或患者体质特殊等非主观原因所发生的难以预料和防范的不良后果，从而导致的纠纷。
责任纠纷：指因医务人员责任心差，违反医院核心制度和诊疗常规所致纠纷，包括责任、技术等因素均参与的混合性纠纷。
第八条医疗纠纷按等级分为二类：院级纠纷和科级纠纷。
科级纠纷：是指纠纷发生后，在科内妥善处理的。
院级纠纷：是指纠纷发生后，科室无法解决，需提交院部处理的。
第九条医疗纠纷按影响、后果分为三类：一般性纠纷；中等纠纷；重大纠纷。
一般纠纷：指患方对诊疗持有异议，但对医疗效果无影响，没有增加病人的痛苦或费用。
中等纠纷：指患方对诊疗持有异议，病人经后无影响，增加了病人的痛苦和费用。
重大纠纷：指患方对诊疗持有异议，病人经后有影响，增加了病人的痛苦和费用；或性质十分恶劣，或影响十分重大。
第三章处理流程
第十条科室处理流程
一、纠纷发生后，当事人应立即向所在科室负责人报告，同时立即采取有效措施，避免或减轻患者的损害扩大。
二、科负责人接到报告后，必须立即赶到现场，同时向医务科、医患沟通办公室等报告。
三、科负责人到达现场后，首先要控制局面，防止事态扩大。
四、科负责人应立即主动进行调查、协调，根据初步结论，积极向患方作解释工作，力争让纠纷在科内得到妥善解决。
五、若病人或其亲属先向院部提出，由医务科、医患沟通办公室等告知当事科室，由科室先行接待处理，并将处理结果书面报医务科、医患沟通办公室等。
第十一条院部处理流程
一、医务科、医患沟通办公室等职能科室接到科室的报告后，应立即赶到现场，采取措施，防止事态扩大。
二、应立即调查取证，同时向分管院长报告。
三、询问完毕后，应及时与患者进行沟通，尽量视情况进行解答；一时情况不明的，约好答复的时间，以利医院有充分的时间进行详细调查，从而明确医院所应承担的责任程度，做到心中有数。
四、向患方解释时，告知医疗纠纷处理的程序、解决途径、双方的权利和义务等，说明双方必须依法解决，解决途径一经确定，应积极进行相关资料准备等。
五、接待完毕后，将来访情况在“医院投诉登记本”上详细记录，立即进行情况调查。
六、情况调查清楚后，与当事科负责人一起向院领导进行汇报，并提出对处理的建议。
七、根据医务科、医患沟通办公室等职能科室的报告，院部提出初步处理意见。
八、根据院部处理意见，由医务科、医患沟通办公室等指定人员向患方做解释协调工作。其他人不得随意向其家属及单位解释，严格遵守保护性医疗措施。
第十二条科室接待要求
一、科室发生医疗纠纷后，科主任、护士长是纠纷接待的第一责任人。科主任、护士长应及时、主动的与方进行沟通，做好解释工作，取得谅解，达成共识。
二、科负责人、当事人必须到医务科、医患沟通办公室负责解答患方的质疑，始终陪同争议纠纷的处理。
三、科室应在24小时内向医务科、医患沟通办公室提交医疗纠纷情况调查表：当事人书面情况说明；与纠纷有关的证明材料；
四、对涉及纠纷的相关物品（病历、药械等），当事科室必须立即交医务科、医患沟通办公室等，由医、患（和血站）进行封存（或复印），不得交给其他任何方。
五、严禁科室采用一切“私了”手段来处理和解决医疗事故争议。
第十三条院部接待要求
一、接待纠纷时，实行首问首接负责制。
医疗纠纷赔偿二、接待来访时，工作人员要态度热情、耐心，规范用语，谈吐得体谨慎，不推诿来访者，仔细倾听，不了解情况不轻易表态。
三、工作人员调查取证时，要认真仔细地客观的进行调查，以利院部做出正确的决定。
四、对涉及纠纷的相关物品（病历、药械等），由医务科、医患沟通办公室主持医患双方（或血站）进行封存，封存后的物品不得交给其他任何方。
五、封存物品医务科、医患协调办公室等必须指派专人妥善保管，严禁任何人涂改、伪造、隐匿、销毁。未经医务科和患方共同在场并同意，不得撤封。
六、为明确死因，医务科或科室应告知死者家属及时进行尸检，家属是否同意要在病历上记录或书面答复。
七、如拒绝和拖延尸检而影响对死因的判断，由拒绝和拖延一方负责。为确保尸检结果的可靠和准确性，尸检应当在患者死亡后48小时内进行，冻存条件下可延长至7日。
八、纠纷处理过程中，患方借故无理取闹、抢夺病历资料、殴打辱骂医务人员、损坏医院财物、扰乱医院正常工作秩序的，应及时报告保卫科，保卫科要
组织力量维护工作秩序，保护医护人员的人身安全，防止事态恶化。
第四章调查与定性
第十四条纠纷调查
一、纠纷发生后，当事人应立即报科负责人，同时保护好医疗文书、相关物证，并及时回忆、记录事情经过，写出书面“情况说明”材料。
二、科负责人接到报告后，必须立即亲自对事故争议进行调查、取证、核实，得出初步结论，填写《医疗纠纷情况调查表》及时报告医务科、医患沟通办公室等科室。
三、职能科室接到报告后，应立即向分管副院长报告，组织人员对医疗争议或纠纷进行调查、核实，对医疗纠纷进行识别、判定，得出初步结论。
四、对重大投诉，职能部门必须立即上报院部，根据院部指示开展工作。
第十五条纠纷定性
一、科室发生医疗纠纷后，先由科委会进行讨论，明确责任和性质，总结经验，吸取教训，提出处理意见，报医务科、医患协调办公室等职能部门。
二、医务科等科室对科室的定性报告进行初步审核，对科室定性与医院规定不相符者，医务科等职能科室有权否定，要求科室重新认定，并向院部报告。
三、科室、医务科等职能科室认定有困难、或性质后果特别严重、或纠纷科室对职能科室的意见持异议者，可由医务科组织院学术委员会专家进行论证，分析原因，明确责任。
四、承担认定工作的院学术委员会的委员，应由相关专业5人以上单数组成。
五、医疗质量工作检查中发现的医疗缺陷或医疗差错，由医务科等认定；医疗事故根据医学会的“医疗事故技术鉴定书”认定，“司法鉴定意见书”可作为医疗过错的认定依据。
六、定性标准：国家相关制度、医院不合格项目等规章制度。
七、相关职能科室应建立相应的记录。
第五章处理与持续改进
第十六条纠纷处理
一、出现医疗纠纷时，科室应尽量做好医患沟通解释工作，以取得患方理解。
二、一般性纠纷：
医务科、医患沟通办公室、科室受理患者投诉后，根据调查情况，原则上由科室自行协调解决。当事人、科室负责人应共同向患者及其家属进行沟通、协调，并尽量解决投诉的问题。
三、中等纠纷：
由医务科、医患沟通办公室、当事人、科室负责人共同向患者及其家属进行沟通、协调，以取得患者的理解，必要时协商其他的解决办法。
四、重大纠纷：
由医务科、科负责人共同上报院部，院部对上报的重大投诉形成基本处理意见，指示医务科、医患沟通办公室与患方进行协商调解，或提请法定机构给予判定。
五、医疗事故：
按国务院发布的《医疗事故处理条例》实施，由医务科、医患沟通办公室与患者及其家属根据相关法律的规定进行协商处理。
六、协商无法解决时，可提交卫生行政部门行政调解或通过鉴定、诉讼程序解决。
七、医疗纠纷的处理，由所在科室和医务科、医患沟通办公室共同进行，当事人适时介入，特别是在处理与反映情况有较大出入时，应参与解答病人及家属所提问题。
八、涉及经济赔偿时，科主任、当事人应参与赔偿数额的最终商定。
第十七条持续改进
一、一般性纠纷：由科室负责人在科室会议上点评，制定防范措施，并在专用本上进行记录，提醒其他人员引以为戒。
二、中等纠纷：科室组织全体人员进行讨论，并报医务科等，必要时医务科等职能科室参加会议。开会时总结经验教训，制定出纠正预防措施，督促纠正预防措施的实施，并以书面形式提交医务科。
三、重大、责任纠纷及医疗事故：由医务科等组织召开全院或纠纷科室全科人员医疗安全点评会，分析原因，以提高认识，吸取教训，并提出改进措施，防止类似事故发生。
四、对科室多次出现类似的纠纷或责任纠纷，由科室负责人报告医务科等，由医务科等组织全科人员进行“医疗安全讨论”，制定纠正预防措施，并落实。
五、根据相关法律法规、规章制度，对当事人、科室严格管理和处罚，以