续费话术-电话/短信和内催费篇
文档说明：
1、此文档为“续费话术-电话和内催费篇”，包括电话/短信和内两条线的续费催报流程和话术；
2、根据机构续费时间节点安排，进行内容的微调；
鼓励短信
3、除开催费话术外，更应该培训的是教务心态的调整；
对于续费催费的操作原则是：一催费的对象是通过官方/内等公众发布续报信息，未续费的家长；二对于续费意向强，但在还未在前期续费的家长，可只先或通知，再未收到回复时，再进行电话联系；三对于续费意向一般的家长，直接电话沟通续费。
1、电话催费
（一）前期工作
1、 学管师提前一个月左右开始关注孩子。
孩子的授课老师了解孩子的学习情况，让授课老师协助学管师做学生的阶段总结，这样老师跟家长沟通的时候就会有话可说。
2、孩子谈话，了解孩子是否有继续辅导的想法。
当学管师和孩子意见一致的时候，和家长的沟通就会变得轻松。
3、整理好生源分析表
根据家长意向等级安排催费工作，提前备好交谈切入点：节日问候、告知培训机构有某项活动，邀约业家长参加、孩子学习情况回访。
（二）催费整体流程
第一步：标注出一些铁杆家长，几乎每次都会报名的，以短信的方式发提醒信息。
  亲爱的xxx妈妈/爸爸：
  您好，X月X号是我们暑秋报名的老生窗口期截止日期哦，别忘了!抓紧时间哦，如果时间来不及，跟我说一声，我来帮您预约。收到回复哈!
 
对这样的家长，一般这样的信息就足够了。家长回复了就在表格上做好记号，如果家长没有回复，一定要电话确认，防止家长没留意到。
第二步：标注出很可能会继续报名的，这些要用电话回访的方式沟通。
一开始还是要以跟家长交流孩子学习情况为主，在快要结束回访时，轻描淡写的问一句：xxx妈妈/爸爸，寒春孩子是要继续上课的吧，我们暑秋报名老生窗口期截止日期是X月X号，别忘了去报名哦。
这时候如果家长是继续上课的，一定会感谢老师的提醒。
如果不打算继续上了，也会很诚恳的和老师说明原因的，这时候我们要在备注那一栏写上原因，比如想出去玩啊，回老家啊，再考虑看看啊，或者再问问孩子等等，我们一定要备注好，准备下一次出击。
如果是考虑看看或者问孩子想法的话，补救措施很简单，接下来对这个孩子更加用心，服务
更加周到，多关系孩子各方面的发展情况，多和孩子交流，课上多鼓励肯定，一般情况都会继续报名的。
第三步，就是老师心里没底的，成绩没有明显提高的学生，我们不要急着打催费电话，而是从提高服务质量做起。
学期最后这段时间，加强和家长的粘合度、提高与学生的关系，重点回访这部分学生，差不多一个月的努力下来，等到截止日期还有两三天的时候，再适当的告知优惠期，询问是否继续上课，方法同上，一个一个击破。
（三）后期工作
1、做好记录，以便下次跟进。
A、在获得家长前来缴费的时间后，无论答应是本周还是下周，在来的前一天，还应给家长做一次回访。
如：xx家长，上次给您打电话，您说明天过来给孩子报名缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您安排？（目的还是确定时间，再次督促家长，确保邀约成功）
B、对于缴费意愿不强的老师，也做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。
2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧
A、调整沟通思路。对于不同的家长采用不同的沟通内容。
B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”
C、不气不馁，继续努力。
二、内催费
（一）第一次官方消息
话术主旨：预告续班班级
全员形式，话术如下：
“各位爸爸妈妈好，很多家长私信问我暑秋续报的事宜，我来统一说明一下：
咱们暑秋续报是在x月x日早上x点全程开启，x月x日老生预留结束；也就是说在x月x日-x月x日这段时间原班名额是给我们老生预留的，超过这个时间新生也可以报了，很可能会满班，所以想报暑秋课程的务必在这几周报了。下面的课表是暑秋原班续班的时间。如果家长觉得时间没问题请回复我“ok”，我做一个统计。”——此时发暑秋直升班的课表图
当有家长回复“时间不行”时，可以统一回复家长：
“时间不合适的家长，下图是我其他时段的班级，剩余名额都很少了，请务必在x月x日x点抢报，因为可能很容易爆满。”——此时发剩余课表图（如果能自己在剩余课表图中加余额更好）
（二）第二次官方消息
话术主旨：下发家长会邀请函，预告续班优惠
全员形式，话术如下：
“各位家长我们于下周x在下课前15分钟召开其中家长会。家长会主要内容如下：点评孩子学
习情况+暑假期中成绩分析+续班详细通知；内容重要请家长准时出席。”——此时发电子版邀请函
全员形式，话术如下：
“各位家长，咱们x月x日就开始续班啦，咱们这次报名x月x日-x月x日这周的优惠是最大的，这期间全部9折，同时可以减200元，跨科联报也减价，最高可省200元，续报课时与消耗课时二维矩阵折扣优惠，最高可以打6折，还有学生结课成绩与日常积分二维抵扣优惠、老带新优惠，折算下来最高可以省2000多元。所以我建议家长都在这两天报名。”（下面发送优惠截图、已报名的发票信息、班级名额剩余表）
（三）第三次官方消息
话术主旨：提示续班条、简章、暑假期中报告、优惠单页
全员形式，话术如下：
“各位家长，明天早上10点开始，就会进行暑秋续报了。报名方式：/任意前台。”
全员形式，话术如下：
“报原班的家长x号前尽快报名，这3天优惠最多，这样平均每科都有优惠。报外班的建议您10点就开始报名，以防满班，没有报上的家长我建议您先报原班占优惠，x月x日x点所有课程开放以后再转，暑假上过的最好还是报秋季班哈，衔接性非常重要！下图为报名方式。”——此时发报名方式图
全员形式，话术如下：
“各位家长，感谢大家今天出席家长会，如果对于孩子的学习需要更多交流，请与我私信，在刚刚所发的续班条中，有暑假期中考试测评报告的二维码，家长们扫一扫就可以看到孩子前期的表现。另外每位家长还应该有秋季班的简章、续班优惠单页，如果没有都可以到校区领取哈。谢谢各位！”