目 录
第三篇 基本概念 ………………… 6-7
第四篇 运单填写规范 …………………… 8-10
第五篇 运单契约条款 ………………… 10-11
第七篇 禁止和限制寄运的物品 ………………… 13
第八篇 快件流程说明 ………………… 14
第九篇 快件操作流程 ………………… 15
第十篇 扫描员作业流程 …………………… 16
第十一篇 航空小知识 …………………… 17
第十二篇 航空号码所表示的一般意义 ………………… 18
中通速递概况要点
1、 中通速递全称：浙江中通速递服务有限公司。
成立于2002年 5月8日，总部位于中国上海。
地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编：201812。
2、 中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址：
注册商标 “中通®”、“ZTO®”， 服务网点已达500多个，遍布全国。
手机号码一键查询快递3、 中通速递拥有先进的E3系统，对快件信息实施全程跟踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处理。
4、 中通速递的服务宗旨“诚信、务实、优质、双赢”，质量方针“迅速、方便、安全、准确”。
6、 公司于2005年4月1日通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。2006年7月首家与中国人民财产保险股份有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。
7、 中通速递日快件量突破10万票，跻身中国民营快递发展前列。
8、 中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。
电 话 礼 仪
电话礼仪
在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规
则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。
如何
一、 打招呼，使用问候语。“您好”、“早上好”等问候语。
二、 确定对方的单位（部门）名和姓名。
“请问是**公司**先生/小吗？”
三、 自报家门。“我是中通速递市场部李**”
四、 说明的事由。
“和您联系一下贵公司快递方面的业务。”
如何接听电话
一、 在铃响三声之内拿起电话。
铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客户的耐心就开始减退。对公司可能产生怀疑。因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情。
二、 问候来电者
一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“您好”、“早上好”等问候语。
三、 自报姓名
接听你自己的电话或你公司的直线电话
通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的公司，所以你只需说出你的姓名自报身份即可。
“19号为您服务。”（总部话务员报工号）
“王小玲为您服务。”（网点话务员）
接听整个公司的电话
例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下他们自报公司名称而不是他们自己的姓名。
“中通速递”
接听一个部门的电话
通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就可以了。
“市场部”“操作部”等。
四、 询问客户是否需要帮助
说一句“我能为您做些什么?”表明你和公司准备来帮助客户，满足他们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。
如何让客户等候
让客户等候的电话礼仪的要点：
一、 询问客户是否可以等候。“请稍等（候）。”
二、 等候客户的答复。
三、 告诉客户让他们等候的原因。
“我需要一两分钟同其他部门核实一下。”
四、 提供时间信息。“大概两三分钟”
五、 回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。
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