(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请号 202010980990.5(22)申请日 2020.09.17(71)申请人 杭州云徙科技有限 310000 浙江省杭州市滨江区西兴街道丹枫路399号2号楼A楼3层(72)发明人 包志刚　司徒俊　郭逸重　易德传　(74)专利代理机构 深圳市道臻知识产权代理有限公司 44360代...

试论铁通公司客服信息化管理在市场经济条件下，企业核心竞争力的关键在于通过提高客户服务质量，提高客户对公司产品与服务的满意度与信任度，从而不断开拓新的客户体，提高市场占有率。在电子化和信息化大背景下，铁通公司只有不断转变思路，竭力为客户提供优质个性化服务，才能在竞争中求得发展和壮大。标签：铁通公司；客服信息化管理；设计思路引言随着我国电信市场的逐步开放，我国铁通公司在日常工作运营中也面临日益激烈的...

《客户服务管理》复习资料第一章  客户服务管理规划本章重点难点：、客户服务部门及其组织结构的设计原则与模式  、客户服务的目标及客户服务部的职能、客户服务的理念、种类与容              、服务质量的涵与评价标准、客户服务质量差距分析        &nb...

客服主管考核标准客服主管是一个非常重要的职位，他既要有扎实的专业技能，又要有出的团队管理能力。下面是客服主管的考核标准：1. 专业知识：客服主管应具备较为扎实的产品知识和业务知识，能够清楚地了解产品的特点、功能以及使用方法，以便能够给客户提供准确、专业的服务。2. 问题解决能力：客服主管应具备较强的问题解决能力，能够根据客户的问题给出恰当的解决方案，并能够在较短时间内解决问题，以提高客户满意度。...

当前电信运营商客服团队管理中存在的主要问题和对策摘要：本文旨在探讨当前电信运营商客服团队管理中存在的主要问题，并提出相应的对策。电信运营商的客服团队是与客户直接接触的重要部门，其管理状况直接影响客户服务质量和企业形象。本文主要关注以下几个问题：岗位培训不足、绩效考核不合理、人员流动频繁以及信息共享不畅。针对这些问题，我们提出了一些可能的对策，包括加强培训与教育、优化绩效考核机制、提高员工福利以及完...

座机客服管理制度一、 总则为规范座机客服工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。二、管理范围本制度适用于座机客服部门的所有工作人员。三、管理要求1. 座机客服部门应按照公司制定的服务标准和流程，提供专业的客户服务。客服人员应具备良好的沟通能力，能够准确把握客户需求，为客户提供满意的解决方案。2. 座机客服部门应加强对客服人员的培训和考核，确保客服人员熟悉公司产品和服务，并掌握相关的行业知...

客服部岗位职责客服部岗位职责11、熟悉物业服务中心的各项管理制度，收费标准及其客户情况，物业结构。2、负责办理业主的入住以及客户装修申办手续。3、负责业主档案、装修档案、服务中心档案的`管理。4、负责物业的钥匙管理工作及空置房、公共场地等的监管。5、按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。6、负责客户投诉、跟进、记录及统计总结。7、定期组织项目内的客户进行满意度调查工作，包括统...

客户服务管理员复习题及答案1、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C2、选择招聘渠道的主要步骤有:①分析单位的招聘要求;②确定适合的招聘来源;③分析潜在应聘人员的特点;④选择适合的招募方法。排序正确的是( )A、④①③②B、③①②④C、③①④②D、①③②④答案：D3、( )不是客户服务人员的压力主要来源。...

客服号运营管理工作1. 概述客服管理客服号是一个企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，客服号运营管理工作是指对客服号的日常运营和管理进行有效的规划、组织、执行和监控，以确保客服号能够提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。2. 客服号的重要性客服号作为企业与客户的沟通桥梁，具有以下重要作用： - 提供及时的客户支持和解答常见问题，提高客户满意度； - 通过与客户的互动，增加用户粘性和忠诚度； - 收...

服务规范管理培训服务规范管理培训在当今信息时代，客服服务已经成为企业经营中至关重要的一环。优质的客服服务不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能改善企业形象以及营销能力。因此，服务规范管理培训显得至关重要。一、客服服务规范的制定制定客服服务规范的目的在于确保客服人员能够按照标准化的流程开展服务工作，同时保证客户的合理需求得到及时响应和解决。规范的制定应当基于客户需求，采...

客户投诉管理制度∙相关推荐关于客户投诉管理制度（通用5篇）在日常生活和工作中，很多场合都离不了制度，制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编收集整理的关于客户投诉管理制度（通用5篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题...

客服规划管理制度一、规划管理的定义规划管理是指对客服工作进行系统性的规划和组织，包括确定客服目标、制定客服政策、设计客服计划和实施客服措施等一系列管理活动。规划管理的重点在于确立客服工作的方向和愿景，从而实现客户服务的高效、高质量、高满意度的目标。二、规划管理的原则1. 客户为中心：规划管理的首要原则是以客户为中心，以满足客户需求为最终目标，不断提升服务品质和服务水平。2. 系统性：规划管理需要以...

项目一 习题1、选择题1、服务的价值，取决于（        ）。A服务本身      B客户需要      C商品性价比      D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（      ）的满意度和忠诚度。A潜在客户  &nb...

设备管理制度一、总则1. 为规范设备的管理，提高服务质量，特制定本管理制度。2. 本管理制度适用于设备的日常运营和管理，包括客服人员的岗位职责、工作流程、服务标准、考核与奖惩等方面的规定。二、客服人员岗位职责1. 负责接听客户，解答客户疑问，处理客户投诉。2. 负责对客户进行回访，了解客户需求，收集客户意见和建议。3. 负责为客户提供设备使用指导和培训服务。4. 负...

客服管理工作心得客服管理工作是一项需要与客户进行有效沟通和协调的工作。在任职期间，我积累了一些心得体会，以下是我认为重要的几点：1. 善于倾听和理解客户需求：作为客服人员，我们首先要做的是倾听客户的问题和需求。只有真正理解客户的问题，我们才能提供准确的解决方案。在与客户沟通时，我们要注意通过积极的肢体语言和反馈来表达我们的关注和理解。2. 保持耐心和友好：客户可能会遇到各种问题和情绪，有些客户可能...

请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意...

客服运营管理中出现的问题客服运营管理是一个关键的环节，对于企业与客户之间的沟通和业务推进起着重要作用。然而，在实际的运营过程中，我们常常会面临各种问题和挑战。本文将探讨客服运营管理中常见的问题，并提供相应的解决方案。一、人员培训与管理问题1.1 培训内容和方法缺乏针对性客服人员的技能、知识和服务意识的提升对于客服运营至关重要，但有时候我们的培训内容和方法缺乏针对性，无法满足不同岗位员工的需求。这导...

如何提高客服主管的管理能力如何提高客服主管的管理能力在日益激烈的市场竞争中，客户体验已成为企业的重要工作。作为企业与客户之间连接的桥梁，客服主管的管理能力在保证客户满意度的同时也直接关系到企业的发展和利益。为提升客服主管的管理能力，需要进行以下几个方面的改进。一、系统培训客服主管要拥有全面的管理知识和经验，这需要他们平常积极学习、定时参加专业培训。这些专业培训应该涉及人际关系、沟通技巧、心理学、客...

客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!  客服应对客户投诉的管理制度(一)  第一章：总则  第一条：目的。  为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。 ...

客户投诉部门岗位职责1、处理、跟踪、落实产品质量投诉事件;2、修改完善投诉业务流程，并监督执行;3、监督、管理市场人员处理危急及公关活动的费用执行情况;4、对无法解决的问题，向主管提交分析报告和处理建议。客户投诉岗位职责(二)1、负责客服部投诉处理团队的日常管理工作，包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;2、负责所带领团队的投诉组长辅导工作，确保所带领团队的各项工作指标达成公司要...

售后客服的工作职责（通用9篇）    售后客服的工作职责（通用9篇）     做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；以下内容是我为您细心整理的售后客服的工作职责，欢迎参考！   售后客服的工作职责 篇1    通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客...

客服部岗位设置及各岗位职责客服部岗位设置：一、客服部经理二、客户信息管理专员三、客户投诉管理专员四、400（800）客服专员职责五、客户关系服务专员六、客户接待员客服部各岗位职责：客户服务部门职责一、目    的： 明确营销中心客户服务部部门职责。二、适用范围： 本制度适用于营销中心客户服务部。 三、责 任 者： 客户服务部。四、部门职责： （一）客户服务及其管理：1、服务与市...

客户投诉服务问题处理流程及评判标准客服管理为提升客户服务感知；减少不必要的服务环节；提高整体人员工作效率；遇客户投诉热线客户代表来电；一律由客户代表直接在线提交工单受理..一、定义客户针对客户代表在线服务过程中存在不满；进而通过各种渠道进行的申告的统称客户投诉..二、适用范围卓达社区网所有员工..三、受理范围1、投诉客户代表服务问题：如；与客户产生争执、语气语调生硬等..2、投诉客户代表业...

售后客服的工作职责（9篇）售后客服的工作职责篇1通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。〔1〕负责收集回头客客信息〔售后客服需要加线上购物的全部客户旺旺为好友〕，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。〔2〕对前一天的遗留售后问题进行跟踪〔查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货状况进行跟踪，对未查询到的订单...

物流客服工作职责(范本20篇)农村夏娃  物流客服工作职责（一）：  职位描述  任职资格：  1：试用期3000，转正4000  2：工作8小时制  3：熟练电脑操作及office办公软件；  4：刚毕业大学生亦可；  5：具备良好的沟通、协调、组织本事；  6：五官端正，工作进取有职责心，态度端正。&nb...

客服部工作的职责篇一：物业客服部工作职责1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司电话的值守，并收集掌握的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统...

客户服务管理七大原则客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。客户服务(Customer service)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户...

客户服务管理制度总则为了贯彻企业诚信、安全、快捷、质量旳客户服务理念，增进以客户满意度为导向旳客户服务旳方针，特制定本制度。客户服务内容第一条诚信服务（一）各项服务原则旳表述要明确、详细、简洁、易懂。（二）要认真履行服务承诺条款。第二条安全服务（一）确认在协议规定旳时间内，将货品安全无损坏地送达目旳地。（二）确认在协议规定旳时间内，仓库内货品旳保留完好。第三条快捷服务（一）在接到客户订单时，准时完...

单选题：1 综合服务评分多少为达到考核标准？A60B80C 90D 100正确答案：B2 怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B3 服务单待审核的时效为多久？A60分钟B20分钟C 30分钟D 15分钟正确答...

客服工作描述怎么写(一)客服岗位说明书随着人们生活水平的提高，服务经济已经来临，做好服务已经成了商家成功的重要因素，客户服务人才已经成了人才市场的新宠，国家也于2005年发布了客户服务管理师岗位职业资格，为了便于大家对客户服务人才以及岗位的了解，结合广西各企业的需求实际，现将客户服务这一岗位的相关情况进行整理编辑，以供各企业单位以及想从事该岗位工作人员参考。客户服务人员可以按工作性质不通，可以分为...