前台是公司形象的窗口,是客户首先接触的地方。前台员工的接待水平从一方面反映着公司的管理水平,前台员工礼仪举止代表了公司的整体形象。为了规范前台工作制度,特制定以下标准。
一、仪容仪表:前台人员要衣着整洁、大方
二、行为规范:对于接听电话或对来访的客户要主动、热情、礼貌
1.接听客户,应熟练地使用规范用语,热情、礼貌地接听电话咨询,科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题,包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
2.接待客户来访,应主动、热情、礼貌周到,耐心解答客户有关培训的各类问题,遇到疑难问题,应协调教师一同解决,保证客户的满意度。
3.做好咨询登记表的记录,要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求,为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。
4.培养与提高业务能力,善于观察,区分对待,灵活应变。对初次来访的客户,应发给其相关的最新培训资料,并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询,应明确培训中心的优势,包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等,树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。
5.协助客户填写报名资料,核验手续是否齐全,填写是否完整,遇到特殊情况应提出书面申请,按照逐级申请的程序进行申报,审批后方可执行。
1.接车 2.向车主询问车辆情况 3.简单判断应该对待修车辆进行的作业项目 4.初步向车主提供修理费用 5.填写维修保养协议书,派工单 6.将待修车辆开到作业工位。 6.中途需要对作业车辆增加作业项目的,要向车主告知并征得同意。 7.在维修保养协议书、派工单上增加作业项目。
二、行为规范
1、        接待工作的时,应面带着微笑,态度和气,令客人有亲切感。不能嫌客人罗嗦,发牢骚等不礼貌的言语行为。
2、        禁止攀谈,闲聊,吃东西。
3、        不得将前台电话作私人之用。
4、        不得无故擅离岗位,有事临时走开前要告之同事去向和原由。
5、        不迟到,不早退,不无故缺席。请假需向部门主管提前申请。
6、        前台阅报栏需及时更新整理。下班后检查电源关闭,关好窗户。
7、        保持接待室窗台,地面及桌椅表面的清洁,保持接待室物品摆放有序,状态良好,不得放与工作无关的物品。窗户,电灯和空调合理开启或关闭。
8、        保持前厅门窗玻璃,地面及地毯的清洁,前厅设施及物品摆放整洁有序,必要时及时通知保洁员进行必要的清洁。
9、        雨天管理好雨具和雨伞,保持前厅地面干燥。
10、        长时间在前厅沙发等候的人员可劝其到小会议室等候。
11、        来客离开后应马上清理干净茶几和桌面上的水杯和杂物。
三、文明用语:
每句话都应该用“请”字开头
1、客人到访:
1) 先生(小),您好,请您先登记一下,我们马上为您联系。
2) 请稍等,××马上就到。您可以在大厅会客处坐等一下。
3)请跟我这边走,会议室休息片刻,××马上就到。
4) 请问,你需要茶还是水?
5) 对不起,××今天不在公司,请问我们能为您做些什么吗?
6)不好意思,××正在开会,可能要××(时间),您看是否需要到我们的会议室休等一下?请这边走。
7)请走好!
2、电话来访
1)您好,双易家居,您请说……,请问您是?
2)请稍等,为您转接中。
3)不好意思,××不在,请问需要留言吗?
4)对不起,电话占线,请让我稍后为您转接。
四、举止姿态:
1、当客人进门时,前台工作人员应起立迎候,工作状态饱满。
(标准站姿:眼平、颈直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、腿直 ,双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上,面带微笑,点头示意。)
2、        当客人离开时,前台工作人员应起立相送,面带微笑,点头与客人道别。
3、        坐的时候要头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面2/3、腰部挺直,上身趋近于台面,手臂自然弯曲,将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿,双手自然交叠。
4、        在座椅上,切忌大幅度双腿叉开,或将双腿伸的老远。
5、        背部不要靠在椅背上。
6、        要表现出的成熟、稳重的姿态,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳等不雅的动作。
7、        走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
五、待人接物:
1、接听电话
①        电话铃响三声以内,接起电话。
②        如要转接的人不在时应委婉告诉对方,并告知该员工的分机号码以便对方下次能直接拨打分机号。
③        如对方有留言,应仔细记录,员工回来后应第一时间告之。
④        广告类电话 ,不应直接转入,应做判断后,婉转回绝或转接可能有需要的部门。“谢谢您的来电,但您的这项业务暂且不适用我们公司,有需要我们会与你们联系的。再见”
⑤        猎头,一般此类电话无来电显示,需特别注意。若来访电话拒绝表明身份,可婉转拒绝。以有关人员不在公司等理由回绝,并绝不能向其透露公司人员号码。
⑥        遇到高层领导(老板、总经理)的电话时,首先应确认对方身份,是否是推销广告等电话,如果无法判定可转接给总经理助手,了解其是否和总经理预约过,可以先将该电话线路切入等待状态,同时打电话给总经理询问是否需要接听。如果总经理同意即可将电话接过去,如果总经理未准,可婉转请其留言代转等理由回绝。
⑦        尽可能记住来电者的声音,当再次来电时被准确地称呼会让来电者倍感亲切。
2、接待来访客户
①        请来客在《来客来访登记表》上登记相关内容并礼貌询问客人来访原由。
②        留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答您的问题。”
企业形象广告③        若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。用词适当,不卑不亢,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
④        电话通知被访人,对方在公司并同意接见则把客人带至会客室,为其倒水、泡茶等候并负责加水;访客离去后,立即清理会议场所,椅凳摆放整齐,茶杯收拾完毕;如被访人不在,则询问客人是否需要留言或其它帮助。
⑤        遇面试人员,为其安排会客室填写应聘表格,待其填写完毕后通知人事部相关人员进行面试,安排面试的房间。
⑥        要时刻关注大厅来访人员,客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问好,称职及尽力为客人服务,以免客人入厅后被冷落。
⑦        杜绝不明身份的人进到办公楼内。要求所有进入办公区域的外来人员都佩戴公司统一
制作的来访证,并由主管级人员陪同。
⑧        来客在会客室等候、会谈。严禁前台区域聚众、喧哗,有争论问题需立即引至内部会议室妥善处理。
维修接待流程分为十二部分:
(1)    预约;(2)迎接客户;(3)问诊;(4)填写接车单;(5)引领客户进休息室(或送走);(6)车辆交给车间派工作业;(7)跟踪维修进度;(8)车辆维修过程中增加项目;(9)详细输入客户资料;(10)通知客户提车;(11)欢送客户;(12)3DC回访。
一、预约:
礼仪要求:应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意;
规范用语:“您好!东风悦达起亚为您服务,我是某XX……”, “好的,我们给您准备一下,您的车下午×点来这里好吗?”“好的!没问题,谢谢!再见”……
二、 迎接客户:
流程:出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,以示欢迎。打开车门,请客户下车,用心聆听客户问题。
规范用语;“您好!先生(小)请问有什么需要帮忙?”,“×先生(小)请您下车好吗?”,“先生(小),请您保管好您车上的贵重物品好吗?”
注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车。
三、 问诊:
流程:详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。
规范用语:“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”, “像这种情况有多久了?”等等。
四、填写接车单:
要求:写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主(要求字迹工整、清晰、正确)等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件,正常打“√”差缺“×”,最后请客户确认签字。
规范用语:“先生;(小)您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项:必须登记清楚客户提出的问题,不得有漏项、错项,接待人员检查出新的问题时,应立刻禀明客户,征求客户同意,让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后,必须双手将单据递给客户签字。另外,在不确定的情况下,尽量比预计提车时间稍微推迟一点,不要给客户过高的期望,因为一旦不能按时交车,将会影响客户满意度。
五、 引领客户进休息室(或送走):
接待流程:接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开(必要时提供备用车);
规范用语:“您好!先生(小)请您到休息室,喝杯茶,看看报纸、杂志。等车辆修好后,我们立即通知您”或“您先休息会,等车修好了后我会尽快通知您!”,车需要较长时间修好时:“请您放心,我们会把车修好,尽快通知您。”,“您走好!再见!”
注意事项:车辆进厂维修期间,必须遵照公司规定,严禁客户进入维修车间。(注意沟通技巧,尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点,婉拒客户)
六、 车辆交给车间派工作业:
流程:车开进车间维修前,必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”,把接车单交给车间主管,指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。