10000号客服代表“十会”及考核标准（2009）十会项目考核标准
1、会熟练使用中国电信浙江分公司10000综合前台系统新功能1、熟练使用10000综合前台系统查询客户基本信息、优惠
信息、用户子产品开通信息以及CRM工单受理情况。
2、熟练使用10000综合前台系统功能菜单，正确派发咨询
投诉工单，工单信息填写清晰、简明扼要，投诉关键词填写规范。
3、熟练使用10000综合前台系统并进行固定电话故障、宽
带简单故障、IPTV简单故障、手机简单故障预处理。
2、会熟练使用短信营业厅1、熟练使用短信营业厅进行话费、积分、号码归属地、虚
拟网短号等相关信息查询。
2、通过短信营业厅办理来电显示、七彩铃音、短信包月、
手机上网包月等业务申请取消。
3、会安装使用天翼无线宽带、操作C网手机、使用多媒体网络视讯业务1、会安装中兴MC316（PCMCIA口），并指导用户使用天翼
无线宽带，熟悉天翼无线宽带包年600A套餐内容。2、了解C网终端的基本情况、并能熟练操作2-3款手机类
型，并能很快掌握相关应用。
3、能识别宽带、IPTV和文广帐号类型，并会应用；能熟
练操作IPTV点播、回放、录制功能。
4、会熟练使用常用增值业务平台的查询、取消等操作1、通过七彩铃音客服系统
134.96.75.201/cs/index.screen查询彩铃业务的订制情况及取消操作。
2、通过互联星空管理平台
admin.zj.vnet/ui/Security/Login.aspx 查询互联星空业务的订制及取消操作。
3、通过C网增值业务平台查询相应的业务订制情况及取消
操作。进行移动产品呼叫转移、互动视界、神奇宝典、彩铃下载、设置等简单业务操作。
5、会熟练使用网上营业厅相关功能1、能指导用户登陆网上营业厅查询话费账单、清单，并能
使用11888、号码百事通卡、银联卡通过网厅进行自助缴费。
2、能引导用户通过网上营业厅预约手机靓号。电信宽带余额查询
6、会使用10001自助1、熟悉10001普通客户和星级客户IVR语音流程。
2、能主动引导用户使用10001查询移动手机话费余额、月
账单、客户积分、获取移动手机服务密码。
3、能引导星级客户使用10001紧急开机、查询虚拟短号等
自助功能。
7、会在线主动营销1、能根据客户消费需求有针对性介绍我的e家、商务领航、
天翼等品牌业务的优势。
2、能伺机营销，即时受理或给予后续推荐。
8、了解全员营销套餐的业务知识，会使用智能知识库了解我的e家e9融合套餐、天翼商旅套餐、天翼无线宽带套餐的业务知识。熟悉知识库结构，能以低于30秒的速度熟练搜索到10000号智能知识库内相关业务信息。
9、会说标准的普通话参加国家普通话等级考试，能达到二乙水平。
10、会说常用英语会使用问候语及基本礼貌用语向客户表示欢迎、感谢或道歉等。