文明规范服务监督制度及激励制度
银行文明标准服务监督制度
为提高全行营业网点文明标准服务水平，促进个人业务转型，提升我行营业网点的市场竞争力和价值创造力，树立良好的村银形象，根据《中国银行业网点文明标准服务》规定及总行关于文明标准服务的有关要求，制定了本办法。
第一章 总则
第一条：开展全行营业网点文明标准服务定期检查，采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现场监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离制度。现场检查中，检查小组对工作计划和安排要严格保密，事前不和营业网点打招呼，负责对检查情况的真实性和客观性记录；非现场监测采取和监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评审，依据评审标准给各网点打分，作为检查小组监测标准的一项依据。
第二章 “检查”的标准
第二条：检查小组监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》和《新东方村镇银行管理制度汇编》（2015版）。
第三条：考核内容包括软件指标（大堂人员服务规范、柜员服务规范、保安服务规范），硬件指标（外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。
第四条：软件指标
一）大堂人员
李光洁1、在岗情况：网点大堂值守人员采取“1＋N”的模式配备，营业时间内大堂服务人员在岗率要达到100％，服务主管要至少利用90％的时间担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。大厅内大堂服务人员或承担大堂服务职责的工作人员（保安除外）履行大堂服务主管职责，视为大堂有人在岗。没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。
2、职业形象：
①着装：统一着工装（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外），且与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑不露趾鞋；服装整洁，内衣不得显露在领口外；男员工衬衣下摆不得外露。
②工牌：同时佩戴别针式工号牌且佩戴端正，不能出现放在衣服内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜）等情况。
③语言：与客户接触中首句使用普通话；如果客户全程使用普通话则使用普通话，如果客户用方言，则需要首句使用普通话使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语；不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。
在工作期间，严格遵守站姿、坐姿、行姿的规范，保持端庄大方的形象。禁止出现不良姿态，如双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体倾斜或靠在其他物体上等。在营业期间，不得进行与工作无关的活动，如聊天、看书报、听音乐、吃零食等。如有必要接听电话，接听时间不得超过3分钟，必须征得客户同意后方可接听。
关于保护环境的资料汪峰那些歌好听在接待客户时，要注意亲和力。接递单据、名片等物品时，必须用双手接递，不得扔、抛、甩等动作。态度要亲切和蔼，面带笑容，避免过于生硬、态度冷漠的情况发生。
在工作中，要具备主动性。如有空闲时间，应主动帮助客户取号、询问客户需要办理什么业务、引导分流、填单辅导、送别客户等。对于客户提出的问题，应有问必答，如遇到不能解答或不在自己管辖范围内的问题，应引导客户到相应区域或相关人员帮忙解答。
加油站站长工作总结除了完成基本的工作任务外，还要具备营销和转推荐意识。主动向客户递送折页、介绍产品、递送祥龙卡资料等，能够提供基本的产品销售推荐和为客户提供填单辅导等。
对于临柜柜员，职业形象和亲和力的要求与大堂人员相同。在主动性方面，要注意迎接行为，叫号后应举手或起身迎接客户。手势应标准，手指自然并拢，手掌张开向上倾斜。
2、在客户走进柜台时，应该主动问候客户，例如：“您好/欢迎光临。”，并询问客户需要办理哪些业务。只问“您好”是不合格的，必须询问“请问您办理什么业务”。
3、在办理业务过程中，接收客户现金时应该询问：“请问这是XXX元？”；向客户交付现金时应该提示“这是XXX元，请您复点一下”。业务办理完毕后，应该提醒客户进行核对：“请您核对一下/请您收好单据等”并询问客户“您还有其他业务需要办理吗？”。
董洁的老公4、在业务办理完毕后，应该提醒客户带好随身物品。南京景点大全