HR如何处理危机公关？_⼀览职业成长社区，让职业学习成长更简单！
1、危机出现后还不知道事实真相的话，该怎么做？
答：这是很多学员提出的问题。送给⼤家六个字“没结论有态度”。不管知道不知道事实真相，都
要第⼀时间拿出态度。拿出态度能够掌握舆论的主动权。如果迟迟不做出反应的话，公众就会
恐慌。⼀旦产⽣恐慌，谣⾔传播的机会就来了。但怎么做出反应也是个问题。如果还不知道事
第⼀时间内我们就组建了以总经理为⼀把⼿的危机管理⼩组，正在调查事实的真相，⼀有最新
信息，我们会在第⼀时间告知⼤家。
2、危机出现后，企业要不要道歉？
答：道歉是⼀种认错的表现，能够让利益相关者看到企业在⾯对错误时的诚恳态度。道歉是⼀
种策略，如果真是企业⾃⾝的问题，及时的道歉能够挽回失去的企业形象与公众信任。但并不
意味着⼀出现危机就道歉，道歉就意味着责任，就意味着你要承担相应的赔偿。在事实还没有
调查清楚的情况下，道歉要谨慎。可以就企业处理危机的积极性不够或者反应不及时道歉，但
不能对事实本质进⾏道歉，因为还没有调查清楚。如果事实调查后证实确实是企业的问题，那
企业需要道歉。
3、危机出现后，领导⼈要不要在站出来？
答：领导⼈作为企业的⼀把⼿，具有决策最后的拍板权、资源的调动与处理权以及各个部门的
协调⼒。没有⼀把⼿的参与与处理，我相信危机管理的⼯作是很难开展的，最起码会遇到很⼤
的阻⼒。危机出现后领导⼈要及时站出来，领导⼈的出现能够让公众看到企业解决问题的信⼼
与决⼼，但并不意味着领导⼈什么都说。实质上，领导⼈站出来更多的是⼀种象征意义。领导
⼈讲话给公众的感觉就是盖棺定论，因此⼀旦说错话就没有回旋的余地。领导⼈更多的坐镇后
⽅，适当的时候站出来表个态。
4、领导⼈可不可以担任新闻发⾔⼈？
答：如果领导⼈具备新闻发⾔⼈的素养以及应对媒体、记者的能⼒，在适当时候担任新闻发⾔
⼈也没有太⼤的问题，但还是有很⼤的风险。个⼈的观察与体会是：中国绝⼤部分的领导⼈是
不具备新闻发⾔⼈的素养的。因此领导⼈还是不要担任新闻发⾔⼈的好。如果有些场合⾮要领
导⼈参加以及表态的话，则需要专业的公关⼈员或者是新闻发⾔⼈的陪同，在每⼀个细节上给
领导⼈⼀定的协助，时时刻刻提醒领导⼈。因为在现在这个环境下，领导⼈不经意的⼀句话就
有可能得罪某⼈或者让企业陷⼊危机。
5、危机出现后在多久做出反应是合适的？
答：新媒体⽐如互联⽹、⼿机的出现使得危机传播的速度与传统媒体环境相⽐有了⼤幅度的提升。危机出现后或者说互联⽹上出现负⾯信息后，企业对内反应应在4-6⼩时之间，对外反应
在6-12⼩时。如果不在这个时间内做出反应，往往会失去对危机的控制权。⼤家要知道⼀篇帖⼦在1天时间内会有上千家的⽹站进⾏转载，因此必须在这个时间内做出反应哪怕拿出⼀个态度来。
6、危机出现后，最应该谁去沟通？
答：企业会有各种不同的危机，发⽣的原因是不尽相同的。每⼀起危机需要沟通的对象也是不同的。当危机发⽣后，企业需要做的是分析危机的性质，对可能影响的利益相关者的重要性进⾏排序，出谁是企业最需要最紧急去沟通的对象，谁是第⼆急需沟通的对象，⽐如说产品质量危机，最应该去沟通的对象是百姓，因为他们是产品消费的对象；其次是政府相关部门，他们是专业第三⽅能够帮助企业洗清“罪名”；第三是媒体，因为他们是信息传播的渠道等等。
7、危机公关中的成本问题
答：危机出现后，会对企业的品牌形象与市场运营都会产⽣或多或少的影响。这时企业需要考虑的是如何尽可能多的降低危机的负⾯影响以及对企业的冲击，同时企业需要跟利益相关者进⾏沟通，打点各个环节，这是需要成本的。从财务的⾓度考虑的话，任何决策与活动都需要考虑成本；⽽如果过多在意成本的话，则影响危机处理的速度与进度。还有⼀点，需要企业考虑。做⽣意要看长久⽽不能仅仅看眼前。品牌长久的关键是消费者的信任，这种信任不是钱能买来的。当年强⽣为了75⽚不合格药品收回了800万⽚，换来的是消费者的长久信任。
8、⼈⼒资源部门在危机公关中的作⽤
答：危机出现后或多或少地对内部员⼯的⼯作积极性与团队的向⼼⼒产⽣影响。任何危机解决的前提是内部员⼯对危机解决⽅案的认同以及⼝径的统⼀，这需要⼈⼒资源部门做好内部沟通，建⽴顺畅的内部沟通机制，对内部员⼯及时开展教育以及培训⼯作。同时，⼈⼒资源部门的负责⼈也应是危机管理⼩组中的⼀员，对每个危机管理⼩组的成员进⾏考评⼯作以及危机关头⼈员的调换⼯作。危机结束后，⼈⼒资源部门也应及时总结危机带来的经验与教训，结合相关部门制定出危机管理制度，以便下⼀次危机来临更好的应对。
9、为什么要进⾏全员危机公关
答：危机处理需要公司所有员⼯的努⼒，任何员⼯上到公司的⼀把⼿下到最底层的员⼯都必须具有危机意识与危机处理的能⼒才能保证危机管理取得成功。危机关头要想取得外部利益相关者对企业传达信息的认同，⾸要做的就是内部员⼯对这些信息的认同。内部不认可，再多的外部沟通都是⽆效的。与此同时，在危机出现的第⼀时间内，危机管理⼩组要迅速根据事态的发展进⾏⼝径的统⼀，公司有统⼀的出⼝或者由专业的新闻发⾔⼈对外发布信息，公司其他员⼯不允许私⾃接受媒体的采访。如果有媒体采访没有被危机管理⼩组授权发⾔的员⼯，员⼯可以这么说：公司的任何信息都由我们的新闻发⾔⼈统⼀发布，你需要信息的话，您可以
的新闻发⾔⼈，这是他的电话。
10、对媒体封闭信息的害处。
答：天⽣的报道责任以及对环境有着⾼度的敏感性，外加媒体环境⽇益复杂以及竞争的加剧，使得媒体对新闻对着极度的追求。职业的性质决定了记者是不会放弃任何有价值的新闻。如果你封闭信息，记者就失去了信息的源头，就会影响他们的⼯作。为了保证写稿的要求他们会通过⼀些你完全不能控制的渠道去获得信息，甚⾄去编造信息，从⽽让你失去对危机的控制权。要想掌握危机的控制权，企业就需要在危机发展的不同阶段，不间断地发布信息，让⾃⼰成为信息的源头。⼈⼈都是媒体、⼈⼈都是监督者的互联⽹环境，纸是包不住⽕的，对媒体封闭信息只会让⾃⼰处于更加被动的局⾯。危机发⽣后，对媒体敞开⼤门是⾮常必要的，但是不是什么话都可以说呢？这就是下⼀个问题了。
11、危机发⽣后，是不是什么话都可以说？
答：答案是否定的。危机出现后不是什么话都可以说的，这⾥有⼏个问题需要⼤家注意：1、很多真相不能⼀次性说出来，因为⼀些真相对利益相关者的冲击太⼤，需要分阶段地说来降低对利益相关者的⼼理冲击以及缓冲他们对危机的压⼒。但要保证⼀条，你要么不说，说出的话必须是真的，撒谎只会让企业陷⼊更深的危机漩涡。2、领导⼈不能随便说话，领导只说表态性的信息；特别是事实真相还没调查清楚前，不能轻易许诺与保证。3、不要对未知的信息进⾏表态，不要对竞争对⼿进⾏评论，不能谈论总部未公布的信息，不能公开发表对政府某个政策的说法，不能攻击媒体以及说媒体的坏话，不能谈论未公布的合并信息等等。
12、危机发⽣后，态度与⾏动的⽐例是多少？
答：前⾯说过：没结论，有态度。在事实还没有调查清楚的前提下，企业也不能什么话都不说。危机发⽣后，利益相关者需要企业拿出态度，态度能够让利益相关者对危机的关注以及体现企业负责任的形象。但光有态度还是不够的，中国有句古语：⾔必⾏，⾏必果。也就是说拿出态度后还要拿出实实在在的⾏动，⾏动的价值⼤于态度的价值。个⼈觉得态度占30%，⾏动占60%，远景占10%。
13、政府在危机公关中的重要性
答：第⼀，中国是⼤政府主义⽽且是⼀把⼿政治，⼀把⼿说的话⼀⾔九⿍；第⼆，政府⼜有很强的公信⼒与权威性，具有很强的背书效应；第三，中国的媒体基本上都是党的宣传喉⾆。基于以上这⼏个原因，可以说政府是最重要的利益相关者。圣元性早熟事件告诉我们关键时刻组织不失为⼀条好的策略，很多时候政府的⼀个指令、⼀句话、⼀声招呼就能够扭转乾坤；但并不是什么危机政府都会照顾的，也不是所有的危机能照顾的了的，三⿅就是最好的例⼦！与政府做好沟通、了解各级政府以及相关⼈员的需求以及加强⽇常的情感沟通是必不可少的⼯作，但更关键的是企业要做好⾃⾝⼯作，打造核⼼竞争⼒，有所为有所不为，这才是企业避免危机可持续发展的根本之道。
14、如果媒体进⾏负⾯报道了，能否与媒体对抗下去？
hr是什么职业
答：不管怎么样，与媒体对抗都不是好的选择，即使是媒体报道与事实不符。因为媒体有报道的责任与监督义务，对企业进⾏正⾯宣传以及负⾯宣传都是⽇常的⼯作之⼀。企业务必意识到⼀点，并不是所有的负⾯报道都是危机，很多是媒体善意的提醒，这种提醒有助于企业进⾏反思以及⽇常⼯作的改进与完善，从这⼀点看的话，企业应当感谢媒体。如果与事实报道不符，我们也要冷静下来分析媒体进⾏报道的动机。媒体报道动机是显性的也有隐性的，可能是企业⾃⾝管理或者是产品的问题，可能是你们沟通不顺畅或者说媒体对你的了解不够，可能是专注于⾃⾝的发展好久没与媒体沟通，可能是媒体隐性的⼴告需求等等。可不管是哪种动机，公开与媒体对抗都不是好的选择，公开对抗只会让⽭盾激化，这反⽽掉⼊了媒体有意或者⽆意设置的陷阱。
15、⾯对复杂多变的互联⽹环境，企业如何发现不利于发展的负⾯信息？
答：媒体环境发⽣了翻天覆地的变化，传播学⾥的“把关⼈”概念正在逐渐消失。新媒体环境下，每个⼈都是媒体、每个⼈都可以发出⾃⼰的声⾳并且影响其他⼈的想法与决策。如果⽹民发出不利于企业发展的负⾯信息，短时间内就会被迅速转载与传播，形成⽹民******，严重的话还可能发展成为媒体******。因此，建⽴⼀套⽹络******监测体系保证在第⼀时间内发现负⾯信息、采取对策显得⾄关重要。有这么⼏个建议供⼤家参考：1、加强⽇常监测并上升为制度层⾯，应有专门部门或者专门⼈员来负责。2、锁定⽹络******监测的主要渠道，⽐如说搜索引擎、门户⽹站、BBS、微博、SNS等等。3、细分内容，对⽹络******进⾏分类，同时设置关键词。4、常规监测与⾮常规监测的组合。那有⼈会问发现了负⾯信息，
然后怎么做呢？
16、怎么处理⽹络负⾯信息？
答：发现负⾯信息就是成功的开始，最怕的是发现不了负⾯信息，任由负⾯信息发酵与传播。负⾯信息的处理有这么⼏个⼿段：1、迅速与⽹站或者作者联系，了解事情的真相，并做出解释⼯作。2、动⽤特殊的⼿段将负⾯信息摘掉或者屏蔽掉。3、如果⽹站的原则性很强不肯摘掉，那就要想⽅设法将负⾯信息下沉。4、如果⽆法下沉的话，就要发很多正⾯信息，将负⾯信息掩盖掉或者转移公众的视线。5、还是不⾏的话，就要当地新闻主管部门，但这招的前提是你是政府的座上客、或者当地的纳税⼤户、或者有着特殊的政府关系等。
17、危机管理团队应当有哪些成员构成？
答：第⼀，在讲成员构成前有三点要说明⼀下：第⼀不是所有的企业都需要成⽴专业的、固定的危机管理团队，因为成⽴这样⼀个团队需要很⾼的成本。⼀般来说，中⼩型企业只需要虚拟团队就可以，平常成员各做各的。⼀旦发⽣危机事件，这些成员迅速集合在⼀起，进⾏分⼯拟定应对的策略。
第⼆，对于⽴志做品牌的快消品或者药品等这些与百姓⽇常⽣活消费密切相关的⾏业，不管多
⼤规模，都需要成⽴专业的危机管理团队。因为这些⾏业是⾼风险⾏业，危机事件不断，⽽且⼀旦发⽣
危机事件，对品牌形象与市场运营会产⽣很⼤的冲击（不包括打⼀换⼀个地⽅或者被曝光改头换⾯的企业）。
第三，适当的时候也可以依赖外⾯的公关公司，他们在某些领域⽐如说媒体、政府等⽅⾯可能拥有企业不具备的资源，依靠他们能够到利益相关⼈中的关键⼈物迅速解决危机。同时他们还能做好媒介监测和外部危机预警系统建⽴，及时反馈危机信息；向⼩组提供专业顾问建议、参与危机决策、制定主要传播讯息、并负责实施；跟踪媒体反馈并汇报危机处理进展。
⼀⽀专业的危机管理团队应当包含下列成员：
1、董事长（在重⼤事件上参与意见并决策、协调调动集团内资源）
2、总经理（危机管理⼩组组长，听取汇报并决策、监督危机管理⼯作的推进和实施、协调事业部内资源）
3、公关总监（危机管理⼩组协调⼈，领导⽇常危机管理⼯作，参与危机事件策略制定并监督和参与实施，向上级汇报危机管理进展情况；必要时担当新闻发⾔⼈）
4、⼈⼒资源部（对危机管理予以⽀持，参与危机事件策略制定、协调集团公关资源；同时建⽴内部的沟通机制保证信息的顺畅流通以及做好内部员⼯的沟通与安抚⼯作）
5、市场部（诊断市场处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动市场处资源予以配合）
6、销售部（诊断销售处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协助实施并跟踪市场反馈；协调调动销售处资源予以配合）
7、⽣产处（诊断⽣产处危机环节，发现并反馈危机信息；参与危机管理策略制定、协调调动⽣产处资源予以配合）
8、法律顾问（了解、分析危机发展状况，为危机决策提供法律顾问并运⽤法律武器予以配合）
9、⾏政后勤⽀持⼈员（通过⾼效规范的⼯作，及时传达上下、内外信息，协助团队中的其他成员调配⼈、财、物资源，尤其要事⽆巨细做好诸如记录、存档、表单制作、会场布置、会期俺怕等⼤量⽇常⼯作）
10、“公众热线”接待⼈员（得体回答公众提出的各种问题，及时传达企业的⽴场、态度与⾏为。）
11、财务主管（财务主管也应在团队中扮演重要⾓⾊。他们的参与有利于危机管理的成本控制，表⾯陷⼊危机“⿊洞”。）
12、新闻发⾔⼈（危机时期企业对外沟通以及发布信息的渠道，对外代表整个企业的形象，有些时候由领导或者公关⼈员兼任）
13、第三⽅（专业的第三⽅拥有较强的权威性与公信⼒，他们说出的话具有很强的说服⼒。危机关头让第三⽅站出来说⼀句话抵上企业⾃⼰说⼀百句话）
14、⼼理咨询专家（危机会对受害者以及危机处理⼈都会产⽣很强的⼼理冲击以及留下⼼理阴影，⼼理咨询专家能够建⽴⼼理排泄与压⼒纾解的渠道，帮助他们及时排解⼼理压⼒，恢复到正常的⼼理状态。）
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