消费者权益保护知识问答
问：什么是欺诈消费者行为？其具体表现形式有哪些？
具体表现为：销售搀杂、搀假、以假乱真、以次充好的商品；采取虚假或者不正当手段，使销售的商品分量不足；销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，谎称是正品；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实姓名和标记销售商品；采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导；作虚假的现场演示和说明；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒体对商品做虚假宣传；骗取消费者预付款；利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照预约条件提供商品；以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品；以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
问：经营者在向消费者提供商品中，哪些行为应当承担欺诈消费者行为的法律责任？
答：按照规定，经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任：销售失效、变质商品；销售侵犯他人注册商标
权的商品；销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品；销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品；销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
问：确有欺诈行为的经营者，应如何赔偿？
答：按照有关规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求，增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。问：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》适用于哪些情形？
答：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的申诉，也参照本办法执行。
问：消费者申诉应当符合哪些条件？
答：有明确的被诉方，有具体的申诉要求、事实和理由。
问：消费者应当怎样向工商行政管理机关提交申诉？
答：消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：消费者的姓名、地址、电话号码、，被申诉人的名称、地址，申诉的要求、理由及相关的事实根据，申诉的日期。
问：消费者可以委托代理人进行申诉吗？
答：可以，但应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
问：什么是共同申诉？
答：消费者为二人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。共同申诉可以由消费者推选两名代表进行申诉。代表人的申诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃申诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
问：工商行政管理机关有哪些受理程序？
答：工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起5日内，认为申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知不予受理的理由。如果申诉符合规定的应予以处理，并书面通知申诉人，将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和
有关证据；此后，工商行政管理机关进行立案，立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局局长批准，指定两名以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。
问：哪些申诉不予受理或者终止受理？
答：超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由；法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害已超过一年；消费者无法证实自己权益受到侵害；不符合国家法律、行政法规及规章。
问：申诉过程中证据应如何提供？
答：当事人应当对自己的申诉提供证据。工商行政管理机关认为有必要收集证据，可以根据有关法律、行政法规及规章的规定，自行收集或者召集有关当事人实施当庭调查。工商行政管理机关对专门性问题认为需要鉴定或检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测部门鉴定，也可以由工商行政管理机关指定的法定鉴定或者检测部门鉴定。对于难以鉴定或者检测的，经营者应当提供无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
问：消费者申诉后，还可以协商和解吗？
答：可以。达成和解协议的，可以请求工商行政管理机关根据和解协议作出调解书，也可以撤回申诉书。调解书应当写明申诉请求和当事人协议的结果。调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达当事人。工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应终止调解。
问：对于经营者的违法行为，工商行政管理机关如何处罚？
答：对于经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。
14、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者（）出具。
A、可以
B、必须
15、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担（、、）或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
A、包修包换包退
B、保修保换保退
16、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者（、）的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
A、不公开不公正
B、不公平不合理
17、《消法》规定消费者协会履行（）项职能。
A、7项
B、8项
18、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）条途径解决。
A、4
B、5
19、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，（）向营业执照持有人要求赔偿。
A、也可以
B、不可以
20、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。但展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者（）向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔
偿。
A、可以
B、不可以
21、经营者提供商品不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的，应当依法承担（）责任。
A、民事
B、刑事
22、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在包修期内（）修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
A、1次
B、2次
23、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用（）倍。
A、1
B、2
24、商品的三包有效期从（）之日起开始计算。
A、购买商品
B、开具购货凭证
25、三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者可以要求
（）。
A、退货
B、换货
26、在三包有效期内，符合换货条件的，销售者有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对已使用过的商品销售者可以按规定收取（）。
A、折旧费
B、使用费和退货费
27、列入《实施三包的部分商品目录》的产品实行（）三包的原则。
A、谁生产谁负责
B、谁经销谁负责
28、国家规定移动电话主机三包有效期为（）年。
A、1
B、2
29、移动电话电池三包有效期是（）。
A、六个月
B、一年
30、在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者负责修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用（）日以上。
A、20
B、30
31、送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当（）给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。
A、有偿
网上消费投诉B、免费
32、因修理者自身原因，使移动电话机修理时间超过（）日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。
A、30
B、40
33、新修订的《辽宁省消费者权益保护规定》已于（）年8月1日实施。
A、2003
B、2004
34、经营者以有奖、附赠、打折等形式提供的商品或者服务，应当保证质量，（）免除其应当承担的修理、重作、更换、退货义务以及其他责任。
A、不得
B、可以
35、经营者提供商品或者服务时，（）要求消费者提供与消费无关的个人信息。
A、可以
B、不得
36、公用企事业单位对有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起（）日内查明原因，并告知消费者。
A、7
B、15
37、供水、供电、供气、供热、邮政、有线电视、殡葬等公用企事业单位和依法具有独
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