为了维护烟草行业的良好秩序，保护消费者的合法权益，特制定烟草行业网络销售投诉处理规定，以规范烟草网络销售的相关事宜，有效解决消费者在购买过程中的问题。本规定适用于我国范围内的烟草网络销售活动。
一、基本原则
1.保护消费者的合法权益是烟草行业网络销售的基本原则，网络销售平台和经营者应当依法承担责任，确保消费者的合法权益得到有效保护。
2.网络销售平台和经营者应当按照国家法律法规和相关政策要求，进行合法合规经营，不得违法销售烟草产品。
3.加强消费者权益保护宣传，提高消费者对网络销售烟草产品的认知和防范意识，共同维护烟草行业良好秩序。
二、投诉渠道
1.消费者可以通过网络销售平台提供的投诉通道进行投诉，也可以通过12315热线或当地烟草行业相关部门进行投诉。
2.网络销售平台和经营者应当在显著位置设置投诉渠道，并保证投诉渠道的畅通，及时受理投诉。
三、投诉受理
1.网络销售平台和经营者应当设立专门的投诉受理部门或岗位，负责接收、登记和处理投诉。
2.对于已经受理的投诉，投诉受理部门或岗位应及时进行调查核实，并在规定时间内给予消费者答复。
3.投诉受理部门或岗位应当保护消费者的个人信息，严禁将投诉人的个人信息泄露或用于其他商业用途。
四、投诉处理
1.对于没有事实依据的投诉，投诉受理部门或岗位应当及时向投诉人进行解释说明，确保投诉人理解情况。
2.对于属实的投诉，投诉受理部门或岗位应当依法依规进行处理，维护消费者的合法权益。
3.投诉处理结果应当向投诉人进行及时反馈，并及时采取相应的措施加以落实，确保问题得到解决。
五、处罚措施
1.对于有违法违规行为的网络销售平台和经营者，相关烟草行业部门有权依法进行处罚，包括但不限于、暂停或撤销相关经营许可证等。
2.消费者也可以向相关执法机构举报违法违规行为，执法机构应当及时查处并给予相应处罚。
六、培训和宣传
1.网络销售平台和经营者应当加强对员工的培训，提高法律法规和行业规定的认知水平，确
保合规经营。
2.加大对消费者的权益保护宣传力度，提高消费者对烟草网络销售的认知，引导消费者理性购买。
七、附则网上消费投诉
1.本规定自发布之日起实施。
2.网络销售平台和经营者应当在规定时间内进行整改，确保符合本规定的要求。
3.相关烟草行业部门应当加强对烟草行业网络销售活动的监督检查，发现问题及时处理。
本规定的发布将有助于规范烟草行业网络销售市场，提高消费者的满意度和购买体验，切实保护消费者的合法权益。同时，网络销售平台和经营者应当积极履行自身责任，加强内部管理，确保合法合规经营。烟草行业网络销售的健康发展将为社会经济的繁荣做出积极贡献。
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