2020-2021年
中国在线旅游消费投诉数据与典
型案例报告
目录
网上消费投诉
一、榜单数据 (3)
二、整体数据 (4)
（一）投诉领域分布 (4)
（二）投诉用户性别金额分布 (5)
（三）投诉地区分布 (7)
（四）投诉问题类型分布 (7)
三、典型案例 (8)
【典型案例一】“去哪儿” (8)
【典型案例二】“飞猪” (12)
【典型案例三】“携程” (17)
【典型案例四】“旅划算” (21)
【典型案例五】“同程旅行” (26)
【典型案例六】“发现旅行” (30)
【典型案例七】“123微旅行” (34)
【典型案例八】“骑驴游” (37)
【典型案例九】“爱订不订” (41)
【典型案例十】“侠侣亲子游” (46)
【典型案例十一】“联联周边游” (50)
【典型案例十二】“走着瞧旅行” (55)
【典型案例其他】途牛、马蜂窝、世界邦旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、周末酒店、OYO酒店 (59)
一、榜单数据
受疫情影响，2020年上半年在线旅游行业遭遇重创。各大在线旅游平台在面临巨额退款的同时也在纷纷自救，有的平台倒下了，有的平台仍在努力活下来，等待行业的复苏。此外，虽然国家有关部门以及携程、飞猪等平台相继推出退票退费政策，但是消费者的退款之路并不顺利，集中表现为退票申请被拒、退票不退款、退票被收取高额手续费等现象。
8月19日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。
2020年上半年“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有途牛、同程旅行、艺龙旅行网、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、123微旅行、旅划算、发现旅行、驴妈妈旅游、麦淘亲子、小猪短租、蚂蚁短租、爱彼迎、爱订不订、周末酒店、OYO酒
店。此前，igola骑鹅旅行、铂涛旅行、布拉旅行、要出发旅行网、青芒果旅行网、如家酒店、订房易、安可达等也接到消费者的投诉。
其中，去哪儿、飞猪、携程、旅划算、同程旅行、发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行12家在线旅游平台消费投诉数据及典型案例被披露。
评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，去哪儿获“建议下单”评级；飞猪、携程、旅划算、同程旅行获“谨慎下单”评级，发现旅行、123微旅行、骑驴游、爱订不订、侠侣亲子游、联联周边游、走着瞧旅行平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。
据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
二、整体数据
（一）投诉领域分布
2020年上半年期间，在线旅游的用户投诉领域主要集中在国内网购、在线差旅，占比分别为43.95%、39.16%。
（二）投诉用户性别金额分布