文章属性
∙【制定机关】福建省工商行政管理局
∙【公布日期】2007.03.06
∙【字 号】闽工商消[2007]104号
∙【施行日期】2007.03.06
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】消费者权益保护
正文
福建省工商行政管理局关于贯彻落实省政府办公厅加强12315消费维权工作意见的通知
（闽工商消〔2007〕104号）
各市、县、区工商局：
为认真贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于加强12315消费维权工作的意见》（闽政办〔2007〕30号）（以下简称《意见》）精神，切实保护广大消费者合法权益，推动我省12315消费维权工作深入开展，营造海峡西岸和谐消费环境，现就有关问题通知如下：
一、加强12315消费络建设，大力推进12315消费维权进农村、进社区、进商场
各级工商局在12315消费络建设工作中要发挥主力军作用，加强对12315消费维权站、点的业务指导，确保实现《意见》提出的2007年内全省乡镇、街道都要挂牌设立12315服务站，人口较多的行政村、社区、大中型商场、超市、集贸市场、旅游景点、繁华商业街区以及商品服务消费较为集中的经营网点也要挂牌设立12315服务点的工作目标。“人口较多的行政村、社区”、“大中型商场、超市”由各市、县（区）根据本地情况确定。2007年未设点的行政村和社区，2008年也要全部设立。有条件设点的，应积极推动支持其设立。12315消费维权服务站、点建设要重点抓好以下几项工作：
（一）明确工作职责。12315消费维权务站以及行政村、社区12315消费维权服务点的工作职责是：制定服务工作制度，研究布置消费者权益保护工作；组织指导消费维权服务点开展工作并进行监督检查和目标考核；组织辖区消费维权服务点负责人和维权骨干业务培训，提高基层维权工作人员的素质；受理、调解消费者投诉；组织开展消费者权益保护法律法规，商品服务消费知识，健康科学消费知识等宣传教育活动；协调相关政府职能部门和司法机关依法打击各类消费侵权行为，保护消费者合法权益，支持消费者依法维护自身权益；协助12315做好消费者权益保护工作。商场、超市、集贸市场、旅游景点、商品服务消费较为集中的经营网点12315维权服务点的工作职责是：接待消费者投诉，组织协商和解，并将消费者投诉以及和解结果记入台帐；对受理的数额较大、情节较为复杂或无法和解的投诉案件，及时提交给辖区工商12315或相关行政执法部门调查处理；对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索，及时向相关行政执法机关举报，并协助调查处理；开展消费维权法律法规宣传，为消费者提供法律法规、商品服务消费知识等咨询服务；接受12315服务站及行政村、社区12315服务点的指导。
（二）搞好建设规范。12315维权服务站、点基本建设要做到“四个一”和“四统一”。“四个一”：“一人兼职”，即至少有一人组织维权工作；“一块牌子”，即在显著位置悬挂统一式样的
牌匾；“一部电话”，即一部通讯联络电话，可以是专用电话，也可以同其他部门使用同一部电话；“一本台帐”，即投诉、举报登记台帐，可以是计算机电子台帐，也可以用纸质台帐。“四统一”，即统一名称、统一牌匾样式（具体样式、规格由省工商局确定，已经制作的可以延用，新制作的应按统一样式）、统一工作职责、统一文书格式。各级工商局要帮助12315服务站、点制订和完善投诉处理、信息反馈、统计报表、档案管理、督查考核、奖励惩罚等各项规章制度，推动12315消费络建设向规范化、制度化方向发展。为了便于计算机管理，省局制定了《12315消费维权服务站、点编号规则》（见附件2），各设区市工商局要根据规则的要求，对辖区各站、点进行统一编号，要确保各站、点编号规范、唯一，并在3月31日之前将已设站、点编号报省工商局消费者权益保护处备案。
（三）组织业务培训。各级工商局要定期组织对12315服务站、点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训。业务培训要分级实施，省工商局负责培训市、县、区工商局消费者权益保护工作骨干人员，设区市工商局负责培训12315服务站、点负责人及部分骨干，县（区、市）工商局负责12315服务站、点工作人员的全员培训。各市、县、区工商局每年至少要组织一次业务培训。要采取集中授课、巡回辅导、专题讲座、经验交流、案例分析、以会代训等多种形式，提高培训质量，保证培训效果。培训大
纲和培训教材由省工商局制订。
（四）培育工作典型。12315消费络建设工作是一项系统工程，需要我们不断地探索、改进和完善。要积极挖掘、培育一批先进典型，通过召开经验交流会、现场观摩会、工作表彰会等多种形式，大力推广典型、宣传典型，充分发挥其示范带动作用，促进整体工作水平的提高。
二、建立12315消费维权工作机制，形成消费维权工作合力
12315消费维权工作离不开地方各级政府的坚强领导和相关部门的密切配合，各级工商局要按照《意见》的要求，建立“政府领导，工商牵头，部门协作，行业自律，舆论监督，众参与，全社会支持”的12315维权工作机制，在全社会形成强大的消费维权工作合力。要及时提请当地政府成立12315消费维权工作协调机构，在本局设立协调机构办公室，由本局分管消保工作的领导任办公室主任，日常工作由消保部门承办。建立健全联席会议、信息通报、维权协作制度和联合行动等一系列工作制度，使协调机构真正发挥统筹全局、协调各方的作用，促进12315消费维权工作事半功倍。12315车辆在使用过程中要严格遵守道路交通安全法律法规，服从公安交警部门的管理，因执行任务需要通行或临时停车时，不得妨碍其他车
辆和行人的通行，驾乘12315车辆执行公务的工作人员一律按规定着工商制服，严格按照《12315执法车辆管理规定》使用和管理车辆。
三、提高12315消费维权工作效能，为消费者提供方便快捷优质服务
建设12315消费者申诉举报咨询大平台，是建设服务型政府、深化行政管理体制改革的重要举措，有利于进一步提高12315工作效能，方便人民众，优化行政资源配置。各级工商局要按照《意见》的要求，积极推动12315消费者申诉举报咨询大平台的建立。目前，我省已建成从省局到工商所四级纵向贯通的12315信息化网络系统，12315信息化网络系统已经具备建立消费者申诉举报咨询大平台的基本条件，可以逐步与有关政府职能部门、行业主管部门等的投诉信息处理系统实现互联互通，集中受理、分流消费者申诉举报，为众提供方便快捷优质服务。要通过健全工作机构、畅通受理渠道、提高服务效率、深化信息应用，不断提高12315消费维权工作效能，促进消费纠纷的有效解决和保障市场消费安全。
四、发挥行业主管部门及行业组织作用，建立健全消费维权长效机制
各级工商局要建立与行业主管部门、行业组织的信息通报制度，定期或不定期通报12315消
费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研究措施，促进行业自律维权。对被申诉举报较多的企业，要发挥行业主管部门、行业组织的作用，监督其纠正和改进。要充分利用行业主管部门、行业组织的专业力量和技术优势，针对区域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、防假、治劣等活动，充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。要积极指导经营者建立消费纠纷和解制度、消费维权承诺制度、消费侵权责任制度等长效机制，努力提高消费投诉和解率和投诉调解成功率。
五、加强各级消委会建设，为消委会履行职能创造有利条件网上消费投诉
各级消委会作为代表消费者对商品和服务进行社会监督的组织，为推动我省消费维权事业做出了积极贡献，在调解消费纠纷、宣传消费维权法律法规、提供消费信息咨询、参与监督检查等各项消费维权工作中具有不可替代的作用，2005年修订的福建省实施《消法》办法，对各级消费者权益保护委员会的职能进行了进一步强化。各级工商局要大力加强各级消委会组织建设，积极争取地方政府在政策、经费等方面为消委会分会建设提供支持与保障，努力为各级消委会履行职能创造种种便利条件；工商部门要积极支持并会同消委会工作，实现与消委会工作互动、信息互通、优势互补，形成消费者权益保护工作合力。
六、加大宣传力度，营造良好的消费维权氛围
各级工商局要以《意见》出台为契机，与新闻媒体建立协作机制，加大12315消费维权工作的宣传力度，使12315消费维权工作家喻户晓、深入人心。要充分利用广播、电视、报刊、网络等各种媒体，采取发放宣传品、悬挂宣传标语、制作公益广告、演出文艺节目等各种方式，大张旗鼓地宣传《意见》，宣传12315消费维权工作的意义和作用，宣传12315消费维权典型事例，宣传12315消费维权优质服务站、点及其先进事迹，引导消费者通过12315消费络依法保护自身合法权益。12315数据分析报告要适时通过媒体公告社会。
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