丰都县烟草公司
第一章 客户投诉
1、卷烟零售客户对烟草企业所属单位或个人不严格执行烟草经营法规、政策的行为，进行投诉。
2、卷烟零售客户发现有违法经营烟草制品假冒伪劣、无证经营卷烟的情况进行投诉或举报。
3、卷烟零售客户对营销员工各岗位的工作质量、服务质量、管理不到位的情况进行投诉。
4、卷烟零售客户对卷烟的质量，卷烟不合格产品进行投诉。
第二章 投诉管理
2、客户服务部设立客户投诉专线电话，并广泛告之客户。
3、客户服务部设置专人或指定人员负责客户投诉工作，以保证客户投诉落到实处。
4、凡属客户投诉实行登记制度，具体情况、投诉人、地址记录清楚。
5、客户投诉如属咨询性的应按政策法规予以回答，属责任及原则问题要及时按流程提请相关部门处理。
第三章 投诉处理
1、投诉受理人接到或信函后，立即填写《客户投诉处理记录》，在2天之内报负责人签注意见，及时传递相关部门处理。
2、认真调查了解投诉的具体情况，分析投诉的问题，涉及相关部门和人员的问题，要及时督促处理。
3、投诉受理后在2天之内必须传递相关部门处理，较复杂的问题要向督查考评领导小组汇报，并及时处理。
4、处理结果要详细记载，认真填写于处理结果栏内，处理人签字，以保证处理落实。
5、跟踪调查，投诉的问题是否得到解决，服务质量是否改变，客户是否满意。
第四章 处理反馈
1、投诉处理结果要通过客户服务部及时反馈客户，城区3天内，农村5天内回复客户。
网上消费投诉2、回复后要向客户征询意见，对投诉的问题、处理的结果有什么建议。
3、投诉信、函的处理结果由客户经理送达客户，客户经理要正面解答处理情况，以达到客户满意。
丰都县烟草公司客户投诉处理流程
1、客户投诉由客户服务部统一受理，传递处理。
2、客户经理（营销员）、电话订货员、综合管理员（内勤）等相关人员通过拜访客户、接听客户电话、传真、电邮、客户信函等方式接受客户投诉，填写《客户意见登记表》。
3、一般咨询投诉，受理人能直接处理的则应立即回复客户，并在《客户意见登记表》上录入处理结果。
4、如投诉受理人不能直接处理，则应在24小时内提交主任，签注意见后，及时传递相关部门处理。
5、针对客户服务部的投诉，市场经理应立即责成处理并回复客户，如果是针对其它部门的投诉，则立即填写《客户投诉处理记录》表，提交营销科处理。
6、营销科如能处理则直接进行处理；如不能处理，则立即提交督查考评部门处理。
7、督查考评部门根据客户投诉内容，立即提出处理意见，并传递至各相关部门，要求处理。
8、相关部门必须在48小时内完成对客户投诉情况的处理，并将处理情况反馈至督查考评部门。
9、督查考评部门将处理结果传至客户服务部，由客户服务部回复客户。
10、整个客户投诉处理工作必须在接到客户投诉后三个工作日内完成。
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