为了强化和规范受理消费者投诉⼯作，有效地调解消费者和经营者之间发⽣的消费者权益争议，切实履⾏消费者协会(委员会、联合会，以上简称消协)对商品和服务进⾏社会监督，保护消费者合法权益的社会职能，根据《中华⼈民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)和其他有关的法律、法规，制定本规定。
⼀、受理投诉原则
网上消费投诉(⼀)消协依法受理消费者投诉，对投诉事项进⾏调查、调解。
(⼆)调解以双⽅⾃愿、合法、合理、公正为基础；调解以事实和证据为依据。
消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使⽤商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品质量陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证。
(三)按地域管辖责任分⼯受理。
(四)受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回凌晨，事事有着落，努⼒遵守受理投诉的时间要求，全⼼全意为消费者服务。
(五)受理消费者投诉，⼀般应坚持⽆偿服务的原则。
(六)坚持舆论监督，通过⼤众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况。
凡公开点名曝光的必须慎重，要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据，要有必要的组织审批⼿续。必要时，可以事先反馈给被批评者按⼀定⼿续进⾏核实。
⼆、受理投诉范围
(⼀)下列投诉应予受理
1、根据《消法》关于"消费者的权利"的9项规定，受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于"经营者的义务"的10项规定，受理消费者对经营者未履⾏法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使⽤直接⽤于农业⽣产的种⼦、化肥、农药、农膜、农机具等⽣产资料其权益受到损害的投诉。
(⼆)下列投诉不予受理
1、经营者之间购、销活动⽅⾯的纠纷;
2、消费者个⼈私下交易纠纷;
3、商品超过规定保修期和保证期;
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