xxxx银行2022年xx季度关于消费者投诉
处理情况分析的报告
根据xxxx转发《关于进一步做好消费投诉统计数据统计及情况分析工作的通知》要求，现将我行2022年x季度消费者投诉处理情况分析报告如下：
一、投诉基本情况
2022年x季度共接到客户投诉xx次，较二季度投诉率有所增长，其中行内渠道共接到XXXXX反馈客户投诉xxxx次，错误投诉xxx次，重复投诉xxx次，办公室反馈客户投诉xxx次，收到银监转来投诉xxx次，收到人民银行转办投诉xxx次。我行收到投诉的第一时间，首先对客户的投诉进行调查核实，通过业务经办人及领导主动向客户解释情况并表达歉意，同时回看监控录像，核对事情经过，对客户做好解释工作，尽最大努力去争取客户的谅解，办理流程严格按照《xxxx银行客户投诉处理办法》执行。
从接到的客户投诉事件来看，投诉柜面服务态度差及办理业务效率低慢的占投诉事件总数的xxx%，其他原因导致投诉的占投诉事件总数的xxx%。
（一）机构内部接到投诉情况
xx季度我行共接到客户投诉xxx件、与去年同比投诉率增长xxx%，与上季度环比投诉率增长xxx%。xx季度我行投
诉办结xx件，投诉办结率为xxx%，与消费者达成一致意见率为xxx%。
（二）监管转办投诉情况
x季度我行接到银保监局转办投诉xx件，与去年同比情况上升xxx%。与上季度环比情况下降xxx%。人行转办投诉xxx件，与去年同比情况xxx。与上季度环比情况下降xxx%。
二、投诉原因分析
2022年x季度我行共接到“定价不合理”投诉xx起；“错误投诉”xx起；“不属实”投诉xx起；重复投诉xx起；“信息披露不充分”投诉xx起；“员工操作失误”投诉xx 起；“强制交易”投诉xx起；“服务态度”投诉xx起，占比xx%；“排队等待时间长”投诉xx起；“消费者误解”投诉xx起。涉及“云联惠”案件投诉xx起；占比xx%.；“错误投诉”投诉xx起；占比xx%.；“不属实”投诉xx起；占比xx%。
（一）投诉处理方式分析
网上消费投诉
2022年xx季度我行投诉办结率为xx%，投诉处理方式根据投诉内容的不同来区别处理。
1、服务态度和服务质量的投诉。
因一线柜台服务质量和服务态度而引起的投诉，被投诉单位要迅速到现场查看录像，调查了解当事人及有关见证人，掌握具体情况，取得有关证据。如确属员工服务态度或操作技能不熟练的问题，当事人和所在网点领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。客户对非柜台人员的投诉，当事人应本着积极诚恳的态度，向客户做出道歉。确实给客户造成损失的投诉，应实事求是予以补偿。
2、业务操作失误、系统故障的投诉。
（1）工作失误引起投诉，被投诉网点要勇于承认工作中的失误，查清在哪一个工作环节上发生的问题，是规章制度不落实，还是管理不到位，要分析查原因，及时改正。情节严重的，追究责任，给客户造成损失的，也应实事求是的给予赔偿。
（2）电脑或线路系统故障发生投诉，管理人员要责成有关部门迅速查清故障原因，出问题，分清责任。如是我行电脑故障，应由被投诉单位负责，及时排除，故障排除后要迅速告知客户。如是线路(电信部门)问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。
3、非银行责任的投诉
（1）因客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现投诉，受理网点要将有关规定向客户做耐心细致的解释。
（2）客户的要求超出银行职权，甚至明显违反银行规定及政策，应耐心予以解释。
（3）对于误解或有记忆、心理、精神障碍的客户，处理时语调要温和，态度要积极，调查要深入。通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。
4、客户首次投诉未得到满意答复，再次投诉的：应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综，属我行责任的，按上述1、2条处理，属客户责任的，由有关
人员对客户再进行耐心的解释说服工作。
5、新闻媒体的投诉
应在第一时间取得有关信息，争取新闻媒体的支持和理解，避免发生负面报导。确定专门的部门与人员，防止多头联系。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。
6、上级行转来的投诉
对上级行通过电话、网络等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告上级行。
7、引起经济纠纷的投诉
客户投诉的内容如涉及到司法程序，处理投诉的部门或人员首先要向本级领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。
（二）投诉利用情况分析
我行对可能引起客户投诉的重点领域、重点业务、重点环节进行了提前预判，提前排查。针对客户较集中投诉的问题，比如“排队等待时间长”的投诉，我行要求所有基层网点在业务高峰期及时增设弹性窗口和合理安排就餐时间，人口数量多的乡镇在集日或补贴发放日客户剧增的情况下及时安排人员维持好秩序。同时要求各网点充分调动员工和大堂经理的主观能动性，引导客户使用自助设备、手机银行、网上银行等电子银行渠道办理业务，分流柜面压力，减少客户等待时间。另外，我行充分利用布设在各村镇金融服务站为广大众提供便捷业务办理渠道。
三、投诉工作开展情况
2022年xx季度我行共收到xx次客户投诉，投诉办结率为xx%。我行收到投诉的第一时间，首先对客户的投诉进行调查核实，通过业务经办人及领导主动向客户解释情况并表达歉意，同时回看监控录像，核对事情经过，对客户做好解释工作，尽最大努力去争取客户的谅解，办理流程严格按照《XXXX银行客户投诉处理和监督评估办法》执行。